Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Спрашивайте – отвечаем. Как ОЦО получить обратную связь от клиентов
Статья

Спрашивайте – отвечаем. Как ОЦО получить обратную связь от клиентов

Анкетирование – традиционный и самый распространенный в ОЦО способ узнать, как клиент оценивает качество предоставленных услуг. Однако в каждой компании им пользуются по-своему. Рассказываем о практиках нескольких ведущих российских центров обслуживания.

Периодичность анкетирования

Периодичность опроса клиентов общими центрами обслуживания варьируется от ежеквартального до ежегодного. Казалось бы, чем реже беспокоишь клиента, тем больше вероятности получить ответ.

К примеру, ОЦО Tele2 перешел с ежеквартального на полугодовое анкетирование именно потому, что обратная связь раз в квартал была недостаточно активной.  Однако есть и обратные примеры. Центр по работе с персоналом МФ ЦО «Ростелекома» опрашивает своих клиентов раз в квартал, а Центр учета и сервисных операций «Балтики» – раз в год.

По опыту директора центра по работе с персоналом МФ ЦО «Ростелеком» Екатерины Румянцевой, заполняемость анкет их клиентами по HR-функции составляет 70-80%. А вот старший директор по учету и сервисным операциям «Балтики» Ольга Холодова сообщила, что по итогам года было получено только 25% заполненных анкет. Ольга считает, что есть две причины столь низкой эффективности анкетирования: с одной стороны, довольно обширная анкета (7-8 листов), куда сервисные службы стараются внести максимальное количество вопросов, с другой стороны, отсутствие желания давать обратную связь у клиентов, которых все устраивает. При этом недовольные сервисом обычно сообщают об этом сразу же после получения услуги.

Возможно, что и опрашивать клиентов имеет смысл сразу после предоставления услуги, а не с определенной периодичностью? Именно так поступает региональный кадровый центр группы компаний «Шлюмберже» в России и Центральной Азии, и, по мнению руководителя центра Светланы Колупаевой, этот подход работает. Технически все происходит следующим образом: после обработки запроса от клиента на определенную услугу ему сразу приходит предложение оценить полученный сервис. Таким образом, обратная связь дается, что называется, по горячим следам. Помимо этого, в компании ежемесячно проводится мониторинг выполнения KPI в рамках SLA на регулярные сервисы

«Северсталь-ЦЕС» использует для анкетирования комбинированный подход. Раз в полгода руководители компаний-клиентов оценивают индекс потребительской лояльности (NPS – Net Promoter Score), также раз в полгода оценивается индекс удовлетворенности клиентов (CSI – Customer Satisfaction Index), но более широким кругом лиц, а раз в месяц проводят опрос среди тех, кто обращался в сервисный центр за услугой именно в этом месяце. По оценке Натальи Макарышевой, руководителя департамента эффективности и оптимизации бизнес-процессов «Северсталь-ЦЕС», заполняемость анкет по NPS составляет 100%, в том числе благодаря тому, что тех, кто не ответил на анкету, обязательно обзванивают и опрашивают устно, по CSI – примерно 40%.

Количество и содержание вопросов

Большое количество вопросов, как правило, затрудняет заполнение анкеты. В КЦ «Шлюмберже» вопросов в анкете немного, они стандартные с учетом замеряемых критериев: качество сервиса, конкретность/полнота ответа, вежливость, скорость и т.п. Также у заказчика есть возможность добавить свои комментарии.

По словам Натальи Макарышевой, Северсталь-ЦЕС для оценки NPS задает всего лишь один вопрос% «готовы ли вы порекомендовать ЦЕС своим коллегам?». Это объясняется, прежде всего, тем, что по NPS они опрашивают только сотрудников, принимающих управленческие решения в компании клиента, то есть фактически первых лиц, временем которых нужно дорожить. По CSI предлагается уже более подробная анкета, в которой оцениваются качество сервиса, сроки исполнения, а также задаются детальные вопросы по отдельным направлениям. На своевременное получение ответа влияет еще и правильная формулировка письма – клиент должен понять, что это важно, но не займет много времени.

Зачем клиентам заполнять анкету?

«Зачем» – это, пожалуй, один из ключевых вопросов при организации анкетирования клиентов. Найти на него убедительный ответ — непростая задача для каждого ОЦО.

«Только совместными усилиями ОЦО и клиент могут постоянно повышать уровень сервиса. Для клиента анкета  это возможность повлиять на наш сервис»,  говорит Екатерина Румянцева.

С ней согласна и Наталья Макарышева. Она уверена, что очень важно работать с клиентом и объяснять значимость его оценки для сервисного центра, об этом в их компании регулярно говорят на Комитетах по качеству. В «Северсталь-ЦЕС» стремятся дополнительно поощрять клиентов: иногда даже проводят конкурс среди заполнивших анкеты и дарят победителям небольшие призы, например, бизнес-книгу.

По итогам анкетирования обязательно делаются выводы. Так, в «Северсталь-ЦЕС» определяют лучшего сотрудника и лучшую команду, а в «Шлюмберже» в случае нареканий или ухудшения определенных показателей проходят встречи с руководителями обслуживаемых подразделений (Service Quality Meetings), в ходе которых делается фокус на проблемные процессы/участки.

Несмотря на цифровизацию и роботизацию, такой классический инструмент оценки качества сервисов ОЦО, как опрос, продолжает жить и работать. Благодаря IT-инструментам итоги анкетирования становятся более наглядными: на красивых графиках и диаграммах можно увидеть, какие есть успехи, а над чем еще нужно работать.

А как в вашем ОЦО проверяют уровень удовлетворенности клиентов? Напишите нам по адресу info@sscclub.ru

Анна Чернецкая

Отношения бизнеса и ОЦО: как повлияла пандемия
Отношения бизнеса и ОЦО: как повлияла пандемия
#Исследования, #Международный опыт

Клиенты международных ОЦО не изменили своих ожиданий от результатов работы центров во время карантина. Исследование Gartner.

Рецессия неизбежна. Три сценария для российской экономики
Рецессия неизбежна. Три сценария для российской экономики
#Тренды

Главный экономист «ПФ Капитал» Евгений Надоршин уверен, что даже победа над коронавирусом не удержит мировую экономику от рецессии в ближайшие два года.

Похожие Статьи

Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования
#Лучший опыт #Развитие ОЦО
Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования

Руководители трех ведущих ОЦО - Андрей Клопотовский, Михаил Кондратьев и Александр Завражин – о том, какими навыками должен обладать руководитель и том, что идет на смену классической модели управления.

Методология подготовки Каталога услуг ОЦО
#Лучший опыт #Создание ОЦО
Методология подготовки Каталога услуг ОЦО

Екатерина Юрченко и Екатерина Костюнина (ГПМ Партнер) рассказывают о самых важных нюансах, которые необходимо учесть ОЦО при подготовке Каталога услуг.

ЦСР ЕВРАЗа. На пути к интегрированному бизнес-сервису
#Развитие ОЦО #Создание ОЦО #Трансформация бизнеса
ЦСР ЕВРАЗа. На пути к интегрированному бизнес-сервису

Как трансформировался ЦСР ЕВРАЗа и что делает сегодня для перехода на модель интегрированного бизнес-сервиса.

Структурированный подход к автоматизации ОЦО
#Лучший опыт #Цифровизация
Структурированный подход к автоматизации ОЦО

Борис Филиппов – о том, почему при автоматизации ОЦО принципиально важна роль аналитика и как эффективно поддерживать пользователей после запуска проекта.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.