IT-аутсорсинг после пандемии: актуальные тренды и пять стратегий управления

Старейшее консалтинговое агентство Boston Consulting Group (BCG), работающее с корпоративными клиентами с 1963 года, представило аналитический обзор по стратегиям аутсорсинга в постковидной реальности. Предлагаем вам его изложение.

В исследовании BCG, которое прошло весной 2021 года, приняли участие более 200 глобальных компаний. 82% из них столкнулись с падением выручки на фоне пандемии, 78% испытали операционные трудности, 68% были вынуждены решать проблемы с поставщиками бизнес-сервисов. Лучше всего справились с испытаниями новой реальности те, кто смог быстро наладить удаленную работу,  оперативно адаптировать к новым условиям отделы продаж, сервисные службы и систему платежей, а также освоить новые инструменты онлайн-маркетинга.

Компания и ее IT-аутсорсеры: проверка боем

2020 год показал, как критически важно иметь правильного IT-провайдера, который помогает не только справиться с кризисом, но и заложить основы для лидерства в будущем. 

79% опрошенных BCG признали, что в той или иной форме обращались к провайдерам услуг за помощью, чтобы справиться с прессингом пандемии. В том числе:

• 47% просили продлить сроки оплаты;
• 45% — снизить цены;
• 41% — оказать дополнительный бесплатный сервис или поддержать больше бизнес-процессов. 

Испытав поставщиков IT-сервиса «в боевых условиях», компании планируют и в будущем расширять сотрудничество с ними. Исследование позволило выяснить, что готовность компаний инвестировать в свою цифровую трансформацию в ближайшие два года напрямую зависит от того, как справились с кризисом их поставщики IT-сервисов.

Компании, которым провайдеры помогли адаптировать бизнес к новым реалиям, настроены инвестировать в цифровую трансформацию и дальше работать в тесной связке с аутсорсерами. Те, кому поставщики бизнес-сервисов не смогли помочь в кризис, наоборот, склонны замораживать проекты цифрового развития. 

Ускорение цифровой трансформации? Есть нюансы

Распространенное мнение о том, что пандемия заставила компании по всему миру ускорить цифровую трансформацию, является упрощением, предупреждают специалисты BCG. Для понимания новых реалий необходимо учитывать важный нюанс: хотя вопросы цифровой трансформации действительно стали более важными, далеко не у всех есть ресурсы для реализации этих задач.

61% компаний, принявших участие в исследовании, заявили, что они ускорили некоторые проекты цифровой трансформации. Однако 42% сообщили и о заморозке по крайней мере части этих направлений. 

Во что инвестируем, на чем экономим?

96% опрошенных BCG компаний признают, что в течение ближайших двух лет цифровая трансформация бизнеса останется в центре внимания, причем приоритетами станут:

• IT-функции и кибербезопасность — 55%;
• автоматизация — 49%;
• облачная миграция для снижения затрат — 47%;
• искусственный интеллект (AI), машинное обучение (ML) и аналитика — 46%;
• краудсорсинговые инновации — 36%.

Компании, которые из-за объективных трудностей, связанных с кризисом, будут вынуждены сокращать объем инвестиций, чаще всего будут экономить на:

• управлении рисками — 25%;
• управлении цепями поставок — 23%;
• процессах управления персоналом — 22%.

Изменение роли IT-провайдеров: прогноз

Компании, которые во время кризиса сосредоточились на развитии внутренних ресурсов и инсорсинга, справились с пандемическим кризисом лучше других, отмечают аналитики BCG. Поэтому и в постковидную эру большинство компаний планирует наращивать инвестиции в собственные IT-структуры.  

От IT-провайдеров клиенты ждут прежде всего помощи в цифровой трансформации бизнеса. 

Чем активнее компании нацелены на цифровую трансформацию, тем больше они готовы к привлечению IT-аутсорсеров. А собственные ресурсы компании хотят высвобождать для решения таких вопросов, как обеспечение непрерывности процессов и укрепление кибербезопасности. 

Дефицит IT-кадров нарастает

Основной проблемой в развитии собственных цифровых возможностей компаний опрошенные BCG назвали дефицит кадров необходимой квалификации. 

89% респондентов сообщили, что не могут найти достаточного числа работников для решения задач цифровой трансформации и ожидают, что в ближайшие два года эта проблема останется такой же острой. 

46% опрошенных сообщили, что при составлении планов развития собственных IT-подразделений надеются, что провайдеры IT-услуг будут делиться с ними своими компетенциями и оказывать помощь в реализации технически сложных корпоративных проектов.

Пересмотр аутсорсинговых контрактов неизбежен

Почти половина опрошенных BCG корпоративных респондентов заявили, что в 2021 году передадут на аутсорсинг большую часть работ по развитию IT-функций. 

При этом 62% отметили, что будут пересматривать аутсорсинговые контракты под влиянием экономических факторов и смены приоритетов развития. Компании собираются вести переговоры о ценообразовании, моделях обслуживания и объемах услуг, которые получают от аутсорсеров. И ожидают, что в новых условиях внешние бизнес-сервисы будут брать на себя большую ответственность за результат, особенно за обеспечение непрерывности процессов.

Пять перспективных стратегий для управления аутсорсингом 

Чтобы сделать сотрудничество с поставщиками услуг наиболее эффективным, консультанты советуют следующее.

1. Сосредоточиться на устойчивости бизнес-процессов и развитии инструментов удаленного взаимодействия, поскольку треть сотрудников компаний уже никогда не вернется в офисы.
2. Сократить число поставщиков бизнес-услуг и углубить отношения с теми, кто останется. Сегодня компании работают в среднем с пятью внешними поставщиками бизнес-сервисов, но аналитики прогнозируют, что этот показатель будет снижаться.
3. Пересмотреть контракты с аутсорсерами в сторону усиления их ответственности за результат, создавать совместные предприятия с поставщиками бизнес-сервисов.
4. Следить за намечающимися трендами, включать в программу цифровой трансформации такие направления, как облачная архитектура, высокораспределенные приложения, поддержка различных типов интерфейсов (включая голосовые, носимые устройства и сенсорный ввод), инструменты дополненной и виртуальной реальности, и активно искать IT-партнеров, которые помогут реализовать эти планы.
5. Максимально гибко подходить к поиску талантов, сочетая наем собственных специалистов с привлечением компетенций IT-партнеров. 

Из этих советов для бизнеса логично следуют рекомендации для поставщиков бизнес-сервисов. Аналитики BCG советуют аутсорсинговым компаниям расширять перечень услуг для бизнеса и быть готовыми стать проводниками цифровой трансформации для своих клиентов.