Генеративный искусственный интеллект: польза и риски для индустрии ОЦО

За последние два десятилетия ОЦО претерпели значительную эволюцию – произошел переход от аутсорсинговой к цифровой модели развития. Большую роль в этом сыграл искусственный интеллект. Ассоциация Shared Services & Outsourcing Network (SSON) подготовила исследование о том, как GenAI может повлиять на развитие ОЦО, улучшить качество сервисов, предоставляемых Центрами обслуживания, а также рассмотрела основные достоинства и недостатки технологии.

Что такое генеративный искусственный интеллект

Генеративный ИИ — это тип искусственного интеллекта, который позволяет генерировать новый контент или данные, например текст, изображения или даже целые приложения.

В отличие от других типов ИИ, GenAI создает новый контент путем изучения закономерностей и правил на основе уже существующих данных.

Генеративный ИИ основан на алгоритмах машинного обучения, которые используют нейронные сети для анализа и обучения на основе большого массива информации. Эти алгоритмы способны создавать контент, синтезируя новые закономерности и взаимосвязи в данных. Этот процесс еще называют «генеративным моделированием».

Как работает генеративный искусственный интеллект

Технология работает на основе обучения алгоритмов с помощью больших массивов информации. Модели машинного обучения изучают закономерности и взаимосвязи между различными данными и используют эти закономерности для создания нового контента, похожего на исходные данные.

Например, генеративная модель искусственного интеллекта, обученная на наборе изображений кошек, может генерировать новые изображения кошек, которые имеют схожие черты и характеристики с исходным набором данных. Аналогично Gen AI, обученная на наборе данных разговоров с клиентами, может создать новые разговоры, которые звучат так, как будто их произносят настоящие сотрудники колл-центра.

Сферы применения генеративного ИИ в ОЦО

У этой цифровой технологии широкий спектр применения в GBS и ОЦО. Эксперты SSON отмечают, эффективность каких сервисов ОЦО можно повысить благодаря внедрению ИИ.

Обслуживание клиентов. Создание чат-ботов на базе искусственного интеллекта для обработки рутинных запросов службой поддержки клиентов. Это позволит сэкономить время сотрудников службы для решения более сложных задач. ИИ способен генерировать ответы, схожие с ответами человека, обеспечивая тем самым бесперебойную работу с клиентами.

Финансы и бухгалтерский учет. Автоматизация повторяющихся и трудоемких задач с помощью искусственного интеллекта, например, ввод данных, выверка счетов. Цифровизация перечисленных процессов повысит продуктивность сотрудников финансового подразделения, которые могут сосредоточиться на более важных видах деятельности, таких как финансовый анализ и стратегия.

Маркетинг и продажи. С помощью Gen AI можно создавать персонализированный контент, ориентированный на определенную категорию клиентов. Он может выполнять несколько функций: 

• продвижение продаж индивидуальных продуктов; 
• рекомендации для клиентов; 
• маркетинговые сообщения. 

Персонализация предложений для клиентов, в свою очередь, повышает их удовлетворенность и лояльность.

Управление персоналом. Генеративный искусственный интеллект применяется в HR, как правило, для оптимизации процессов подбора персонала. ИИ генерирует описание вакансий, отбирает резюме подходящих по требованиям кандидатам и назначает собеседования. Это может сэкономить время и ресурсы сотрудников кадровых служб, которые смогут больше времени таким важным задачам, как вовлечение и удержание работников.

Юридические услуги. Эксперты советуют применять цифровые технологии для проведения юридических исследований и составления документов. Например, ИИ можно обучить на наборе данных о юридических документах для генерации новых документов, соответствующих конкретному шаблону. Это существенно упростит и ускорит подготовку необходимых документов специалистами правовых отделов.

Преимущества внедрения Gen AI

Авторы исследования перечислили преимущества использования генеративного искусственного интеллекта в ОЦО. 

Повышение эффективности и производительности. Автоматизация повторяющихся и трудоемких задач помогает сотрудникам ОЦО сосредоточиваться на более важных видах деятельности. Например, чат-боты на базе генеративного ИИ анализируют рутинные запросы в службу поддержки клиентов, а у персонала службы остается больше времени на решение более сложных и важных вопросов.

Улучшение  качества услуг. Искусственный интеллект обрабатывает гораздо больше информации, чем человек, выявляя закономерности и моменты, которые мы может упустить. Соответственно повышается качество и результативность работы финансовой службы и бухгалтерии.

Повышение   качества   обслуживания клиентов. Генеративный ИИ может создавать персонализированный контент, в том числе индивидуальные рекомендации по продуктам или маркетинговые сообщения. Это повышает удовлетворенность и лояльность клиентов, а также улучшает клиентский опыт.

Ускоренное внедрение инноваций. Искусственный интеллект генерирует идеи и прототипы быстрее, чем человек, что позволяет сервисным центрам быстрее внедрять инновации и разрабатывать новые продукты либо услуги. Это может дать организациям конкурентное преимущество на соответствующих рынках.

Экономия средств. Сокращение расходов за счет автоматизации задач и повышения эффективности. Это может высвободить финансовые ресурсы, которые можно направить на другие сферы деятельности компании.

Недостатки генеративного ИИ 

В исследовании наряду с достоинствами перечисляются и недостатки искусственного интеллекта. 

Уменьшение  рабочих  мест. Gen AI позволяет автоматизировать многие задачи, которые выполняются сегодня сотрудниками сервисных центров. В ближайшем будущем это может привести к перераспределению рабочих мест в ОЦО, переквалификации или повышению квалификации сотрудников.

Риски  безопасности. Искусственный интеллект уязвим к кибератакам. При этом возникает  опасность для конфиденциальных данных, которые хранятся и обрабатываются HR-службой или юридическим подразделением компании.

Недостаточная достоверность. Генеративный ИИ достоверен лишь настолько, насколько объективны и достоверны данные, на которых он обучается. Если данные не совсем корректны, то и выводы генеративного ИИ могут быть некорректными. Это может создать этические и юридические проблемы для таких служб, как  прием на работу или продвижение по службе.

Отсутствие     человеческой     оценки. Искусственный интеллект опирается на алгоритмы и данные для создания контента. Это ограничивает возможности ОЦО по применению человеческих суждений в процессе принятия решений.

Зависимость от поставщиков технологий. Для внедрения и поддержки цифровых технологий требуются специальные знания и инфраструктура. ОЦО в этом плане зависимы от вендоров в предоставлении данных услуг, что снижает гибкость процесса внедрения ИИ.

Резюме

Генеративный ИИ способен существенно повлиять на деятельность GBS и ОЦО. Хотя такие преимущества, как повышение эффективности сервисных центров благодаря внедрению ИИ неоспоримы, в индустрии должны осознавать и все риски, в том числе угрозы в сфере информационной безопасности. Только поэтапное внедрение и грамотное управление цифровизацией позволит сервисным центрам использовать потенциал ИИ, одновременно снижая связанные с этим риски.