Как организовать работу контакт-центра таким образом, чтобы он эффективно, оперативно и качественно поддерживал клиентов ОЦО? Своим опытом с Клубом ОЦО поделился Станислав Перфильев, руководитель Центра поддержки пользователей Гринатома.
Контактный центр АО «Гринатом» обслуживает более 500 предприятий в атомной отрасли и за ее пределами. Центр обеспечивает круглосуточную информационно-техническую поддержку пользователей по таким направлениям, как информационные системы, бухгалтерский и налоговый учет, кадровый учет, электронный документооборот, обращение с отходами I–II классов опасности.
Единое окно — единая точка входа для услуг
Каждый день контакт-центр — Центр поддержки пользователей (ЦПП) — получает более 17 тыс. обращений от пользователей, а среднее время ответа на телефонный звонок составляет всего три секунды. Эффективно организовать работу контакт-центра и управлять масштабными и разноплановыми бизнес-процессами помогает создание единой точки входа обращений и внедрение новых технологий и программ.
Единая точка входа позволяет:
обеспечить качественный сервис и высокий уровень удовлетворенности пользователей — им доступны несколько способов обращения, но качество услуг от этого не меняется;
контролировать качество и сроки выполняемых работ благодаря единой системе учета;
регистрировать и маршрутизировать поступающие обращения пользователей с соблюдением рабочих инструкций, регламентов и приказов;
информировать пользователей о статусе обращения и ходе его исполнения;
формировать позитивный имидж мультифункционального общего центра обслуживания.
Технология работы с заявками
Стандартный путь работы с заявкой выглядит следующим образом (рис. 1).
Почему тикетинг-система является ключом перехода ОЦО от центра затрат к центру создания ценности и стратегическому партнёрству? «Северсталь–ЦЕС» рассказывает о своем подходе в управлении обращениями пользователей.
Какие ИТ-процессы являются наиболее зрелыми в компаниях, какие метрики позволяют корректно оценить качество ИТ-услуг, а также роль ИИ в повышении эффективности ИТ
Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.
