![Отношения бизнеса и ОЦО: как повлияла пандемия](https://sscclub.ru/wp-content/uploads/2020/07/dizajn-bez-nazvanija-19-kopija-1.jpg)
С самого начала пандемии коронавируса COVID-19 руководители ОЦО и центров GBS в разных странах мира были готовы к изменению требований со стороны клиентов. Они ожидали, что бизнес попросит их работать больше и продуктивнее, даже несмотря на условия самоизоляции.
В самом деле, общие центры обслуживания создаются с целью оптимизации затрат и процессов, а именно это особенно необходимо компаниям в период турбулентности. Однако, как отмечает консалтинговая компания Gartner, требования внутренних клиентов растут гораздо медленнее, чем предполагалось. Исследование было проведено в середине мая 2020 года.
По сравнению с периодом до эпидемии:
- 29% ОЦО, принявших участие в исследовании, столкнулись с ростом объема операций
- 21% центров был вынужден спешно принимать новые функции
- 17% потребовалось делать свою работу быстрее
- 13% чувствуют ужесточение требований к качеству.
Вместе с тем, все эти изменения происходят на достаточно спокойном фоне: у 13% ОЦО внутренние клиенты лояльно относятся к задержкам в стандартных процессах, у 8% общих центров обслуживания число обслуживаемых функций даже сократилось. При этом большая часть клиентов международных ОЦО не изменила своих ожиданий ни по срокам, ни по объемам, ни по качеству выполняемых функций.
![Пандемия и бизнес](http://sscclub.ru/wp-content/uploads/2020/07/bez-zagolovka-300x206.png)
Источник: Gartner
Большинство лидеров ОЦО, опрошенных Gartner, с удовольствием отметили рост продуктивности отдельных сотрудников в новых условиях и признались, что стали чаще собирать данные о производительности персонала. По 38% лидеров зарубежных ОЦО используют для этого привычные или новые инструменты. 67% проводят различного рода анкетирование, фокус-группы, личные интервью для оценки уровня вовлеченности персонала.
Что касается внутренней обстановки в коллективах опрошенных 25 глобальных ОЦО, руководители отмечают увеличение объема неформальных коммуникаций работающих из дома сотрудников (38%) и снижение запроса персонала на развитие и карьерный рост (29%).
Ранее Клуб ОЦО публиковал исследование глобальной сети SSON, которое показало резкое падение эффективности зарубежных центров выделенного сервиса, а также с гордостью рапортовал, что российские ОЦО выполнили свою непростую миссию в условиях вынужденной изоляции без потери эффективности процессов.
![Три ошибки лидеров ОЦО при внедрении инноваций](https://sscclub.ru/wp-content/uploads/2020/07/dizajn-bez-nazvanija-17.jpg)
Три ошибки лидеров ОЦО при внедрении инноваций
Владимир Соболев рассказывает, какие ошибки мешают лидерам ОЦО занять лидерскую позицию в трансформации бизнеса.
![Спрашивайте – отвечаем. Как ОЦО получить обратную связь от клиентов](https://sscclub.ru/wp-content/uploads/2020/07/dizajn-bez-nazvanija-19-3.jpg)
Спрашивайте – отвечаем. Как ОЦО получить обратную связь от клиентов
Анкетирование – традиционный способ оценки удовлетворенности клиентов качеством предоставленных услуг. Изучаем, как его проводят в ведущих ОЦО России.