HR Qyzmet. Передача процессов в ОЦО до стандартизации и унификации ИТ

Жанар Байжуманова

HR Qyzmet

Главный операционный директор

HR Qyzmet — это совместный проект Фонда национального благосостояния «Самрук-Казына» и национальной компании «КазМунайГаз», которая занимается разведкой, добычей, переработкой и транспортировкой нефти и газа в крупнейшей экономике Центральной Азии. Проект создания ОЦО стартовал в июле 2016 года. Первые пять предприятий начали обслуживаться в январе 2017 года. С 2019 года перед HR Qyzmet была поставлена задача продвигать услуги ОЦО для компаний, не входящих в периметр проекта. В июле текущего года центр проходит международную сертификацию по стандарту ISO 27001.

На предварительном этапе проекта стало ясно, что 13 пилотных компаний имеют очень разнородную производительность HR-функции. Порядка 300 кадровиков обслуживали более 23 тысяч сотрудников компаний, при этом в разных компаниях на одного специалиста кадровой службы приходилось от 17 до 130 человек. Средняя стоимость HR-функции в компании превышала рыночную в 2,6 раза. ИТ-ландшафт тоже был крайне сложным: компании-клиенты использовали четыре разные платформы и огромное количество разнообразных нестандартных приложений. Это давало уверенность, что создание единого кадрового ОЦО принесет клиентам заметную пользу. 

«Безусловно, одним из важнейших факторов для нас было качество. Мы должны были преобразовать HR-функцию в полноценный сервис, который могут оценить конечные пользователи и который можно совершенствовать в дальнейшем», — поясняет главный операционный директор HR Qyzmet Жанар Байжуманова.

Принять процессы без стандартизации

При создании ОЦО необходимо ответить на четыре основных вопроса:

• какова будет операционная модель общего центра обслуживания, какие процессы он будет исполнять, как пройдет передача процессов;
• какая ИТ-платформа станет основой стандартизации и оптимизации процессов;
• где будет расположен центр и его фронт-офисы;
• какова будет юридическая форма поставщика услуг.

В HR Qyzmet решили принять процессы от клиентов в том виде, в котором они существовали в компаниях, и обслуживать на привычных для клиентов платформах.

Вопрос о переходе на единую платформу был отложен, благодаря чему удалось быстро стартовать проект.

«Сначала мы хотели оценить жизнеспособность модели ОЦО в целом. А если бы начали обсуждать, на какую платформу переводить процессы, дискуссия могла бы растянуться на очень долгое время», — уверена Жанар Байжумашева.

Стратегия Lift&Shift, которую взяли на вооружение в HR Qyzmet, согласно исследованию Deloitte Global Shared Services Survey 2017 года, использовали более половины компаний мира, передающих отдельные функции в общие центры обслуживания. 

Что покупают клиенты HR ОЦО

Операционная модель HR Qyzmet — это многофункциональный центр, который принимает задания от клиентов через порталы, киоски самообслуживания и контакт-центр, появившийся ровно год спустя после запуска проекта. Этот центр позволяет снизить нагрузку на функциональных экспертов, занятых кадровым учетом и расчетами, и на владельцев процессов, которым нужно больше времени на решение стратегических задач.

Изначально в HR Qyzmet не планировали делать контакт-центр отдельной услугой для клиентов, но опыт показал, что компании охотно покупают этот сервис для решения своих задач по рекрутингу, аутстаффингу и т.п.

Сегодня центр обслуживает 65 компаний по 10 направлениям, связанным с HR-функцией. Помимо стандартных процессов вроде кадрового администрирования и расчета заработной платы, клиенты охотно обращаются, например, за услугами по администрированию обучения. Сегодня в ОЦО один HR-специалист обслуживает около 300 сотрудников, что больше чем втрое превышает средний показатель в компаниях-клиентах до создания сервисного центра.

HR Qyzmet обеспечивает своим клиентам снижение затрат на 23% и сокращение численности сотрудников кадровой службы на 36%. Средний темп роста производительности по процессам, переданным в центр, составил 318%.

Сервисный центр в бизнес-метриках

В HR Qyzmet уверены, что эффективность сервисных центров нужно оценивать так же, как это делается в других бизнес-подразделениях, и регулярно измеряют основные показатели деятельности:

• количество клиентов и персонала на обслуживании, индекс удовлетворенности клиентов;
• численность сотрудников ОЦО, индекс вовлеченности и коэффициент текучести кадров;
• норма обслуживания, общее число транзакций, показатель ошибок и качество подготовки документов;
• финансовые показатели. 

Удовлетворенность клиентов растет параллельно с показателем зарегистрированных ошибок, и лидер ОЦО HR Qyzmet знает, что это правильный процесс. «Мы меняем культуру в отношении ошибок и учим персонал, что ошибки — это бриллианты, они помогают нам расти и становиться лучше при условии правильного к ним отношения», — замечает Жанар Байжуманова. 

С 2018 года в сервисном центре действует программа непрерывных улучшений, в рамках которой используются доски визуализации, инструменты 5S, Sit Ins, Gemba, RACI, проводятся кайдзен-сессии.

Практика непрерывных улучшений очень помогла при переходе на дистанционную работу, потому что сотрудники HR Qyzmet уже привыкли участвовать в совещаниях по текущей повестке и искать пути совершенствования процессов.

Развивается направление RPA: 13 кадровых или финансовых процессов уже роботизированы, три сейчас находятся в стадии разработки. 

Внедряется система управления информационной безопасностью, соответствующая международному стандарту ISO 27001. 

До конца 2020 года будет завершен масштабный проект по диагностике HR-процессов в компаниях группы «Самрук-Казына», нацеленный на выяснение требований к единой ИТ-платформе.

С этими направлениями лидер HR Qyzmet связывает надежды на будущее развитие центра, которое может стать еще более интересным и эффективным.

А какие драйверы роста заложены в развитие вашего ОЦО? Поделитесь с коллегами в письме по адресу info@sscclub.ru

Фотография: InBusinesskz