Будущее GBS — за цифровыми технологиями

Внедрение цифровых технологий остается доминирующей темой для мировой индустрии бизнес-сервиса. К такому выводу пришли Boston Consulting Group, EY и SSON в рамках глобального исследования. Эксперты опросили более 140 GBS, чтобы узнать, как трансформировались за период 2020–2022 годов их планы на будущее. Результаты исследования свидетельствуют, что в результате пандемии GBS укрепили свои позиции, а для дальнейшего прогресса им необходимо сосредоточить внимание на цифровых технологиях, добавленной стоимости и клиентоориентированности. Клуб ОЦО предлагает своим читателям наиболее важные выводы этого исследования.

GBS доказали, что являются устойчивыми в условиях кризиса

Во время пандемии COVID-19 организации во всем мире столкнулись с массовым нарушением принятых в работе норм. Однако это совершенно не оказало серьезного влияния на Global Business Services (GBS). Лишь 1% организаций c GBS сообщили о том, что у них возникли серьезные проблемы с устранением последствий пандемии, по сравнению с 13% компаний, не имеющих GBS. 

Как показала практика, организации GBS справились с кризисом: почти у 50% участников опроса эффективность труда не пострадала, а у 38% — фактически повысилась. Одно из объяснений этого заключается в том, что сотрудники работают в условиях хоум-офиса дольше, чем в обычном офисе. Но есть и другие ключевые причины, объясняющие это: процессы не прерывались, несмотря на то что выполнялись дистанционно, поскольку они были регулярными и отлаженными. В рамках GBS были опробованы и внедрены планы обеспечения непрерывности деятельности. Кроме того, некоторые GBS получили рабочие задачи от организаций, которые в значительной степени пострадали от COVID-19, например, европейские компании оказали мощную поддержку коллегам в Азии в первые месяцы пандемии — и это один из конкретных примеров преимущества подлинно глобальных организаций.

Даже без пандемии изменения в мире происходят очень быстро: глобальные цепочки создания стоимости, все более высокие требования клиентов, ускоренное внедрение новых технологий и распределенных рабочих моделей оказывают сильное давление на компании. Эксперты пишут о том, что сегодня организации GBS стоят перед необходимостью изменения операционных моделей, чтобы достичь большего успеха в будущем. Участники опроса подтвердили это, выделили четыре ключевых направления, определяющие их вектор развития.

1. Делать акцент на производительности.
2. Переходить к масштабному внедрению цифровых технологий.
3. Уделять гораздо больше внимания созданию добавленной стоимости.
4. Стимулировать усилия организации по повышению клиентоориентированности. 

Конечно, приоритетное направление развития каждый центр определяет для себя под влиянием своей деятельности и собственного опыта. Например, более зрелые и крупные сервисные центры глобальных компаний больше ориентированы на интересы клиентов и создание добавленной стоимости, чем небольшие центры. В приоритете внимания менее крупных и, как правило, менее развитых GBS по-прежнему остаются вопросы повышения производительности.

Помимо четырех перечисленных направлений, сравнительно немногие GBS определяют для себя коммерциализацию (работа с внешними клиентами) в качестве будущего направления развития. 

GBS заявляют, что для развития им нужны технологические инструменты и новые методы работы

В процессе исследования был задан вопрос о том, что необходимо GBS для их развития в будущем. Было выявлено пять основных направлений: 

• технологические инструменты;
• расширение ассортимента услуг;
• ориентированная на будущее организация;
• новые методы работы;
• ответные действия GBS на проблемы, связанные с расходами. 

Опрос показал, что вопросы цифровизации — от технологий до средств реализации операционных моделей — требуют наибольшего внимания в ближайшем будущем. Другие темы являются менее приоритетными.

Далее рассмотрим названные направления более подробно.

1. Технологические инструменты

Примерно 90% всех участников опроса отметили растущий спрос на цифровые процессы E2E, сложные цифровые инструменты и внедрение искусственного интеллекта, машинное обучение, а также работу с данными. Но, несмотря на усилия в течение последних нескольких лет, уровень внедрения цифровых технологий по всем направления оценивается представителями GBS как удивительно низкий.

Следует отметить особую актуальность направления работы с данными. Поразительное число респондентов — 72% — указали на их высокую или очень высокую значимость в будущем, при этом признали свою очень низкую или посредственную компетентность в этой области.

2. Расширение ассортимента услуг

В повышении роли GBS в создании более высокой стоимости и достижении клиентоориентированности более высокого уровня ключевое значение имеет расширение ассортимента и улучшение качества услуг. 86% всех респондентов оценили эту тему как весьма актуальную в будущем, но только 21% сегодня уверены в собственных возможностях и средствах.

Типичные транзакционные услуги, такие как начисление заработной платы или кредиторской задолженности, уже много лет являются одной из главных услуг GBS и до сих пор остаются таковой для 87% респондентов исследования. Вместе с тем ожидается, что в течение следующих трех лет будут предприняты эффективные меры по предоставлению дополнительных возможностей для оказания услуг, обеспечивающих более высокую добавленную стоимость. Они включают в себя расширение деловых партнерских связей (40%), усиление роли в инициировании применения цифровых технологий (38%) и охват более сложных концептуальных видов деятельности, таких как, например, подбор персонала (32%). Но самым важным шагом является направление по работе с данными: 57% респондентов планируют в течение ближайших трех лет расширить возможности компании в области аналитики Big Data. 

Это вновь подчеркивает тот факт, что данные имеют ключевое значение. Их важность становится все более актуальной, поскольку данные являются базой для принятия решений на основе фактов, которые могут обеспечить конкурентные преимущества.

3. Ориентированная на будущее организация 

Еще одной важной составляющей будущей операционной модели GBS должны стать центры, содействующие трансформации компании. Эта задача включает в себя формирование организационной группы для управления мероприятиями по преобразованию или создание, к примеру, Инновационного центра передовых знаний и цифровых технологий. Около 90% респондентов, участвовавших в опросе, отметили высокую актуальность данной темы в будущем, но только 20% заявили о своей готовности к ее развитию.

Другим важным фактором является создание глобальной структуры, основанной на эффективном сотрудничестве с другими компаниями (речь идет как об аутсорсинге части операций, так и о сотрудничестве со стартапами и инновационными компаниями. — Прим. ред.). Две трети всех респондентов считают эту тему важной в будущем, но только 20% готовы к организации или эффективному внедрению подобной сети.

Складывается впечатление, что привлечение внешних ресурсов по-прежнему не имеет должной важности. Только половина респондентов признают, что в будущем эта сфера будет иметь большое значение. Вместе с тем компании могут сосредоточить свое внимание на укреплении своего потенциала на первом этапе, а в качестве следующего шага перейти к привлечению внешних партнеров.

Глобально интегрированные системы повысить организационную устойчивость и оптимизацию взаимодействия служб в различных правовых, экономических и социальных аспектах. Однако эффективность их привлечения зависит от освоения новых методов работы и привлечения лучших специалистов.

4. Новые методы работы

Принимая во внимание последствия пандемии 2020 года и задачу обеспечения устойчивости GBS, руководители центров, участвовавших в исследовании, назвали дистанционную работу весьма актуальной в будущем. 

Хотя 70% респондентов не сомневаются в своих способностях справиться с удаленной работой, новым методам все-таки требуется уделить более пристальное внимание. Только 40% заявили, что готовы к гибким методам работы, эти же цифры актуальны и для руководителей в контексте более виртуальной, цифровой среды.

В целом новые методы работы являются одним из важнейших факторов, способствующих созданию мира цифровых технологий. Несмотря на то что дистанционная работа сегодня является одной из сильных сторон организаций GBS, она по-прежнему остается направлением для развития навыков и команды, и руководства. 

5. Ответные действия на проблемы, связанные с высокими расходами

Вопрос сокращения затрат был назван в числе актуальных многими центрами, принимавшими участие в исследовании. В опросе было предложено четыре способа обеспечения эффективности:

• использование цифровых технологий;
• рациональный подход к расходам;
• создание более гибкой организации;
• использование ресурсов на офшорном аутсорсинге.

Первые два — использование цифровых технологий и рациональный подход к расходам — были признаны очень важными (80%). Тогда как более 40% считают, что обладают достаточно эффективными инструментами управления расходами, эта цифра снижается до 25%, если речь идет о контроле затрат с помощью цифровых решений. Опять же, когда дело касается расходов, необходимость уделять особое внимание цифровым инструментам становится очевидной.

Другие проанализированные сферы имеют меньшее значение. Лишь около половины респондентов признают важность создания в будущем гибкой организации и использования ресурсов на офшорном аутсорсинге, то есть передачи части операций в более дешевые локации.

Что нужно делать руководителям GBS 

Авторы исследования — эксперты Boston Consulting Group и EY — отмечают, что за два года пандемии центры бизнес-сервиса глобальных компаний укрепили свои сильные стороны и повысили уверенность в собственных силах.

В настоящее время руководителям GBS необходимо использовать свои сильные стороны, но в то же время решать те вопросы, которые будут наиболее важными в будущем: обеспечить создание надежной цифровой основы и ее вспомогательных механизмов, уделять особое внимание прозрачности данных, расширению ассортимента услуг и выстраиванию организационной структуры.

Эксперты дают следующие три рекомендации.

Необходимо продвигать цифровизацию в целях дальнейшего повышения эффективности и обеспечения корпоративных преобразований в целом

В течение нескольких лет GBS в той или иной степени обеспечивалась поддержка реализации цифровой стратегии. Некоторые организации внесли изменения в свои GBS, позволяющие им осуществлять преобразования и руководить усилиями по внедрению цифровых технологий и инноваций в рамках всей компании. 

Чтобы действительно сделать большой шаг вперед, организациям с GBS необходимо уделить особое внимание автоматизации процессов, внедрить передовые технологии (например, в сотрудничестве со стартапами) и работать в направлении тщательного изучения передовых методов анализа данных на основе ИИ. Прозрачность и аналитика данных являются основополагающими в управлении предприятиями в будущем, а преобразование данных в идеи, а идей — в решения имеет ключевое значение.

Укрепляйте потенциал для расширения ассортимента услуг

Создание новых услуг требует привлечения правильных специалистов, что всегда было сдерживающим фактором для развития GBS, а теперь, кажется, стало еще более трудным, чем когда-либо. Высококвалифицированные специалисты продолжают уходить из стандартных GBS в новые инновационные компании. Однако по мере того, как дистанционная и распределенная работа становится нормой, GBS приходится выходить за принятые рамки и искать новые источники талантов, такие как общие с другими организациями c GBS кадровые резервы, внештатных сотрудников и, конечно же, поставщиков аутсорсинговых услуг. GBS также должны взять на себя ведущую роль в развитии навыков своих сотрудников в области аналитики, обработки данных и цифровых технологий, например инвестируя в создание собственных академий и учебных программ.

Продолжайте развивать гибкую, устойчивую глобальную сеть GBS, чтобы идти в ногу с меняющимися потребностями

Организациям с GBS следует вкладывать средства в создание специальных центров передовых знаний, чтобы направить свои усилия по внедрению цифровых технологий и инноваций в нужное русло. Руководителям GBS также следует продолжать развивать глобальную сеть со взвешенным сокращением для одновременного повышения устойчивости и улучшения гибкости. Кроме того, им следует также опробовать новые модели сорсинга, включая взаимодействие и сотрудничество с третьими сторонами в целях создания стимулирующей инновационных центров. Примерами могут служить совместные предприятия по разработке передовых аналитических систем или дополнительных средств для выполнения процессов полностью в автоматическом режиме без необходимости вмешательства человека. 

Основной итог исследования — внедрение цифровых технологий остается доминирующей темой. Очевидно, что эта область будет находиться в центре внимания, по крайней мере в краткосрочной и среднесрочной перспективе.