Майя Евдокимова, генеральный директор Интер РАО — Управление сервисами, отмечает, что в минувшем году упор был сделан на повышение качества услуг, а также на формирование и развитие сервисной культуры. Кроме того, значительно усилилось внимание к информационной безопасности, что влияет и на применение гибридного формата работы, и на реализацию различных IТ-проектов.
1. Итоги-2022
В 2021 году мы завершили миграцию функций, что позволило перейти к фазе стабилизации сервиса в ОЦО. В связи с этим 2022 год прошел под эгидой повышения качества услуг для целей исполнения SLA. Это стало основным направлением нашей работы.
Другим ключевым направлением стало формирование и развитие сервисной культуры с целью обеспечения качества оказываемых услуг и повышения удовлетворенности клиентов. Мы измеряем количество отклонений от процессов, жалоб клиентов и ведем системную работу по учету, типизации и выявлению причин отклонений. Тенденция этого года – существенное снижение количества отклонений при выполнении операций, а также жалоб наших клиентов.
Для повышения удовлетворенности клиентов ОЦО мы реализовали проект по сокращению сроков обработки документов. Например, нам удалось значительно сократить срок обработки запросов — 92% всех обращений закрываются за 16 часов. Рост составил 18%.
Одно из направлений, с которым мы также активно работали в этом году, — повышение вовлеченности персонала. Нам важно, чтобы на всех уровнях ОЦО складывалась единая корпоративная культура, в которой все сотрудники заинтересованы в улучшениях и развитии сервиса, стремятся сделать для клиента больше, лучше, качественней.
2. Незапланированные задачи, которые пришлось решать в 2022 году
Наша отрасль достаточно консервативна и менее подвержена резким изменениям. Из того, над чем нам пришлось поработать в начале года, можно выделить изменения валютного законодательства, которые надо было учесть в своей работе.
Основные учетные функции у нас были реализованы на российском ПО, поэтому проблема импортозамещения остро не стояла. Из важного можно отметить переход на отечественное серверное оборудование. Из существенных изменений — значительно усилилось внимание к информационной безопасности. В связи с этим наши сотрудники могут работать удаленно только на корпоративном оборудовании, что снизило нашу маневренность с точки зрения применения гибридного формата работы сотрудников. Кроме того, требования ИБ оказывают влияние на реализацию IТ-проектов — созданную IТ-систему необходимо тестировать на соответствие требованиям информационной безопасности, что ведет к увеличению сроков и стоимости таких проектов.
3. Планы-2023
Основные планы на 2023 год: прием нового функционала и повышение сервисной культуры за счет снижения сроков в SLA, сокращение затрат на обработку процессов, снижение отклонений от процессов.
У нас нет ставки на многофункциональность, но при этом меняется граница распределения ответственности в рамках существующего функционала, и поэтому появляются новые процессы, которые осуществляются ОЦО.
4. Ключевые тренды в отрасли
Я бы выделила следующие тренды по отрасли ОЦО в целом: с учетом геополитической ситуации должны оцениваться риски концентрации множества функций в одном центре, как в целом, так и с точки зрения технического оснащения и информационной безопасности.
Также я бы выделила оптимизацию затрат и повышение эффективности как актуальный тренд, который будет востребован и в перспективе.
На сегодняшний день в отрасли можно выделить два типа ОЦО. Первый тип — ОЦО, которые оказывают услуги любым компаниям на рынке. Мне кажется, это направление будет развиваться. Данные компании разрабатывают механизмы быстрого и качественного приема на обслуживание новых клиентов, кроме того, развивают экспертные функции. Но наряду с этим будет продолжать развиваться и второй тип — ОЦО, сосредоточенные на оказании внутригрупповых услуг, к таковым относится и наш Центр.
«Тренд на клиентоориентированность, теплоту и человечность»
Кира Лапина, Северсталь-ЦЕС, – о том, как изменилась работа с клиентами в 2022 году и почему цифровые коммуникации не могут заменить живое общение.
«Главный итог — удалось сохранить большую часть команды»
Лариса Зубрилова, ЦОБ КАМАЗ – о том, какие новые HR-процессы были переведены в ЦОБ
