«Будем масштабировать успешные пилоты применения AI»
Денис Григорьев, заместитель генерального директора по операционной работе Ингосстраха, отмечает, что в уходящем году был осуществлен полный переход на электронное взаимодействие с агентами. В 2026 году планируется расширение использование технологий искусственного интеллекта, в том числе для смежных операционных задач и для операторов колл-центров.
Основные достижения ОЦО в 2025 году
Осуществили полный переход на электронное взаимодействие с агентами, включая онбординг (ЭАД), сверку, выплату комиссионного вознаграждение при помощи ПЭП. Вывели сервис на лидирующие позиции на страховом рынке.
Повышен уровень обработки обращений ботом в клиентских чатах до 40%.
Полноценно внедрены AI-агенты на выборочных процессах. Систематизирована работа с AI: наработан опыт, компетенции и фреймворки.
Ключевые планы на 2026 год
Среди приоритетных планов – масштабирование успешных пилотов для расширения AI-агентов на смежные операционные задачи. Запуск AI-агентов и copilot для операторов линии КЦ и поддержки посредников, включая голосовые каналы.
Также будем продолжать импортозамещение и централизацию операций холдинга.
Наиболее значимые тренды в отрасли ОЦО
Среди ключевых трендов можно выделить:
- снижение маржи бизнеса;
- расширение использование GenAI в рабочих процессах, открытая развилка по высокой стоимости внедрения технологий искусственного интеллекта;
- распределенная поддержка ОЦ: тренд на увеличения доли дистанционных сотрудников.
«Стратегическая задача – стать полноценным бизнес-партнером»
Наталья Быкова, ОЦО Т2, – об основных направлениях работы 2025 года, а также о том, почему цифровые навыки необходимы для современного сотрудника ОЦО.
