Сообщество профессионалов выделенного сервиса
tg
Стать резидентом Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

30.10.2024

Клиентская служба ОЦО: создание и основные задачи

30 октября 2024 года в Клубе ОЦО прошел онлайн-завтрак на тему «Клиентская служба ОЦО: создание и основные задачи».

Многие ОЦО в процессе развития приходят к пониманию, что необходима или единая клиентская служба, или выделенные сотрудники — клиентские менеджеры, задача которых — быть постоянно на связи с клиентами, отвечать на их запросы, следить за качеством их выполнения и разрешать все проблемные ситуации. Однако до сих пор сообщество так и не пришло к единому мнению — нужна ли отдельная клиентская служба или взаимодействовать с клиентами по различным направлениям могут функциональные службы.

На онлайн-завтраке обсудили с представителями ОЦО плюсы и минусы создания клиентской службы, возможные подходы к ее формированию, а также основные задачи такого отдела и KPI его сотрудников.

Тайм-коды:

01:25 Приветствие участников онлайн-завтрака

01:35 Анонс мероприятий Клуба ОЦО

07:33 нужно ли внедрять институт клиентских менеджеров в ОЦО?

09:12 Трансформация клиентского сервиса: опыт ОЦО Т2

12:00 Почему было принято решение о реорганизации службы по поддержке бизнеса в Т2?

13:48 Какую роль сыграла внедрение автоматизации в трансформации  клиентской службы ОЦО Т2?

16:37 Особенности клиентоцентричной модели сервиса

22:13 Юлия Тихонова, Х5 Group: почему клиентские менеджеры появились в Блоке поддержки Бизнеса?

27:15 В чем задачи и ценность сервис-менеджеров?

30:54 Кто определяет правила и стандарты работы сервис-менеджеров?

32:37 Роль фокусно-горизонтальных связей между сотрудниками клиентской службы  

36:48 Опыт развития клиентской службы в ГПМ Партнер

41:58 Почему сервис-менеджеры выполняют многофункциональную роль  в ГПМ Партнер?

44:24 Особенности найма сервис-менеджеров

46:47 Развитие клиентской службы в Норникель-Спутник

52:31 Как клиентская служба позволила выстроить обратную связь с клиентами?

56:24 На чем должен быть основана KPI сотрудников клиентской службы?

1:01:13 Юлия Шалабаева, ЦЕС Аскона Лайф Групп, об истории создания института клиентского менеджера

1:12:12 Какие ИТ-инструменты используют разные ОЦО в работе клиентской службы?

1:28:41 Подведение итогов онлайн-завтрака

Новые видео

Психология влияния и манипуляции. Как распознать манипуляции и противодействовать им
#Мастер-классы
Психология влияния и манипуляции. Как распознать манипуляции и противодействовать им

12 сентября 2025 года Захар Калмыков, директор акционерного офиса ГК «Родина», провел мастер-класс на тему «Психология влияния и манипуляции. Как распознать манипуляции и противодействовать им». Сегодня не только руководители, но и сотрудники на различных позициях регулярно сталкиваются с манипуляциями – со стороны коллег, партнеров, подчиненных и т.д. Далеко не всегда можно легко распознать манипуляции, вместе […]

Развитие экспертизы ОЦО: практический опыт
#Бизнес-завтраки
Развитие экспертизы ОЦО: практический опыт

5 сентября 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Развитие экспертизы ОЦО: практический опыт». Все чаще руководители ОЦО говорят о том, что сервисные центры перестают быть транзакционными и становятся все более экспертными. Однако, как показывает практика, передача экспертного процесса в ОЦО это часто вызов и для бизнеса, и для ОЦО. На закрытом онлайн-завтраке […]

Внедрение OCR: практический опыт
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Внедрение OCR: практический опыт

29 августа 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Внедрение OCR: практический опыт». Несмотря на активное внедрение RPA и ЭДО, технологии OCR (Optical Character Recognition) — оптического распознавания текстов остаются достаточно востребованными в индустрии ОЦО. На закрытом онлайн-завтраке представители различных ОЦО обсудили:

Премьера спектакля «Главная ценность» «Норникель Спутника» в Саратове
#Корпоративные видео
Премьера спектакля «Главная ценность» «Норникель Спутника» в Саратове

Представляем ролик «Норникель Спутника» — впечатления сотрудников от спектакля, который был создан компанией, чтобы рассказать всем коллегам об основных корпоративных ценностях «Норникеля».

Наставничество в ОЦО: практические подходы
Для корпоративных
резидентов
#Онлайн-завтрак
Наставничество в ОЦО: практические подходы

22 августа 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Наставничество в ОЦО: практические подходы». Большинство сервисных центров внедряют институт наставничества как для адаптации, так и для развития сотрудников. Представители различных ОЦО обсудили: