Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Опыт: Сервисный центр как лидер внедрения ЭДО
Статья 17.05.2021

Опыт: Сервисный центр как лидер внедрения ЭДО

Елена Кондратьева, заместитель генерального директора сервисного центра ФЕСКО, рассказала Клубу ОЦО о том, как компании удалось преодолеть технические и организационные ограничения для перевода клиентов на ЭДО — благодаря внедрению маршрутизатора как альтернативы роумингу и созданию в ОЦО Центра компетенций ЭДО, который стал двигателем проекта по внедрению электронного документооборота.

Цели проекта

Мы начали проект по внедрению внешнего электронного документооборота в 2018 году. Тогда мы поставили перед собой следующие планы по переводу клиентов на ЭДО:

  • конец 2019-го — 70% клиентов основной бизнес-единицы (основной логистический оператор ФИТ);
  • конец 2020-го — 95% клиентов основной бизнес-единицы + 50% клиентов остальных бизнес-единиц;
  • конец 2021-го — 100% клиентов. 

В ходе осуществления проекта эти цифры были скорректированы. 

Вызовы и ограничения для реализации проекта

Мы проанализировали ситуацию на старте проекта и поняли, что у нас есть технические и организационные ограничения для перевода клиентов на ЭДО.

Основные технические ограничения таковы.

  • Разнообразие операторов ЭДО у клиентов, при этом большинство клиентов были не готовы идти в роуминг.
  • Требование передавать в ЭДО пакет документов, аналогичный пакету при бумажном документообороте: закрывающие и подтверждающие документы.
  • Не все типы документов имели утвержденный ФНС формат (например, акт выполненных работ, документы по договорам агентского характера и т.п.).

Основные организационные ограничения таковы.

  • Отсутствие проактивной позиции со стороны бизнеса.
  • Низкая заинтересованность со стороны клиентов.

Как преодолевали технические ограничения

Ограничения, связанные с роумингом

Все наши IТ-системы должны быть интегрированы со всеми операторами ЭДО. Любое изменение со стороны какой-либо системы требовало доработки каждого канала. Поэтому потребовалось промежуточное звено — маршрутизатор между учетными системами и операторами ЭДО. Таким маршрутизатором стала BPM-система «Электронный архив» — наша разработка, которая интегрирована и с учетными системами, и с операторами. Внутри нее были зашиты правила, какому оператору отправить тот или иной пакет (рис. 1).

Движение документов через маршрутизатор происходит следующим образом.

Первый шаг. В наших IТ-системах формируются закрывающие документы и XML-структура документов, после чего они экспортируются в BPM ЭХД. Это одновременно классическая BPM-система и электронное хранилище документов (ЭХД). 

Контент доступен только корпоративным пользователям!
ОЦО в Румынии переходят на гибридный формат работы
ОЦО в Румынии переходят на гибридный формат работы
#HR, #Международный опыт, #Тренды

Новая роль офиса и новый режим работы персонала. Исследование ABSL о том, как изменится работа европейских ОЦО после пандемии.

IT-аутсорсинг после пандемии: актуальные тренды и пять стратегий управления
IT-аутсорсинг после пандемии: актуальные тренды и пять стратегий управления
#Аутсорсинг, #Стратегия, #Цифровизация

Что ждут компании от поставщиков IT-услуг и в какие направления цифровой трансформации они готовы инвестировать.

Похожие Статьи

Управление клиентским опытом: лучшие практики ОЦО
#Лучший опыт #Тренды
Управление клиентским опытом: лучшие практики ОЦО

Наталья Виноградова, член Экспертного совета премии «Лучший ОЦО», рассказала, какие передовые мировые практики применяют лучшие ОЦО в работе с клиентами

Идеальный ОЦО – только ИТ-специалисты и эксперты
#Интервью с руководителем #Лучший опыт #Развитие ОЦО
Идеальный ОЦО – только ИТ-специалисты и эксперты

Лариса Зубрилова, ЦОБ КАМАЗ, – об опыте оптимизации фронт-офисов, работе с командой и внедрении «тайного покупателя» для контроля работы с клиентами

Создание электронного архива: опыт компании «Интер РАО — Управление сервисами»
#Лучший опыт #ЭДО
Создание электронного архива: опыт компании «Интер РАО — Управление сервисами»

Майя Евдокимова, «Интер РАО – Управление сервисами», – о том, как электронный архив позволил не только хранить документы, но и маршрутизировать их

CSI, NPS, CES или индекс «сарафанного радио» — что выбрать?
#Лучший опыт #Управление эффективностью
CSI, NPS, CES или индекс «сарафанного радио» — что выбрать?

Ирина Антохова – о том, какие индексы для оценки удовлетворенности клиентов используют в индустрии ОЦО

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.