Сообщество профессионалов выделенного сервиса
tg
Стать резидентом Регистрация Вход
Как централизовать новые сервисы с пользой для бизнеса
Статья 02.09.2025

Как централизовать новые сервисы с пользой для бизнеса

Централизация функций — не только способ сэкономить, но и путь к повышению прозрачности процессов, качества сервисов, снижению рисков. В БЕ «Поддержка бизнеса» X5 за 5 лет выстроили эффективную модель передачи сервисов. Наталья Гайнуллина, Финансовый директор БЕ «Поддержка бизнеса», X5 Group, рассказала Клубу ОЦО об основных этапах перевода новых сервисов, возможных сложностях на каждом этапе и о методах работы с ними.

Прием сервиса от бизнеса: цели и роли

Передача процессов/сервисов от бизнес-единиц в централизованные сервисы — не самоцель. В X5 Group этот процесс всегда начинается с вопроса: зачем мы это делаем?

Целей может быть несколько, и не всегда это экономия. Часто бизнес приходит с запросом о повышении качества, снижении рисков или повышении удобства взаимодействия. Инициатива централизовать сервисы может исходить и от БЕ «Поддержка бизнеса». Например, когда новый сервис – часть крупного end-to-end процесса, большая часть которого уже централизована. На первом этапе инициатива чаще исходила от нас и тогда нам приходилось работать с возражениями и опасениями. В любом случае команда заранее оценивает потенциал: какие процессы можно перевести, есть ли эффекты от централизации, в чем именно будет улучшение. 

При этом важно, чтобы обе стороны одинаково понимали цель. Если на старте не зафиксировать договоренности и не понять, чего именно хочет заказчик, то после перевода функционала/процесса могут возникнуть непредвиденные проблемы.

Основные участники процесса передачи – передающая сторона и принимающая сторона, в которой можно выделить несколько ролей: целевой владелец бизнес-процесса, который принимает новый функционал, менеджер проекта по переводу сервиса  и клиентский менеджер, который сопровождает процесс, начиная от приема нового сервиса и заканчивая его поддержкой, когда сервис уже переведен.

Процесс передачи сервисов в X5 выстроен поэтапно, всего мы выделяем 6 этапов – инициация проекта; анализ процессов as is (как есть); разработка концепции процессов to be (какими они будут); передача сервиса; стабилизация и закрытие проекта; оценка эффектов. Далее рассмотрим каждый из этапов более подробно.

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
Работа с командой: топ-5 актуальных трендов индустрии
Работа с командой: топ-5 актуальных трендов индустрии
#HR, #Лучший опыт

Изменение подходов сервисных центров к подбору, адаптации и обучению сотрудников в условиях кризиса на рынке труда.

Какие документы кадровая служба не обязана предоставлять сотрудникам
Какие документы кадровая служба не обязана предоставлять сотрудникам
#HR, #Тренды

Сотрудник запрашивает документ в кадровой службе – как правильно действовать работодателю: судебная практика

Похожие Статьи

Система управления производительностью: опыт «Норникель Спутника»
#Лучший опыт #Развитие ОЦО #Управление эффективностью
Система управления производительностью: опыт «Норникель Спутника»

Когда в компании более 60 заказчиков, тысячи обслуживаемых сотрудников и сотни оказываемых услуг, – прозрачность и эффективность становятся не просто задачей, а вопросом выживания. В «Норникель Спутник» выстроили систему, которая не только учитывает трудозатраты сотрудников ОЦО, но и показывает реальную производительность каждого. Юлия Буренкова, директор по процессным сервисам, и Ольга Дубровская, начальник управления эффективности деятельности, […]

«И мы как ОЦО, и наш бизнес-заказчик взаимно выросли»
#Интервью с руководителем #Развитие ОЦО
«И мы как ОЦО, и наш бизнес-заказчик взаимно выросли»

Ирина Французова, ЦЕС «Силовые машины», – о том, каким образом меняются фокусы ОЦО по мере развития и о важности постоянного обучения сотрудников

Работа с командой: топ-5 актуальных трендов индустрии
#HR #Лучший опыт
Работа с командой: топ-5 актуальных трендов индустрии

Изменение подходов сервисных центров к подбору, адаптации и обучению сотрудников в условиях кризиса на рынке труда.

Корпоративные ценности – через театр: опыт «Норникель Спутник»
#HR #Развитие ОЦО
Корпоративные ценности – через театр: опыт «Норникель Спутник»

Алексей Калинин, «Норникель Спутник», – о том, как сотрудники компании стали актерами и зрителями спектакля о корпоративных ценностях.