Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Стать резидентом Вход
Как организовать эффективную работу контакт-центра: опыт Гринатома
Статья 11.04.2023

Как организовать эффективную работу контакт-центра: опыт Гринатома

Как организовать работу контакт-центра таким образом, чтобы он эффективно, оперативно и качественно поддерживал клиентов ОЦО? Своим опытом с Клубом ОЦО поделился Станислав Перфильев, руководитель Центра поддержки пользователей Гринатома.

Контактный центр АО «Гринатом» обслуживает более 500 предприятий в атомной отрасли и за ее пределами. Центр обеспечивает круглосуточную информационно-техническую поддержку пользователей по таким направлениям, как информационные системы, бухгалтерский и налоговый учет, кадровый учет, электронный документооборот, обращение с отходами I–II классов опасности. 

Единое окно — единая точка входа для услуг 

Каждый день контакт-центр — Центр поддержки пользователей (ЦПП) — получает более 17 тыс. обращений от пользователей, а среднее время ответа на телефонный звонок составляет всего три секунды. Эффективно организовать работу контакт-центра и управлять масштабными и разноплановыми бизнес-процессами помогает создание единой точки входа обращений и внедрение новых технологий и программ.

Единая точка входа позволяет:

  • обеспечить качественный сервис и высокий уровень удовлетворенности пользователей — им доступны несколько способов обращения, но качество услуг от этого не меняется;
  • контролировать качество и сроки выполняемых работ благодаря единой системе учета;
  • регистрировать и маршрутизировать поступающие обращения пользователей с соблюдением рабочих инструкций, регламентов и приказов;
  • информировать пользователей о статусе обращения и ходе его исполнения;
  • формировать позитивный имидж мультифункционального общего центра обслуживания.
Технология работы с заявками

Стандартный путь работы с заявкой выглядит следующим образом (рис. 1).

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
Будущее GBS — за цифровыми технологиями
Будущее GBS — за цифровыми технологиями
#Международный опыт, #Тренды

Глобальное исследование: 140 GBS о том, каковы их ключевые приоритеты в будущем

Автоматизация взыскания дебиторской задолженности
Автоматизация взыскания дебиторской задолженности
#Управление эффективностью, #Финансы, #Цифровизация

Сергей Галуза, «Газпром энергосбыт Тюмень», – о том, как повысить эффективность работы с дебиторской задолженностью благодаря автоматизации.

Похожие Статьи

«Рисуем процессы вместе с клиентом»: опыт ОЦО T2
#Лучший опыт #Развитие ОЦО
«Рисуем процессы вместе с клиентом»: опыт ОЦО T2

Наталья Быкова, Т2, – о том, как визуализация бизнес-процессов позволяет быстрее найти в них узкие места и возможности для оптимизации.

Как избежать «цифрового истощения»: практические советы
#Управление эффективностью #Цифровизация
Как избежать «цифрового истощения»: практические советы

93% руководителей считают цифровые каналы коммуникации эффективными.

Как цифровая ясность повышает эффективность бизнес-процессов
#Управление эффективностью #Цифровизация
Как цифровая ясность повышает эффективность бизнес-процессов

Александр Пошивалов рассказывает, как цифровизация помогает ОЦО снизить потери рабочего времени и повысить эффективность.

«Качественные данные — это основной тренд в индустрии сегодня»
#Тренды #Управление эффективностью #Цифровизация
«Качественные данные — это основной тренд в индустрии сегодня»

Екатерина Юрченко, - о том, почему качество данных и работа с ними становятся одним из основных приоритетов в работе ОЦО.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.