Инновации, автоматизация и готовность к новому будущему

Рауль Малхотра

JSTC Avis Group Business Support Centre

Руководитель направления коммерческого сопровождения

Общие центры обслуживания сильно эволюционировали за последний год. Рауль Малхотра, руководитель направления коммерческого сопровождения в Avis Budget (Будапешт), рассказал Клубу ОЦО о том, что именно изменилось в работе ОЦО и какие уроки пандемии пригодятся в ближайшем будущем.

— Прошлый год полностью изменил сценарий работы компаний во всем мире. Какие, по вашему мнению, изменения произошли в ОЦО за последнее время?

— Основное изменение для работы сервисных центров заключается в том, что они, как и весь бизнес, получили отличный урок, как важно быть гибким. 

Пандемия изменила привычный порядок вещей. И бизнес был вынужден искать новые способы работы. Поскольку мы работаем в сфере мобильности/туризма (Avis Budget — одна из крупнейших мировых компаний, предоставляющих услуги по аренде автомобилей. — Прим. ред.), на нас сложившая ситуация существенно повлияла. 

Также произошло множество быстрых и разнообразных изменений в поведении клиентов. Например, применительно к нашему бизнесу люди стали понимать, что аренда автомобиля — более безопасный вариант, чем использование общественного транспорта. И мы должны идти в ногу с потребностями клиентов, работая при этом по новым правилам. 

Возвращаясь к теме ОЦО, отмечу, что сервисные центры должны более быстро адаптироваться к новым условиям и искать возможности, выходящие за рамки того, что они делали ранее. Компании начинают действовать по-другому. К примеру, подход к клиентам и общение с ними становятся более лояльными. Так, если ранее при задержке дебиторской задолженности компании начинали писать жесткие письма клиентам или даже взимать проценты за просрочку платежей, то теперь из-за сложившейся ситуации есть возможность немного продлить сроки оплаты. 

— Несмотря на сложившуюся ситуацию, по версии SSON AVIS входит в двадцатку лучших ОЦО в 2020 году. Благодаря какой стратегии вам это удалось?

— Глобальная пандемия коронавируса сильно ударила по нашему бизнесу. Нам пришлось разработать надежный план, чтобы смягчить последствия падения доходов и адаптироваться к новой ситуации. Я думаю, основная причина успеха в трех ключевых моментах.

Мы рано начали вносить коррективы в нашу работу. Мы не стали дожидаться принятия государственных мер по регулированию ситуации, а сами начали внедрять новые правила работы. Мы сразу же опубликовали декларацию о соблюдении гигиены, в которой заверили клиентов в дезинфекции автомобилей. Затем, по мере развития событий, мы реализовали еще ряд инициатив в области безопасности и гигиены в соответствии с нормативными требованиями.

Прозрачность в отношениях с сотрудниками — еще одна вещь, которая действительно нам помогла. С самого начала мы держали наших сотрудников в курсе того, что происходит, будь то сокращение расходов, переход в удаленный офис или даже корректировка зарплат. Таким образом, сотрудники также видели, куда мы идем, и это важно для нашей будущей совместной работы.

Быстрая адаптация к ситуации. К счастью, у нас уже были определенные планы, и мы сумели быстро внедрить процесс, при котором наши клиенты могли возвращать заказанные автомобили бесконтактным способом с помощью киосков самообслуживания. Это способствовало социальному дистанцированию и очень помогло нашему бизнесу.

— Какие стратегии могут использовать ОЦО для ведения своего бизнеса после пандемии? 

— В любой ситуации важно контролировать свой денежный поток. Потому что это необходимо для повседневной работы, например уплаты налогов, выплаты зарплаты сотрудникам, закупки товарно-материальных запасов. Также обратите внимание на KPI. Попробуйте взыскать дебиторскую задолженность. Посмотрите, что вы можете сделать для работы со своими непрофильными активами. Посмотрите, сможете ли вы, к примеру, продать их, если возникнет потребность в дополнительных средствах. 

Управляйте стоимостью процессов, используя автоматизацию. Автоматизация действительно может ускорить рабочие процессы и снизить затраты, даже если на данный момент это означает сокращение штата. А во время пандемии все это нужно делать проактивно, пытаясь сохранить доверие клиентов.

— Если в основной деятельности компании происходят внезапные изменения, насколько это влияет на работу ОЦО? Что должен делать сервисный центр, чтобы не отставать?

— ОЦО могут быть даже более гибкими, чем основной бизнес. Когда происходят изменения в основной деятельности компании, бизнес должен постоянно поддерживаться операциями сервисного центра. Потому что это помогает бизнесу работать эффективно и результативно. 

Когда вы делаете одно изменение, за ним всегда следуют другие. Например, во время пандемии компаниям пришлось быстро адаптироваться к работе удаленно или из дома. И когда это произошло, возникла необходимость поддерживать социальное взаимодействие сотрудников, поскольку они физически не видели друг друга на работе. Поэтому компании увеличивали регулярные онлайн-видеозвонки, чтобы поддерживать вовлеченность обслуживающего персонала.

Повторюсь, что ОЦО должны постоянно развиваться и быть чрезвычайно гибкими. Зрелые ОЦО могут существенно влиять на бизнес, создавая дополнительную ценность.

— Как пандемия изменила имидж ОЦО в компании?

— Компании, которые были более гибкими, быстро адаптировались и пережили пандемию. Фирмы, которые не хотели переходить на цифровые технологии или двигались медленно, должны были быстро подтянуться. В этих случаях ОЦО внезапно стали центром активности. И то, что ранее воспринималось как вспомогательная функция, начало приобретать гораздо большую важность за счет автоматизации или повышения эффективности процессов.

Мы стоим на очень важном перекрестке: либо мы сможем продолжать делать то же самое, что и раньше, в надежде, что вернемся к «нормальному» состоянию, которое было в 2019 году, либо мы принимаем некоторые решения и шаги, чтобы создать новую «нормальность». И это возможность для всех стран Центральной и Восточной Европы или России узнать, что нужно делать иначе, чтобы способствовать созданию и развитию ОЦО.

Вопрос в том, что нам нужно сделать, чтобы привлечь на рынок больше компаний? Почему именно сейчас подходящее время? Когда компании выйдут из пандемии, они будут вынуждены сокращать расходы. Один из способов сэкономить — отдать часть процессов на аутсорсинг в страны с низкими затратами. Что мы можем сделать сейчас по-другому, так это самим обратиться к бизнесу и забрать часть процессов.

— Какие уроки из ситуации с пандемией можно извлечь на будущее?

— Можно назвать три основных урока.

Помните о важности инноваций. Потому что, если вы чего-то не сделаете, это сделает кто-то другой. Например, есть более инновационные способы аренды автомобилей, и есть много возможностей — самоуправляемые автомобили и т. д. Так что нужно быть активными.

Подготовьтесь к новому будущему. Даже после COVID клиенты по-прежнему не захотят отказываться от своих новых гигиенических привычек или будут ожидать соблюдения определенных правил. Например, люди больше не захотят идти в людные места или ждать в длинных очередях. И компаниям необходимо вводить новшества, чтобы идти в ногу с новыми потребностями. 

Автоматизируйте свои процессы. Автоматизация не только снижает затраты, но и повышает эффективность транзакций. Когда процессы позволяют получить точные данные, ОЦО начинает создавать ценность для бизнеса.

English version: Innovate. Because if you don’t do it, someone else will — Rahul Malhotra, Senior Director Operations at Avis Budget Group.

Беседовала Кавита Кришнамурти