Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

30.10.2024

Клиентская служба ОЦО: создание и основные задачи

30 октября 2024 года в Клубе ОЦО прошел онлайн-завтрак на тему «Клиентская служба ОЦО: создание и основные задачи».

Многие ОЦО в процессе развития приходят к пониманию, что необходима или единая клиентская служба, или выделенные сотрудники — клиентские менеджеры, задача которых — быть постоянно на связи с клиентами, отвечать на их запросы, следить за качеством их выполнения и разрешать все проблемные ситуации. Однако до сих пор сообщество так и не пришло к единому мнению — нужна ли отдельная клиентская служба или взаимодействовать с клиентами по различным направлениям могут функциональные службы.

На онлайн-завтраке обсудили с представителями ОЦО плюсы и минусы создания клиентской службы, возможные подходы к ее формированию, а также основные задачи такого отдела и KPI его сотрудников.

Тайм-коды:

01:25 Приветствие участников онлайн-завтрака

01:35 Анонс мероприятий Клуба ОЦО

07:33 нужно ли внедрять институт клиентских менеджеров в ОЦО?

09:12 Трансформация клиентского сервиса: опыт ОЦО Т2

12:00 Почему было принято решение о реорганизации службы по поддержке бизнеса в Т2?

13:48 Какую роль сыграла внедрение автоматизации в трансформации  клиентской службы ОЦО Т2?

16:37 Особенности клиентоцентричной модели сервиса

22:13 Юлия Тихонова, Х5 Group: почему клиентские менеджеры появились в Блоке поддержки Бизнеса?

27:15 В чем задачи и ценность сервис-менеджеров?

30:54 Кто определяет правила и стандарты работы сервис-менеджеров?

32:37 Роль фокусно-горизонтальных связей между сотрудниками клиентской службы  

36:48 Опыт развития клиентской службы в ГПМ Партнер

41:58 Почему сервис-менеджеры выполняют многофункциональную роль  в ГПМ Партнер?

44:24 Особенности найма сервис-менеджеров

46:47 Развитие клиентской службы в Норникель-Спутник

52:31 Как клиентская служба позволила выстроить обратную связь с клиентами?

56:24 На чем должен быть основана KPI сотрудников клиентской службы?

1:01:13 Юлия Шалабаева, ЦЕС Аскона Лайф Групп, об истории создания института клиентского менеджера

1:12:12 Какие ИТ-инструменты используют разные ОЦО в работе клиентской службы?

1:28:41 Подведение итогов онлайн-завтрака

Новые видео

Макропрогноз — 2025
#Вебинары
Макропрогноз — 2025

13 декабря 2024 года прошел открытый вебинар на тему «Макропрогноз-2025. Чего ждать российской экономике в наступившем году?». Конец года – традиционное время для прогнозов на будущий год, в том числе в сфере макроэкономики, которая влияет на работу всего бизнеса. Эти и многие другие вопросы мы обсудили с экспертом на открытом вебинаре 13 декабря 2024 года. […]

Оптимизация работы фронт-офисов: практический опыт
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Оптимизация работы фронт-офисов: практический опыт

6 декабря 2024 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Оптимизация работы фронт-офисов: практический опыт». Руководители многих ОЦО задумываются об оптимизации работы фронт-офисов, а в перспективе — и об отказе от них. На закрытом онлайн-завтраке Клуба ОЦО представители сервисных центров обсудили возможные подходы к оптимизации работы фронт-офисов — от развития универсальных фронтов до объединения […]

Как работает архивная служба в компании АЛРОСА?
#Корпоративные видео
Как работает архивная служба в компании АЛРОСА?

Журналисты ТК «Алмазный край» сняли о коллегах репортаж, а мы вам его показываем

Онлайн референс-визит в «Газпромнефть Экспертные решения»
Для корпоративных
резидентов
#Референс-визит
Онлайн референс-визит в «Газпромнефть Экспертные решения»

29 ноября 2024 года в Клубе ОЦО прошел онлайн референс-визит в «Газпромнефть Экспертные решения». По итогам проекта комплексной реструктуризации и трансформации правовой функции «Газпром нефти» юридические структуры 60+ дочерних предприятий объединились в единый правовой кластер под названием «Газпромнефть Экспертные решения». «Газпромнефть Экспертные решения» начал свою работу в 2021 году и сегодня осуществляет широкий набор юридических […]

RPA+ChatGPT = новые возможности для роботизации ОЦО
#Вебинар
RPA+ChatGPT = новые возможности для роботизации ОЦО

22 ноября 2024 года состоялся открытый вебинар Клуба ОЦО с компаниями «Северсталь — ЦЕС» и «Шерпа Роботикс» «RPA+ChatGPT = новые возможности для роботизации ОЦО». Вебинар посвящен вопросам практического применения в ОЦО роботизации бизнес-процессов с применением искусственного интеллекта. Как известно, до 70% всех операций в ОЦО составляют рутинные задачи. Из оставшихся 30% можно легко автоматизировать две […]

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.