Как повысить клиентский сервис с помощью цифровых инструментов

Александр Трошкин

КРОК

Руководитель практики ESM

Российские Общие центры обслуживания достигли достаточно высокого уровня зрелости. В настоящее время идет смещение стратегического фокуса с сокращения затрат на инновационное развитие, клиентоориентированность и диджитализацию. Александр Трошкин, руководитель практики ESM IТ-компании КРОК, рассказал Клубу ОЦО, как с помощью цифровых инструментов можно быстро повысить уровень обслуживания клиентов.

Цифровые технологии для клиентов

Высокий уровень сервиса уже невозможно выстроить без использования цифровых технологий. IТ-инструменты становятся новым драйвером бизнеса, который позволяет сократить затраты, увеличить доходы, улучшить качество и эффективность процессов.

Модернизация систем управления заявками и колл-центров, создание чат-ботов в мессенджерах, движение в сторону омниканальности, глубокая интеграция с системами — поставщиками данных из корпоративного ландшафта, внедрение инструментов автоклассификации и маршрутизации, а также оперативной помощи сотруднику в подборе решений — весь этот комплекс инструментов позволяет ОЦО не только повысить производительность, но и улучшить качество, сократить сроки обработки заявки, создать прозрачность для пользователей услуг. Это ключевые факторы, которые отличают современные клиентоориентированные компании.

Быстрое внедрение цифровых инструментов позволяет существенно повысить уровень сервиса в компаниях различных отраслей.

Практические кейсы по цифровизации сервиса

По нашему опыту, на достижение быстрых и ощутимых результатов при цифровизации работы сервисных служб влияют два ключевых фактора:

– наличие IТ-платформы, которая дает возможность быстро собрать целевую функциональность: организовать работу всех сервисных подразделений в едином окне, повысить прозрачность выполнения услуг, обеспечить управление сервисными процессами, чтобы это было максимально наглядно для дальнейшего анализа и развития компании;

– экспертиза, которая позволяет не только правильно отстроить процессы, запустить необходимый функционал в оцифрованном виде, но и сохранить фокус на максимальной ценности происходящего в проекте.

Кейсы IТ-компании КРОК из трех различных отраслей продемонстрируют, как это работает на практике.

Цифровизация клиентского сервиса региональной транспортной сети

Суть проблемы. Возникла срочная задача по улучшению клиентского сервиса в региональной транспортной сети, а дополнительным катализатором к ее решению стали требования госрегулятора в отношении сроков обработки жалоб клиентов и возможные санкции за их несоблюдение.

Что было сделано. На рис. 1 мы видим, что было на входе и какие изменения удалось внедрить в результате цифровизации.

В итоге чуть меньше чем за два месяца при полной поддержке middle-менеджмента мы собрали и запустили единый процесс поддержки клиентов. Интеграция сервисов в единую цифровую платформу ускорила процесс обработки обращений граждан, в том числе благодаря использованию технологических карт. В зависимости от типа запроса клиента оператору предлагается преднастроенный скрипт — схема с шагами по выявлению проблемы и соответствующим пакетом мер по ее устранению. Подобный подход позволил минимизировать человеческий фактор при диагностике и разрешении проблем, повысить контроль операционных процессов, исключить штрафные санкции и, соответственно, снизить риски для бизнес-репутации. Общая длительность проекта составила около семи месяцев.

Цифровизация HR-сервисов IТ-компании

Суть проблемы. В результате обследования выяснилось, что несколько служб крупной IТ-компании столкнулись с одной и той же проблемой — ручная обработка документов и сложности контроля в отсутствие единого процесса и учетной системы. Отдел организации мероприятий/обучения, кадровая служба, отдел корпоративной культуры — все работали в Excel.

В таких обстоятельствах сложно было за всем уследить, и, как следствие, компания получала штрафы за несвоевременную оплату счетов / выставление актов. Возникали проблемы с ведением запросов сотрудников и организацией мероприятий. Наряду с этим фиксировались избыточные затраты времени на процессы и не было возможности получить аналитику для понимания «узких мест».

Что было сделано. Основные изменения по итогам проекта представлены на рис. 2.

В достаточно короткие сроки нами была создана учетная система, в которой консолидированно решались различные HR-задачи, была выполнена ее интеграция с ERP- и BPM-системами для автоматизированного контроля статуса оплаты счетов и согласования документов. Настроенный ресурс стал использовался для отслеживания шагов HR-процессов, в том числе для постановки и выполнения задач, мониторинга статусов и получения аналитики по процессам, а также для автоматического уведомления о списке ближайших операций. В итоге повысилась лояльность клиентов за счет нивелирования сбоев и быстрого предоставления ответа сотрудникам, сократились затраты на рутинные операции. Первые ощутимые результаты были достигнуты всего через месяц, общая продолжительность проекта составила полгода.

Улучшение клиентского сервиса продаж крупного ж/д перевозчика

Суть проблемы. Оборудование системы продаж железнодорожного перевозчика периодически выходило из строя, что влекло за собой сбои в продажах, потери из-за упущенной прибыли и недовольство клиентов. За счет широкой территориальной распределенности сети перевозок подобные неполадки сложно было обнаружить своевременно. Кроме того, существенное время уходило на организацию работ по устранению неисправностей подрядчиками, так как на тот момент не было ни единого процесса обработки заявок на ремонт, ни единой системы.

Что было сделано. Благодаря внедрению IТ-инструментов были проведены существенные изменения, представленные на рис. 3.

Примерно за один квартал был внедрен комплексный мониторинг по всей сети перевозок, позволяющий оперативно реагировать на выход из строя автоматов продажи билетов. Подобная оцифровка дала быстрый ощутимый результат: повысилась удовлетворенность клиентов за счет бесперебойной доступности мест покупки билетов (очереди остались в прошлом), а также значительно возросла собираемость. Благодаря успеху проекта в компании открылся дополнительный административный ресурс, которым распорядились в том числе для построения «конвейера по цифровизации» всех последующих направлений поддержки бизнеса. Менее чем за девять месяцев была создана мощная функция поддержки принятия решений, оперативных эскалаций и разрешения ситуаций, которые влияют на безопасность пассажиров, эффективность бизнеса и имидж компании.

Инсайты: будущее клиентских сервисов ОЦО

Уже сегодня очевидно, что будущее ОЦО за цифровой трансформацией. Центры обслуживания развиваются в сторону внедрения цифровых платформ, роботов и искусственного интеллекта. Интеграция бизнес-сервисов в единую систему обслуживания с автоматизацией поддерживающих процессов и рутинных операций дает возможность сотрудникам сфокусироваться на экспертной работе, оказывать высокий уровень сервиса как бизнесу, так и клиентам.

Тренд на мультифункциональность ОЦО с масштабированием услуг становится возможным в том числе благодаря цифровым платформам, которые отличаются быстродействием и дружелюбным интерфейсом. Прошли времена, когда тикет-системы, ServiceDesk и HelpDesk использовались только для IТ. Сегодня к этим платформам подключаются кадровый учет, бухгалтерия, АХО, информационная безопасность. В этом подходе много преимуществ: не нужно изобретать велосипед, достаточно в привычной среде расширить список предоставляемых в компании услуг, подключая к системе новые подразделения.

Во многом именно благодаря диджитализации ОЦО трансформируются из транзакционных сервисных центров в бизнес-партнеров, в центры экспертиз, которые со временем наравне с классическим набором услуг будут предоставлять сервисы по бизнес-аналитике.