Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования

Какими навыками должен обладать руководитель многофункционального ОЦО? Как правильно выстроить модель управления в таком центре? Всегда ли команда, хорошо показавшая себя на одной функции, будет эффективна при подключении новых сервисов? Эти темы стали главными во время дискуссии «Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования», которая состоялась в рамках 19-й ежегодной конференции «Общие центры обслуживания» в Ярославле. Видеозапись для резидентов Клуба ОЦО предоставил организатор мероприятия компания MSB Events.

Вопросы построения эффективного управления крупным сервисным центром обсуждали руководители трех ведущих ОЦО: генеральный директор Сервисного центра FESCO Андрей Клопотовский, генеральный директор сервисного центра ДОМ.РФ Михаил Кондратьев и директор ОЦО «Вымпелкома» Александр Завражин.

Насколько руководителю ОЦО необходимо глубоко понимать суть исполняемых функций? Настолько, чтобы эффективно реализовывать сервисную стратегию и отвечать на главный вопрос: «Зачем?» — выяснили спикеры.

«Любое руководство — это продажа смыслов, а не просто глубокое знание и умение показать рядовому сотруднику, как, например, делать транзакцию. Профессионализм как набор собственных проб и ошибок не всегда помогает руководителю взглянуть на проблему свежим взглядом», — считает Михаил Кондратьев.

Спикеры сошлись на том, что в настоящее время на смену классической модели управления приходит модель, когда на каждое направление ставится два человека, образуя «микс».

«Быть профессионалом, чтобы управлять сервисной функцией, не обязательно и даже вредно», — подчеркнул Андрей Клопотовский. Он рассказал, что в FESCO управление реализовано в виде «треугольника», во главе которого находится владелец функции управляющей компании, например вице-президент по юридическим вопросам, вице-президент по финансам и так далее. «Эти люди задают определенные правила игры».

Александр Завражин рассказал об особенностях перехода ОЦО «Вымпелкома» с классической модели на «продуктово-сервисную» и о том, как она удовлетворяет требованиям большей прозрачности со стороны заказчика.

«Речь сейчас идет не о привязке к бизнес-линиям, а о привязке к конкретным продуктам, которые находятся непосредственно в этом фронте», — пояснил спикер. Структура управления меняется на матричное подчинение согласно запросам самого бизнеса.

Подробнее о том, почему основные задачи руководителя сервисного центра — это прежде всего реализация сервисной стратегии и почему руководитель ОЦО должен заниматься кросс-дивизиональными проектами и синергиями, можно посмотреть здесь.