С самого начала пандемии коронавируса COVID-19 руководители ОЦО и центров GBS в разных странах мира были готовы к изменению требований со стороны клиентов. Они ожидали, что бизнес попросит их работать больше и продуктивнее, даже несмотря на условия самоизоляции.
В самом деле, общие центры обслуживания создаются с целью оптимизации затрат и процессов, а именно это особенно необходимо компаниям в период турбулентности. Однако, как отмечает консалтинговая компания Gartner, требования внутренних клиентов растут гораздо медленнее, чем предполагалось. Исследование было проведено в середине мая 2020 года.
По сравнению с периодом до эпидемии:
- 29% ОЦО, принявших участие в исследовании, столкнулись с ростом объема операций
- 21% центров был вынужден спешно принимать новые функции
- 17% потребовалось делать свою работу быстрее
- 13% чувствуют ужесточение требований к качеству.
Вместе с тем, все эти изменения происходят на достаточно спокойном фоне: у 13% ОЦО внутренние клиенты лояльно относятся к задержкам в стандартных процессах, у 8% общих центров обслуживания число обслуживаемых функций даже сократилось. При этом большая часть клиентов международных ОЦО не изменила своих ожиданий ни по срокам, ни по объемам, ни по качеству выполняемых функций.
Источник: Gartner
Большинство лидеров ОЦО, опрошенных Gartner, с удовольствием отметили рост продуктивности отдельных сотрудников в новых условиях и признались, что стали чаще собирать данные о производительности персонала. По 38% лидеров зарубежных ОЦО используют для этого привычные или новые инструменты. 67% проводят различного рода анкетирование, фокус-группы, личные интервью для оценки уровня вовлеченности персонала.
Что касается внутренней обстановки в коллективах опрошенных 25 глобальных ОЦО, руководители отмечают увеличение объема неформальных коммуникаций работающих из дома сотрудников (38%) и снижение запроса персонала на развитие и карьерный рост (29%).
Ранее Клуб ОЦО публиковал исследование глобальной сети SSON, которое показало резкое падение эффективности зарубежных центров выделенного сервиса, а также с гордостью рапортовал, что российские ОЦО выполнили свою непростую миссию в условиях вынужденной изоляции без потери эффективности процессов.
Три ошибки лидеров ОЦО при внедрении инноваций
Владимир Соболев рассказывает, какие ошибки мешают лидерам ОЦО занять лидерскую позицию в трансформации бизнеса.
Спрашивайте – отвечаем. Как ОЦО получить обратную связь от клиентов
Анкетирование – традиционный способ оценки удовлетворенности клиентов качеством предоставленных услуг. Изучаем, как его проводят в ведущих ОЦО России.
