ОЦО-2023: 5 ключевых трендов

Цифровизация параллельно с импортозамещением в сфере IТ, развитие новых навыков у сотрудников, создание дополнительной ценности для клиентов — эти тренды руководители ОЦО называют в числе ключевых в наступившем году. Читатели Клуба ОЦО могут «сверить часы» с лидерами и узнать, куда же будет двигаться индустрия бизнес-сервиса в ближайшей перспективе.

1. Цифровизация

Все опрошенные нами руководители ОЦО отмечают, что в 2023 году все больший упор будет сделан на цифровизацию. По мнению Нелли Мещеряковой, генерального директора ЦКР, в цифровизации ОЦО могут стать лидерами и для бизнеса своих клиентов. В этом тренде можно выделить несколько основных фокусов.

Импортозамещение в IТ. С темой импортозамещения в той или иной мере столкнулись в минувшем году представители всех ОЦО. Наиболее активно заменяли импортные технологии на отечественные в сфере RPA, но также этот процесс затронул и ERP-системы, и текущие IТ-инструменты, а также системы электронного документооборота.

По словам Дмитрия Пересветова, директора ОЦО «Ростелеком», благодаря импортозамещению отрасль получила отличную возможность начать проектирование IТ-архитектуры и решений с нуля: «Крупные ОЦО инвестируют существенные ресурсы и время в перевооружение. Если распорядиться этим правильно и заодно проинвестировать в пересмотр бизнес-процессов с точки зрения микросервисной архитектуры и цифровизации, то эти инвестиции имеют хорошие шансы окупиться».

Развитие ЭДО. Ольга Холодова, старший директор по учету и сервисным операциям, Балтика, отмечает, что ЭДО будет развиваться во всех областях и направлениях: электронное подписание договоров, актов сверок, введение электронной транспортной накладной и т.д. У многих ОЦО задача ближайшей пары лет — довести долю ЭДО до более 90%, а со временем перейти к полностью безбумажным технологиям. Кроме того, продолжается внедрение кадрового ЭДО, его активное развитие отмечают среди приоритетных направлений руководители ОЦО «УралХим», ЦОБ КАМАЗ, ОЦО «Магнит». 

Разработка собственных IТ-продуктов. В связи с активным развитием цифровизации и импортозамещения в сфере IТ все более актуальной становится для ОЦО задача разработки собственных IТ-инструментов, а также создание собственных продуктов, которые в дальнейшем можно масштабировать. Этой работой занимаются практически все из опрошенных нами ОЦО, в том числе и потому, что это выгодно с экономической точки зрения. Именно поэтому Центры обслуживания уделяют особое внимание обучению и развитию своих сотрудников

2. Работа с сотрудниками: подбор, развитие и забота

Персонал традиционно является ключевым активом любого ОЦО. Однако за последние несколько лет существенно изменились как ситуация на рынке труда, так и ключевые требования к сотрудникам ОЦО.

Проблемы найма персонала. Кира Лапина, генеральный директор Северсталь-ЦЕС, отмечает, что демографическая яма — тренд, особенно актуальный для России: «Помимо общего уменьшения количества молодых специалистов, снижается популярность традиционных «наших» специальностей экономического профиля». 

В связи с тем, что готовых специалистов с подходящими навыками найти на рынке труда все сложнее, как никогда востребованным становится правильное обучение сотрудников и развитие у них новых компетенций — hard skills и soft skills, в том числе цифровых и коммуникационных навыков и умения работать с изменениями.

Развитие новых навыков у сотрудников ОЦО. Цифровые навыки для сотрудников ОЦО сегодня являются незаменимыми. По словам Киры Лапиной, ОЦО нужны не просто «бухгалтер» или «закупщик», а владелец и оптимизатор отстроенного автоматизированного процесса: «Поэтому понимание технологий, возможностей для автоматизации и роботизации, развитие и упрощение процессов, цифровизация сквозных цепочек, часто собственными силами, — уже удел не узкопрофильных специалистов, а каждого сотрудника». А для этого необходимо специализированное и системное обучение. Ее поддерживают Нелли Мещерякова, генеральный директор ЦКР, и Наталья Старикова, директор ОЦО «УралХим». В этих центрах также внедряется обучение цифровым навыкам сотрудников, и уже сегодня они учатся самостоятельно создавать программных роботов для решения своих операционных задач.

Другим важнейшим навыком современного сотрудника ОЦО является творческий подход и нестандартное мышление, которые сегодня особенно ценятся. О необходимости развития этих качеств говорили представители многих ОЦО. Также сотрудники должны уметь правильно коммуницировать, работать в командах и быстро адаптироваться к изменениям — все эти навыки стремятся развивать у своих сотрудников передовые ОЦО.

Забота о людях. В условиях высокой турбулентности важны не только профессиональное развитие сотрудников, но и забота и внимание к людям, снижение уровня тревожности, создание комфортной атмосферы для работы. Кира Лапина считает, что мы все уже пресыщены ботами и электронными коммуникациями, поэтому персональность, душевность, отношения и живой контакт приобретают все большее значение. Многие ОЦО стали подсчитывать индекс счастья, чтобы оценить микроклимат в коллективе и понять, насколько довольны сотрудники своей работой. Некоторые центры создают службы психологической помощи своим сотрудникам, и можно с уверенностью сказать, что тренд заботы о сотрудниках и индивидуального подхода к ним будет развиваться в ближайшие годы в ОЦО.

3. Клиентоцентричность и создание дополнительной ценности для клиента

Еще в период пандемии тема поддержки бизнеса со стороны ОЦО и развития настоящего бизнес-партнерства приобрела особую значимость. В минувшем году очень многие ОЦО вновь задались вопросом, чем они могут помочь бизнесу. По словам Натальи Стариковой, в их Центре в 2022 году коммуникация с клиентами выросла в несколько раз, поскольку было очень важно быстро реагировать на новые потребности клиентов и перестраивать под них процессы ОЦО. О необходимости адаптировать развитие ОЦО под потребности клиентов говорили и Северсталь-ЦЕС, и ЦКР, и Интер РАО — Управление сервисами, и многие другие ОЦО. Очень важно, чтобы клиенты понимали, какую именно дополнительную ценность они получают от ОЦО сегодня.

4. Оптимизация работы фронт-офисов

Если о полном отказе от фронт-офисов в большинстве ОЦО речи пока не идет, то задача унификации и минимизации персонала во фронт-офисах стоит перед многими Центрами. Об этом, в частности, говорила Лариса Зубрилова, генеральный директор ЦОБ КАМАЗа, в С7 Консалт происходит переквалификация персонала во фронт-офисах, а в ОЦО «УралХим» происходит объединение HR и финансовой функций во фронтах, то есть фактически меняются задачи сотрудников фронт-офисов, многие из которых постепенно начнут встраиваться в работу бэк-офиса. Развитие ЭДО и цифровых инструментов будут способствовать оптимизации работы фронтов.

5. Повышение эффективности и производительности

Повышение производительности сотрудников и эффективности процессов — «вечный» тренд для ОЦО, который руководители Центров называют из года в год. «Чтобы быть эффективным в условиях перемен, нужно в первую очередь постоянно улучшать свою операционную эффективность, продолжать совершенствовать процессы всей компании», — отмечает Н. Старикова. О важности оптимизации затрат и повышения эффективности говорит и Майя Евдокимова, генеральный директор «Интер РАО — Управление сервисами». Ольга Прудникова, директор департамента управления финансовыми сервисами ОЦО «Магнит», также подчеркивает, что фокус на повышение производительности — ежегодная задача для их Центра: «Нам ставится задача по сохранению эффекта масштаба, который мы показали на старте проекта. Компания растет, и главная наша цель — расти гораздо медленнее, чем растет бизнес и развиваются всевозможные сервисы. И при этом оказывать качественную поддержку на высоком уровне и с необходимой скоростью». 

Среди других важных трендов на ближайший год представители ОЦО, опрошенные Клубом ОЦО, называли развитие аутсорсинга услуг, развитие искусственного интеллекта, поиски новых подходов к повышению вовлеченности сотрудников и совершенствование сервисной культуры. Таким образом, основные приоритеты работы ОЦО лежат на стыке IТ и управления людьми. Клуб ОЦО продолжит следить за развитием актуальных трендов отрасли и будет знакомить с ними своих читателей!