Отношения бизнеса и ОЦО: как повлияла пандемия
Статья

Отношения бизнеса и ОЦО: как повлияла пандемия

С самого начала пандемии коронавируса COVID-19 руководители ОЦО и центров GBS в разных странах мира были готовы к изменению требований со стороны клиентов. Они ожидали, что бизнес попросит их работать больше и продуктивнее, даже несмотря на условия самоизоляции.

В самом деле, общие центры обслуживания создаются с целью оптимизации затрат и процессов, а именно это особенно необходимо компаниям в период турбулентности. Однако, как отмечает консалтинговая компания Gartner, требования внутренних клиентов растут гораздо медленнее, чем предполагалось. Исследование было проведено в середине мая 2020 года.

По сравнению с периодом до эпидемии:

  • 29% ОЦО, принявших участие в исследовании, столкнулись с ростом объема операций
  • 21% центров был вынужден спешно принимать новые функции
  • 17% потребовалось делать свою работу быстрее
  • 13% чувствуют ужесточение требований к качеству.

Вместе с тем, все эти изменения происходят на достаточно спокойном фоне: у 13% ОЦО внутренние клиенты лояльно относятся к задержкам в стандартных процессах, у 8% общих центров обслуживания число обслуживаемых функций даже сократилось. При этом большая часть клиентов международных ОЦО не изменила своих ожиданий ни по срокам, ни по объемам, ни по качеству выполняемых функций.

Пандемия и бизнес

Источник: Gartner

Большинство лидеров ОЦО, опрошенных Gartner, с удовольствием отметили рост продуктивности отдельных сотрудников в новых условиях и признались, что стали чаще собирать данные о производительности персонала. По 38% лидеров зарубежных ОЦО используют для этого привычные или новые инструменты. 67% проводят различного рода анкетирование, фокус-группы, личные интервью для оценки уровня вовлеченности персонала.

Что касается внутренней обстановки в коллективах опрошенных 25 глобальных ОЦО, руководители отмечают увеличение объема неформальных коммуникаций работающих из дома сотрудников (38%) и снижение запроса персонала на развитие и карьерный рост (29%).

 

Ранее Клуб ОЦО публиковал исследование глобальной сети SSON, которое показало резкое падение эффективности зарубежных центров выделенного сервиса, а также с гордостью рапортовал, что российские ОЦО выполнили свою непростую миссию в условиях вынужденной изоляции без потери эффективности процессов.

Три ошибки лидеров ОЦО при внедрении инноваций
Три ошибки лидеров ОЦО при внедрении инноваций
#Лучший опыт #Развитие ОЦО #Стратегия #Трансформация бизнеса

Владимир Соболев рассказывает, какие ошибки мешают лидерам ОЦО занять лидерскую позицию в трансформации бизнеса.

Спрашивайте – отвечаем. Как ОЦО получить обратную связь от клиентов
Спрашивайте – отвечаем. Как ОЦО получить обратную связь от клиентов
#Лучший опыт #Развитие ОЦО

Анкетирование – традиционный способ оценки удовлетворенности клиентов качеством предоставленных услуг. Изучаем, как его проводят в ведущих ОЦО России.

Похожие Статьи

Инновации, автоматизация и готовность к новому будущему
Инновации, автоматизация и готовность к новому будущему
#Международный опыт #Развитие ОЦО

Рауль Малхотра – о том, почему инновации, автоматизация и гибкость необходимы современным ОЦО для успешной работы.

Индустрия ОЦО в Украине. Посмотрим детально
Индустрия ОЦО в Украине. Посмотрим детально
#Исследования #Стратегия

HR-функции чаще других передаются в ОЦО украинскими компаниями. Результаты исследования EY Ukraine, People Advisory Services

Гибкая настройка: как сохранить верные ориентиры в развитии ОЦО
Гибкая настройка: как сохранить верные ориентиры в развитии ОЦО
#Международный опыт #Развитие ОЦО

Аналитики Gartner предупреждают: увлекшись совершенствованием процессов, ОЦО может начать развиваться не в ту сторону. И рассказывают, как настроить верный фокус.

Как выделенным сервисам доказать свою значимость для бизнеса — исследование McKinsey
Как выделенным сервисам доказать свою значимость для бизнеса — исследование McKinsey
#Международный опыт #Создание ОЦО #Стратегия

В то время как в одних компаниях GBS только возникают, другие с сомнением смотрят на уже работающие центры – а так ли они эффективны?

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.