«ЭДО и роботизация облегчили нам жизнь»

Наталья Гайнуллина

X5 Group

руководитель управления по бухгалтерскому учету

(На дату публикации статьи)

Высокий уровень автоматизации  и активная работа с электронным документооборотом позволили сервисному центру X5 RETAIL GROUP  избежать серьезных изменений в бизнес-процессах из-за пандемии. Но перевод 95% сотрудников сервисного центра на удаленную работу позволил извлечь определенные уроки, которыми Наталья Гайнуллина делится с коллегами.

ЭДО обеспечил непрерывность процессов 

У нас хорошо развит электронный документооборот: по товарному блоку 97% документов поступают в электронном виде, по нетоварному блоку весь документооборот осуществляется через электронный архив. Благодаря этому с началом пандемии сам формат работы с документами для нас практически не изменился. Единственная сложность возникла в связи с тем, что некоторые контрагенты в первые дни удаленной работы перестали отправлять нам документы. Пришлось коммуницировать с ними через наши бизнес-направления, объяснять, что мы продолжаем работать в прежнем режиме, все в порядке. Но это были единичные случаи.  В остальном же все стабильно работало, то есть наши клиенты не почувствовали разницы.

Новых роботов внедряли на сложных участках

Все процессы, в которых были задействованы роботы (сверка контрагентов, выгрузка документов, маршрутизация и т.д.), не претерпели изменений, роботы функционировали без сбоев. В новых условиях у нас не только продолжалась удаленная поддержка существующих роботов, но и создавались новые, чтобы закрыть с их помощью участки, на которые пришлась наибольшая нагрузка. 

Сейчас у нас в сервисном центре более 40 роботов. Нагрузка на отдельные сервисы во время карантина сильно возросла: например, на HR-ОЦО в определенный момент она увеличилась более чем в 1,5 раза из-за ротации персонала между магазинами, изменений в графике работников и т.д. Решали проблемы неравномерной нагрузки как за счет собственных ресурсов – перекидывали некоторых сотрудников на эти участники, так и с помощью роботов. 

Миграция новых функций и перераспределение персонала

К моменту начала перехода на дистанционную работу мы находились в процессе перевода двух новых дивизионов на обслуживание в наш ОЦО. Функционал одного дивизиона мы забрали на удаленке, миграцию функций другого сдвинули на полтора месяца. Сделали так главным образом потому, что в этот момент случился пик нагрузки на розничный бизнес, ему нужно было оперативно решать свои задачи, и у нас не было достаточно времени, чтобы уделить внимание процессу передачи функционала в сервисный центр.  Сейчас мы переводим на обслуживание и второй дивизион.

Что поменялось? Мы стали активнее использовать сотрудников для работы на новых участках. Благодаря тому, что параллельно пришлось ускорить оптимизацию процессов по существующим функциям, мы смогли переводить высвободившийся персонал на новые участки.  Мы, конечно, нанимаем новых сотрудников, но при этом стараемся по максимуму использовать имеющиеся кадры.

Набор и обучение кадров переместились в онлайн

Прием новых людей в условиях удаленной работы достаточно проблематичен. Но мы продолжали найм. Как это проходило? Мы проводили интервью по скайпу, после выхода новый сотрудник проходил онлайн-обучение, к нему прикреплялся личный куратор, который первое время мониторил в режиме онлайн, как сотрудник работает, а тот мог позвонить своему куратору с любым вопросом в любой момент. 

Это не самый легкий кейс, потому что по факту онлайн-обучение все равно проходит сложнее, чем очное. Но нам помогло то, что у нас уже были обучающие курсы, которые пришлось лишь доработать. Внутренние сотрудники, которых мы переводили на другой участок, также проходили онлайн-обучение. Мы давно начали переводить все обучение в интерактивный формат, уходить от инструкций, особенно в части работы с бизнесом. 

Бизнес стал активнее интересоваться передачей функционала в ОЦО

SLA мы не меняли и все целевые показатели сохранили. Бизнес к нам не приходил с какими-то дополнительными требованиями по сокращению наших затрат. Скорее стал активнее рассматривать передачу части своих функций в сервисный центр, чтобы мы сэкономили их расходы. Можно сказать, что бизнес также ускорился и запросов на передачу функционала стало больше.

Часть сотрудников перейдет на смешанный режим

О сроках возвращения в обычный режим пока говорить сложно. Но мы понимаем, что даже после того, как будет официально разрешено выходить в офис, часть сотрудников останется на удаленке, чтобы минимизировать риски. Скорее всего, будем возвращаться частями, в несколько этапов, и внимательно мониторить ситуацию. 

В целом мы поняли, что перестроим работу с персоналом: часть сотрудников переведем на удаленную работу по сменному графику – несколько дней дома, несколько дней в офисе. У нас очень сильно расширяется функционал, растет численность, и это для нас хороший способ сэкономить на арендной плате.

Основные выводы

По итогам работы в новых условиях мы сделали для себя несколько ключевых выводов.

1. Мы должны больше внимания уделять стабильности всех наших каналов связи и ИТ-инфраструктуры, используемой при работе на удаленке.
2. ОЦО может работать на удаленке, это нормальный формат, который мы будем использовать в дальнейшем.
3. Мы проработали детальный пошаговый план на случай форс-мажоров, который позволит в любой ситуации действовать быстро и без потери качества работы. 
4. Надо ускорять электронный документооборот по всем процессам и все оставшиеся документы переводить в электронный вид, потому что это сильно облегчает жизнь. У нас амбициозные цели и в идеале мы хотим довести электронный документооборот до 100%. Понятно, что не в этом году, но мы планомерно к этому идем в рамках программы «Безбумажный документооборот».