Как обеспечить непрерывное обслуживание: опыт «ЛУКОЙЛ-МЦПБ»

Артем Отрубянников

«ЛУКОЙЛ-МЦПБ»

Первый зам. гендиректора по направлению интегрированного учетного сервиса

ООО «ЛУКОЙЛ-Многофункциональный Центр Поддержки Бизнеса» стал победителем конкурса «Лучший ОЦО — 2020» в номинации «Непрерывное обслуживание». Артем Отрубянников, первый заместитель генерального директора по направлению интегрированного учетного сервиса ООО «ЛУКОЙЛ-МЦПБ», рассказал Клубу ОЦО, каким образом Центру удалось поддерживать производительность сотрудников и обслуживание клиентов на высоком уровне в условиях удаленной работы.

IТ-поддержка при переводе сотрудников на удаленную работу

В 2020 году в условиях сложной эпидемиологической обстановки мы обеспечили порядка 300 работников современной компьютерной техникой и средствами связи для полноценной работы дома: ноутбуки, модемы и SIM-карты, системные блоки и мониторы, в том числе вторые мониторы. Важнейшим моментом стала организация безопасного доступа сотрудников к корпоративным ресурсам. Чтобы в полной мере выполнить весь строгий перечень требований информационной безопасности, действующий в Группе компаний «ЛУКОЙЛ», наши специалисты тесно взаимодействовали с Департаментом корпоративной безопасности и компетентными техническими службами. 

В результате совместных усилий за семь дней на удаленку с конца марта 2020 года было переведено свыше 1600 работников в Перми и Волгограде, для которых был обеспечен безопасный дистанционный доступ к их рабочим местам в офисе. Безусловно, на тот момент значительно возросла нагрузка на IT-блок, методические и технические консультации оказывались совместно со службами технического сопровождения фактически в круглосуточном режиме.

Контроль эффективности и производительности труда удаленных сотрудников

К моменту массового перевода работников на режим удаленной работы мы уже использовали автоматизированные инструменты контроля эффективности, которые доказали свою актуальность в режиме удаленной работы. У нас  разработаны контрольные показатели процессов (КПП) и эффективности (КПЭ), порядок и сроки подготовки соответствующей отчетности. Важно отметить, что все КПП и КПЭ рассчитываются в разрезе подразделений с возможностью декомпозиции масштабных задач для конкретных работников, процессов и функций, клиентов и т. п. Отдельные показатели установлены для call-центра: уровень обслуживания, процент потерянных вызовов, средняя продолжительность их обработки, процент перенаправленных звонков. В результате по итогам 2020 года его специалистами было принято рекордное количество обращений от наших клиентов — свыше 130 тыс.

В настоящее время накоплена достоверная статистическая информация за различные периоды деятельности, которая позволила нам провести комплексный анализ эффективности деятельности. Мы сравнили показатели деятельности работников за период «до пандемии» и показатели работы при удаленном режиме. В результате сравнения количества ошибок, сроков закрытия и формирования отчетности, количества претензий со стороны наших клиентов мы пришли к выводу, что профильные показатели остались на прежнем уровне, а главное, мы даже не сдвинули ни на один день сроки предоставления отчетности.

Одним из важнейших автоматизированных инструментов контроля эффективности для работников производственного блока, ценность которого возросла в условия удаленного режима работы, является информационная система TIMING. Она используется для учета, контроля и оценки распределения рабочего времени сотрудников. Хронометраж осуществляется работником в режиме онлайн с обязательным выбором определенных настроек. Помимо этого, с помощью данной информационной системы проводится актуальный расчет нормативной численности работников структурных подразделений, расчет ключевых показателей эффективности учетных процессов, расчет показателей производительности труда. 

Дополнительно для работников блока обеспечения деятельности был утвержден порядок ежедневной отчетности с указанием выполненных задач.

Контролировать дистанционно сроки исполнения поручений в рамках реализации важных проектов нам удалось благодаря отдельному модулю «СКИП» (Система контроля поручений) на базе 1С ВДО (внутренний документооборот МЦПБ). Модуль внедрен уже давно, мы успешно использовали его еще до выхода на удаленный режим работы, он позволяет проводить мониторинг и контролировать сроки исполнения поручений, которые возникают в рамках реализации планов мероприятий, протоколов совещаний и пр.

Система внутреннего контроля

У нас разработана и действует система внутреннего контроля. Вся информация о рисках и контрольных процедурах консолидирована в информационной системе ИСКР@ — это уникальный авторский программный продукт, разработанный и внедренный в МЦПБ. Функциональные возможности системы позволяют формировать девять стандартных и неограниченное количество настраиваемых отчетов. ИСКР@ в режиме удаленной работы доказала свою эффективность и позволила сформировать всю отчетность в порядке и сроки, установленные ФНС РФ для наших клиентов, вступивших в режим налогового мониторинга.

Помимо ИСКР@ у нас разработан и действует на постоянной основе «Журнал брака и претензий». Данный инструмент контроля позволяет снижать риски ошибок и организовывать мероприятия, направленные на минимизацию возможных претензий от клиентов.

Инструменты для поддержания непрерывности учета 

Среди инструментов, которые позволили поддерживать непрерывность учета, в первую очередь надо выделить систему электронного документооборота (более 80% наших клиентов переведены на ЭДО), специализированный модуль контроля графика закрытия отчетного периода, реализованный в 1С ВДО, электронное хранилище документов и постоянный доступ к учетным информационным системам, которые стали ключевыми инструментами по обеспечению непрерывности учета. К ним также добавилась актуальная в существующих реалиях система Skype, которая позволила непрерывно и оперативно взаимодействовать работникам между собой при решении возникающих вопросов.

Схема взаимодействия с бизнес-заказчиками

Существенных изменений во взаимоотношениях с нашими клиентами при переходе на удаленную работу не произошло. Непрерывность деловых коммуникаций была обеспечена за счет:

— четко выстроенного института менеджеров по работе с клиентами, позволившего сохранить клиентоориентированный подход на протяжении всего периода удаленной работы;

— стабильного функционирования call-центра в удаленном режиме. Несмотря на увеличение количества обращений в 2020 году по сравнению с 2019 годом на 10%, основные показатели контроля качества остались на прежнем высоком уровне.

Ключевые выводы по итогам работы МЦПБ в 2020 году

Новые непростые условия показали, что наш коллектив — это команда, каждый показал себя настоящим профессионалом, готовым к актуальным вызовам времени. Благодаря этому наш многочисленный коллектив сумел быстро адаптироваться к сложным изменениям внешней среды, что позволило нам не просто продолжить работу, но и обеспечить своевременное и качественное выполнение договорных обязательств перед всеми нашими клиентами. Поэтому хочу особо отметить и поблагодарить за слаженную, командную работу всех без исключения работников «ЛУКОЙЛ-МЦПБ».