Клиентская служба ОЦО: создание и основные задачи

30 октября 2024 года в Клубе ОЦО прошел онлайн-завтрак на тему «Клиентская служба ОЦО: создание и основные задачи».

Многие ОЦО в процессе развития приходят к пониманию, что необходима или единая клиентская служба, или выделенные сотрудники — клиентские менеджеры, задача которых — быть постоянно на связи с клиентами, отвечать на их запросы, следить за качеством их выполнения и разрешать все проблемные ситуации. Однако до сих пор сообщество так и не пришло к единому мнению — нужна ли отдельная клиентская служба или взаимодействовать с клиентами по различным направлениям могут функциональные службы.

На онлайн-завтраке обсудили с представителями ОЦО плюсы и минусы создания клиентской службы, возможные подходы к ее формированию, а также основные задачи такого отдела и KPI его сотрудников.

Тайм-коды:

01:25 Приветствие участников онлайн-завтрака

01:35 Анонс мероприятий Клуба ОЦО

07:33 нужно ли внедрять институт клиентских менеджеров в ОЦО?

09:12 Трансформация клиентского сервиса: опыт ОЦО Т2

12:00 Почему было принято решение о реорганизации службы по поддержке бизнеса в Т2?

13:48 Какую роль сыграла внедрение автоматизации в трансформации  клиентской службы ОЦО Т2?

16:37 Особенности клиентоцентричной модели сервиса

22:13 Юлия Тихонова, Х5 Group: почему клиентские менеджеры появились в Блоке поддержки Бизнеса?

27:15 В чем задачи и ценность сервис-менеджеров?

30:54 Кто определяет правила и стандарты работы сервис-менеджеров?

32:37 Роль фокусно-горизонтальных связей между сотрудниками клиентской службы  

36:48 Опыт развития клиентской службы в ГПМ Партнер

41:58 Почему сервис-менеджеры выполняют многофункциональную роль  в ГПМ Партнер?

44:24 Особенности найма сервис-менеджеров

46:47 Развитие клиентской службы в Норникель-Спутник

52:31 Как клиентская служба позволила выстроить обратную связь с клиентами?

56:24 На чем должен быть основана KPI сотрудников клиентской службы?

1:01:13 Юлия Шалабаева, ЦЕС Аскона Лайф Групп, об истории создания института клиентского менеджера

1:12:12 Какие ИТ-инструменты используют разные ОЦО в работе клиентской службы?

1:28:41 Подведение итогов онлайн-завтрака