Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Отношения бизнеса и ОЦО: как повлияла пандемия
Статья 06.07.2020

Отношения бизнеса и ОЦО: как повлияла пандемия

С самого начала пандемии коронавируса COVID-19 руководители ОЦО и центров GBS в разных странах мира были готовы к изменению требований со стороны клиентов. Они ожидали, что бизнес попросит их работать больше и продуктивнее, даже несмотря на условия самоизоляции.

В самом деле, общие центры обслуживания создаются с целью оптимизации затрат и процессов, а именно это особенно необходимо компаниям в период турбулентности. Однако, как отмечает консалтинговая компания Gartner, требования внутренних клиентов растут гораздо медленнее, чем предполагалось. Исследование было проведено в середине мая 2020 года.

По сравнению с периодом до эпидемии:

  • 29% ОЦО, принявших участие в исследовании, столкнулись с ростом объема операций
  • 21% центров был вынужден спешно принимать новые функции
  • 17% потребовалось делать свою работу быстрее
  • 13% чувствуют ужесточение требований к качеству.

Вместе с тем, все эти изменения происходят на достаточно спокойном фоне: у 13% ОЦО внутренние клиенты лояльно относятся к задержкам в стандартных процессах, у 8% общих центров обслуживания число обслуживаемых функций даже сократилось. При этом большая часть клиентов международных ОЦО не изменила своих ожиданий ни по срокам, ни по объемам, ни по качеству выполняемых функций.

Пандемия и бизнес

Источник: Gartner

Большинство лидеров ОЦО, опрошенных Gartner, с удовольствием отметили рост продуктивности отдельных сотрудников в новых условиях и признались, что стали чаще собирать данные о производительности персонала. По 38% лидеров зарубежных ОЦО используют для этого привычные или новые инструменты. 67% проводят различного рода анкетирование, фокус-группы, личные интервью для оценки уровня вовлеченности персонала.

Что касается внутренней обстановки в коллективах опрошенных 25 глобальных ОЦО, руководители отмечают увеличение объема неформальных коммуникаций работающих из дома сотрудников (38%) и снижение запроса персонала на развитие и карьерный рост (29%).

 

Ранее Клуб ОЦО публиковал исследование глобальной сети SSON, которое показало резкое падение эффективности зарубежных центров выделенного сервиса, а также с гордостью рапортовал, что российские ОЦО выполнили свою непростую миссию в условиях вынужденной изоляции без потери эффективности процессов.

Три ошибки лидеров ОЦО при внедрении инноваций
Три ошибки лидеров ОЦО при внедрении инноваций
#Лучший опыт, #Развитие ОЦО, #Стратегия, #Трансформация бизнеса

Владимир Соболев рассказывает, какие ошибки мешают лидерам ОЦО занять лидерскую позицию в трансформации бизнеса.

Спрашивайте – отвечаем. Как ОЦО получить обратную связь от клиентов
Спрашивайте – отвечаем. Как ОЦО получить обратную связь от клиентов
#Лучший опыт, #Развитие ОЦО

Анкетирование – традиционный способ оценки удовлетворенности клиентов качеством предоставленных услуг. Изучаем, как его проводят в ведущих ОЦО России.

Похожие Статьи

Эффективность внедрения роботизации в ОЦО. Исследование Клуба ОЦО
#Исследования #Роботизация
Эффективность внедрения роботизации в ОЦО. Исследование Клуба ОЦО

Приглашаем вас принять участие в опросе, посвященном эффективности RPA в ОЦО. Цель исследования — узнать, как в различных центрах обслуживания организован процесс внедрения роботов, каковы средние сроки и стоимость разработки роботов в ОЦО, а также средний эффект от внедрения одного робота. Сегодня технологии RPA активно внедряются как в зрелых, так и в молодых ОЦО. Роботы […]

Эффективность функции закупок. Результаты исследования
#Исследования #Создание ОЦО
Эффективность функции закупок. Результаты исследования

В опросе приняли участие 11 центров, обслуживающих отраслевых лидеров экономики.

Эффективность создания ОЦО. Исследование
#Исследования #Создание ОЦО
Эффективность создания ОЦО. Исследование

Новый бенчмарк Клуба ОЦО: сравниваем экономию и повышение скорости обработки после перевода функции в ОЦО

Оценка трудозатрат фронт-офисов. Исследование Клуба ОЦО
#Исследования #Управление эффективностью
Оценка трудозатрат фронт-офисов. Исследование Клуба ОЦО

Приглашаем вас принять участие в новом бенчмарке, посвященном организации работ фронт-офисов ОЦО. Цель исследования — оценить трудозатраты представителей ОЦО на предприятии клиента при выполнении операций по различным процессам

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.