Почему центры GBS не справляются с цифровизацией

Модель Global Business Services развивается в мире уже более двадцати лет. Пандемия проверила GBS на прочность и подтвердила, что  цифровая трансформации станет главным трендом индустрии на ближайшие несколько лет. Тем не менее совместное исследование SSON и Ernst&Young, опубликованное в июле 2020 года, вскрыло несколько проблем, которые не дают центрам GBS  полностью раскрыть свой потенциал.  Почему же цифровизация в большинстве GBS идет не совсем так, как надо для достижения объявленных целей?  Изучаем международный опыт. 

Цифровизация — стратегия и тактика

Корпорации, уже в полной мере оценившие эффекты от централизации и стандартизации процессов, сегодня ставят перед центрами GBS новые задачи — развитие цифровых и виртуальных инструментов. Более 20% респондентов SSON отметили эту задачу как приоритетную, хотя еще год назад эта тема была предметом напряженных дискуссий, отмечают исследователи. Более половины респондентов заметили, что тренд на цифровизацию усилился из-за пандемии 2020 года.

На текущем этапе безусловным приоритетом развития 80% общих центров обслуживания является внедрение RPA.  Остальные направления набрали гораздо меньше голосов опрошенных (респонденты могли отметить любые из более чем десятка вариантов).

В действительности сегодня в 64% центрах GBS идет работа по внедрению RPA. 42% центров развивают облачные технологии, а вот другие цифровые инструменты, которые опрошенные посчитали важными для успешного развития центра, внедряют менее чем в трети GBS.

Что мешает GBS возглавить цифровую трансформацию

Однако на практике лишь треть центров GBS выступают полноценными агентами цифровой трансформации бизнеса. Остальные либо выполняют «поддерживающие» функции в этом процессе, либо привлекаются к инициативам цифровизации от случая к случаю.

Лишь 33% центров GBS имеют полноценный мандат на цифровую трансформацию в масштабах всего бизнеса, выяснили в SSON.

Две трети компаний сообщили, что инициатива и внедрение цифровизации находятся вне компетенции центра GBS. Основных препятствий два: недостаточная доступность технологий (включая бюджетные ограничения) и низкий уровень компетенций в самом ОЦО, причем это касается даже тех, кто обеспечивает высокие результаты на текущем уровне цифровизации.

У большинства центров GBS отсутствует «запас» технологий, бюджетов и компетенций для цифрового рывка.

Исследование SSON выявило разрыв между декларируемыми стратегическими целями компаний и их реальной политикой. По мнению 2/3 опрошенных, если бы компании активнее передавали в общие центры обслуживания ИТ-функцию и управление данными, эффективность цифровизации могла бы быть гораздо выше.

Третий важный фактор, мешающий GBS реализовать потенциал в цифровой трансформации, — недостаточная стандартизация процессов и отсутствие полного контроля над ними, от начала до завершения.

Чего лидеры GBS ждут от цифровизации… и что для этого делают

Самые насущные проблемы, решение которых руководители центров GBS связывают с развитием цифровизации, — это повышение операционной эффективности, улучшение стандартизации и ликвидация разрывов в обработке и анализе данных.

Несмотря на то что многие опрошенные уверены в способности цифровизации улучшать процессы и положительно влиять на клиентский опыт, на деле очень малый процент уделяет внимание базовым условиям для такого развития — наведению порядка в сборе и обработке данных ОЦО. И лишь 20% общих центров обслуживания активно ищут новые технологии для создания цельных цифровых экосистем.

Та же картина складывается с развитием инструментов виртуальной реальности. На словах лидеры GBS ждут и активно желают трансформации бизнес-модели на их базе. Но фактически они по-прежнему сосредоточены на том, чтобы делать все по-старому, а цифровизацию воспринимают как способ экономии, а не принципиального изменения модели.

Работа с кадрами в свете тренда на цифровизацию

Эксперты SSON замечают, что уже три года в опросах звучат жалобы на недостаточные цифровые компетенции кадров, но при этом компании не предпринимают последовательных усилий для решения этой проблемы. В работе с кадрами фиксируется такой же разрыв, что и в развитии технологий. Несмотря на острую нехватку цифровых компетенций, при найме персонала центры предпочитают нанимать более дешевую рабочую силу, а не искать хороших специалистов на открытом глобальном рынке талантов.

Респонденты в исследовании SSON 2020 года сообщили, что их главная кадровая стратегия — удержание и обучение кадров. Исследователи SSON выяснили, что 77% лидеров GBS воспринимают внедрение цифровизации как страховку процессов от рисков человеческого фактора.

Однако, по их мнению, такая оценка цифровизации говорит о неготовности к настоящей цифровой трансформации.

Настоящий прорыв возможен, лишь если цифровизация воспринимается как инструмент для повышения ценности человеческого труда.

Исследователи делают вывод, что большинству центров обслуживания бизнеса еще предстоит осваивать новые подходы. Возможно, этот процесс будет идти активнее из-за ускоренного развития новых моделей занятости, которые стали популярны из-за влияния пандемии.

Эксперты SSON делают вывод, что стремление центров GBS к совершению прорывов на основе цифровой трансформации пока во многом остается декларативным. Центрам придется проделать большую работу, чтобы ликвидировать разрывы в организационных, технологических и кадровых политиках и найти реальные пути к своим стратегическим целям.

А какие разрывы между стратегическими целями и фактическими усилиями ОЦО замечаете вы? Поделитесь своими соображениями с редакцией: info@sscclub.ru.