Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
HR-процессы в «Северсталь-ЦЕС» в новой реальности
Статья

HR-процессы в «Северсталь-ЦЕС» в новой реальности

С начала пандемии в «Северсталь-ЦЕС» отслеживали процессы на рынке труда и внутри коллектива и корректировали сложившиеся HR-практики. Основными точками интереса стала ситуация на рынке труда — предложения других работодателей и изменение запросов кандидатов под влиянием экономического кризиса, а также изменение объемов работы у сотрудников, переведенных на удаленку. Яна Шайдецкая поделилась выводами, сделанными на основе нового опыта.

Найм сохранили на 90%

Основной объем найма в «Северсталь-ЦЕС» в период самоизоляции был сохранен: приостановили подбор всего по 10% вакансий. Реализация запущенных в начале 2020 года проектов шла по плану, и это требовало кадрового подкрепления.

Практики групповых интервью при подборе типового персонала, проведение финальных интервью в офисе пришлось полностью заменить на методы удаленного найма. Поначалу менеджеры опасались, что без личной встречи с кандидатом не смогут принять верное решение. Чтобы снять эти опасения, в «Северсталь-ЦЕС» провели серию коротких мастер-классов, которые убедили руководителей, что вероятность ошибки при найме в онлайне и офлайне идентична.

Тревога витает в воздухе

В период пандемии стало очевидно, что вырос уровень тревожности кандидатов. При этом в зависимости от личных обстоятельств реакция у людей абсолютно разная: потерявшие работу находятся в проактивной позиции, но большинство предпочитает пересидеть, посмотреть на развитие событий. Поэтому, несмотря на кризис, в ОЦО не ощутили ожидаемого наплыва кандидатов: внутренние страхи людей сдерживают скорость найма.

Дистанционный наем тоже стал дополнительным стрессом для кандидатов: люди вынуждены принимать решения о трудоустройстве, не побывав в офисе, не посмотрев на коллег, не пожав руку руководителю. Кандидатам, обладающим слабыми цифровыми компетенциями (а таких, по наблюдениям «Северсталь-ЦЕС», большинство), приходиться вливаться в удаленную команду, одновременно адаптируясь к новым стандартам и срочно приобретая новые навыки: дистанционной коммуникации, репортинга и т.д. 

Новые тренды в адаптации персонала

К изменениям рабочей среды в период пандемии пришлось адаптироваться не только новым, но и уже действующим сотрудникам центра обслуживания.

Основное затруднение, с которым сталкивались кадры, — это необходимость совмещать работу с семейной жизнью в условиях самоизоляции. 94% коллектива «Северсталь-ЦЕС» — женщины, чаще всего семейные, с детьми. Из-за большого количества домашних обязанностей им было трудно перестроиться на формат удаленной работы. Поэтому в процессе адаптации стало очень много ручного сопровождения: компания проводила консультирование по вопросам организации рабочих процессов, охране здоровья в новых условиях, помогала поддерживать неформальные контакты в условиях самоизоляции. Состоялся даже онлайн-корпоратив, посвященный 11-летию ЦЕС, в котором приняли участие более 700 человек. А с новичками в прямом и ежедневном контакте находятся и HR, и руководитель, и наставник.

Онлайн-адаптация, которая довольно существенно отличается от офлайновой, выявила определенные разрывы в работе руководителей и наставников. Их оперативно ликвидировали, изменяя процессы и внедряя новые приемы. В «Северсталь-ЦЕС» еще в начале года начали запуск чат-ботов и мобильного приложения. Эти сервисы стартовали в период кризиса и очень помогли новой форме адаптации. Мы внедрили кастомизированное решение СНАМИ — мобильный сервис с элементами игры для быстрой адаптации и обучения удаленных сотрудников, которое пользуется большой популярностью среди сотрудников и HR-специалистов.

Автоматические рассылки, напоминалки и чек-листы для новых сотрудников, наставников и руководителей родились уже во время карантина и стали хорошим подспорьем в работе в новой реальности. 

Обучение и обратная связь скорректированы под формат удаленки

Обучение персонала тоже стало полностью онлайновым. Отменять его не пришлось, но переход в новый формат потребовал определенной перестройки. Хотя система электронного обучения в «Северсталь-ЦЕС» существует уже давно и прекрасно работает, возможности дистанционной передачи знаний в новых условиях было решено расширять. Сейчас в ЦЕС используют преимущественно Zoom и Microsoft Teams и активно занимаются вопросом обучения на мобильной платформе, которая позволит сотрудникам обучаться в удобное время, сдавать домашние задания и т.д.

Внешнее обучение в «Северсталь-ЦЕС» пока заморожено — предположительно, до осени. Инструменты получения обратной связи переформатировали в соответствии со спецификой работы на удаленке, чтобы лучше отслеживать процессы адаптации и получать отклики от сотрудников. 

Кадры не уходят. И даже возвращаются

Текучесть персонала в «Северсталь-ЦЕС» в условиях кризиса снизилась. Люди заняли выжидательную позицию и если и увольняются, то в основном по семейным обстоятельствам, а не из-за желания поменять место работы. 

До пандемии в ЦЕС не было специализированной программы работы с людьми, покинувшими компанию.  И сейчас еще нельзя говорить, что она разработана, описана и формализована. Но тренд налицо: ежегодно число возвращений бывших сотрудников вырастает примерно на 50%. В кризисное время кадры, покинувшие ЦЕС, сталкивались с сокращениями штата на новых местах работы — и центр единого сервиса, в котором нет политики запрета на повторный прием, с радостью принимает своих бывших сотрудников.

Производительность и контроль: больше наглядности

Сразу после перехода на удаленку производительность в «Северсталь-ЦЕС» не только не упала, но даже возросла. Это было связано с тем, что люди не понимали, когда начало и окончание рабочего дня, и постоянно находились в рабочем режиме. В июне, когда люди начали выезжать на дачи и оказывались в условиях затрудненного доступа, производительность в некоторых подразделениях упала, но свои нормативы все сотрудники выполняют. 

Для повышения эффективности управления персоналом в ЦЕС внедрили большое количество дашбордов и дополнительных контрольных систем, отслеживающих производительность в режиме онлайн. 

Удаленку планируется сохранить

Удаленную работу в Центре практиковали уже более полутора лет, и к моменту карантина более 40% сотрудников уже пользовались преимуществами удаленной работы.

Сегодня в «Северсталь-ЦЕС» не хотят спешить с возвращением персонала в офис. Поскольку в помещениях с открытой планировкой не всегда возможно соблюдать социальную дистанцию, число возвращающихся сотрудников ограничивают примерно на уровне 50 человек в две недели. Оценив эффективность работы в дистанционном режиме, в ЦЕС ориентируются на то, что до конца 2020 года 40% списочного состава сотрудников будет постоянно работать дистанционно. 

А какие изменения принесла новая реальность в работу вашего центра? Расскажите нам в письме на адрес info@sscclub.ru

HR-процессы

Почему центры GBS не справляются с цифровизацией
Почему центры GBS не справляются с цифровизацией
#Исследования, #Международный опыт, #Цифровизация

Цифровизация в большинстве GBS идет не совсем так, как надо для достижения объявленных целей. Что же мешает: технологии, деньги или инерция мышления? Отвечают аналитики SSON.

Закупки: матрица приоритетности процессов
Закупки: матрица приоритетности процессов
#Закупки, #Исследования, #Тренды

Удобный инструмент оценки процессов в закупках, который поможет отличить необходимое и срочное от того, что может подождать.

Похожие Статьи

Структурированный подход к автоматизации ОЦО
#Лучший опыт #Цифровизация
Структурированный подход к автоматизации ОЦО

Борис Филиппов – о том, почему при автоматизации ОЦО принципиально важна роль аналитика и как эффективно поддерживать пользователей после запуска проекта.

Автоматизация документооборота в Eurasian Resources Group
#Автоматизация #Лучший опыт #ЭДО
Автоматизация документооборота в Eurasian Resources Group

Все девять этапов внедрения системы WSS Docs на предприятиях группы ERG.

Эффективные коммуникации с сотрудниками при запуске ОЦО
#HR #Создание ОЦО #Трансформация бизнеса
Эффективные коммуникации с сотрудниками при запуске ОЦО

Екатерина Генкина – о том, почему внимательное общение с персоналом является ключевым фактором успеха проектов по созданию ОЦО.

Создание целевой системы ЭДО в «Магните»
#Лучший опыт #ЭДО
Создание целевой системы ЭДО в «Магните»

Ольга Прудников о том, как добиться лучших результатов при внедрении ЭДО.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.