Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

24.05.2024

Карта клиентского пути: что она дает ОЦО

24 мая 2024 года Клуб ОЦО провел мастер-класс на тему «Карта клиентского пути: что она дает ОЦО».

Одним из самых актуальных вопросов для ОЦО всегда является улучшение взаимодействия с клиентом. По опыту Натальи Быковой, руководителя ОЦО Tele2, построение карты клиентского пути (CJM — Client Journey Map), позволяет посмотреть на процессы глазами клиентов и понять, что можно улучшить в процессах и во взаимодействии с бизнесом.

В ходе мастер-класса Наталья Быкова и ее коллеги из ОЦО рассказали:

  • Что дает CJM ОЦО и с чего начинать ее внедрение
  • Как обучить сотрудников построению CJM
  • Как правильно взаимодействовать с бизнесом при построении CJM
  • Как быстро можно внедрить культуру построения CJM в ОЦО
  • Эффекты от внедрения CJM

Тайм-коды:

00:02 Приветствие участников мастер-класса

02:33 Представление спикеров: Натальи Быковой, руководителя ОЦО Tele2, Ольги Долженко, руководитель службы контроля качества и операционного сервиса, Марина Фифина, менеджер по обучению ОЦО Tele2

03:18 Анонс мероприятий Клуба ОЦО

06:11 С чего начинать внедрение CJM (Client Journey Map)?

08:52 Какой сервис будет нравится клиенту?

11:15 6 критериев для изменения поведения сотрудников при внедрении  CJM

13:19 Как обучениеперсонала помогает посмотреть на проблемы глазами бизнеса

14:08 Тренинг NPS-амбассадор

15:38 Оценка клиента – стратегическая задача для Tele2

17:09 Цель мастер-классов по сервис-дизайну

18:32 Диаграмма Дона Нормака по основам сервис-дизайна

20:32 Ловушки  при внедрении карты клиентского пути

21:30 Этапы сервисного проектирования: эмпатия, фокусировка, генерация идей, прототип и тестирование

22:15 Топ-5 инструментов для изучения клиентского опыта

24:09 Фокусировка на болевых точках клиента

26:14 С чего начинать разработку карту клиентского пути?

28:57 Карта клиентского пути на примере клиента, редко оформляет договоры

35:01 Как карта клиентского пути предупреждает возникновение потенциальных проблем при взаимодействии с клиентом

36:23 От карты к планированию

37:06 Кто такие амбассадоры?

39:21 Кто из сотрудников ОЦО участвует в создании карты клиентского пути?

41:18 Чем меньше, тем лучше: сколько точек контактов с клиентом должно быть?

42:03 Создание культуры сервиса делает клиентский путь менее тернистым

43:18 Сколько нужно времени на внедрение улучшений клиентского пути?

44:03 Количество карт не равно бизнес-процессам

45:47 Как тиражировать улучшения?

46:21 Кто инициирует встречи с командой амбассадоров?

48:08 Как вовлекаются новые сотрудники в культуру сервисов?

50:25 Конкурс среди сотрудников как метод вовлечения в развитие карты клиентского пути

53:34 Нужна ли карта клиентского пути на этапе реинжиниринга?

57:35 Результаты внедрения CJM в ОЦО Tele2

1:02:29 Какие задачи стоят по клиентскому сервисы стоят перед ОЦО в Tele2 в 2024 году?

1:03:42 Как CJM помогает выявлять типичные ошибки и «боли» клиента?

1:05:07 Как найти баланс между трудозатратами и улучшениями?

1:07:21 Кто курирует работу по анализу и мониторингу CJM в ОЦО Tele2?

1:10:39 Смотреть на процесс глазами клиента – главная трудность при внедрении инструментов  CJM

1:14:42 Сколько идей доводится до реализации?

1:16:35 Подведение итогов мастер-класса

Новые видео

Онлайн референс-визит в ЕЦО МТС
Для корпоративных
резидентов
#Референс-визиты
Онлайн референс-визит в ЕЦО МТС

14 июня 2024 года Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в Единый центр обслуживания МТС. ЕЦО МТС был открыт в Нижнем Новгороде в 2011 году. На сегодняшний день в ЕЦО работает около 1000 человек. ЕЦО МТС оказывает широкий круг сервисов, в том числе по ведению бухгалтерского и налогового учета, подготовке отчетности по РСБУ и МСФО, по […]

Управленческий учет и отчетность в ОЦО: практический опыт
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Управленческий учет и отчетность в ОЦО: практический опыт

7 июня 2024 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Управленческий учет и отчетность в ОЦО: практический опыт». Управленческий учет и отчетность пока не так часто централизуются в ОЦО. Причины этого различны — с одной стороны, это не всегда достаточный уровень аналитики, позволяющий готовить такую отчетность, с другой стороны, опасения бизнеса по поводу недостаточной […]

Искусственный интеллект в ОЦО: практический опыт
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Искусственный интеллект в ОЦО: практический опыт

31 мая 2024 года Клуб ОЦО провел закрытый бизнес-завтрак на тему «Искусственный интеллект в ОЦО: практический опыт». Российские и международные исследования показывают, что бизнес все активнее внедряет различные инструменты искусственного интеллекта в свою работу. На закрытом онлайн-завтраке Клуба ОЦО представители ОЦО обсудили: Тайм-коды: 00:02 Приветствие участников бизнес-завтрака 00:41 Анонс ближайших мероприятий Клуба ОЦО 03:23 Искусственный […]

Эффекты от создания ОЦО в первые годы работы: сверяем цели и планы
#Бизнес-завтраки
Эффекты от создания ОЦО в первые годы работы: сверяем цели и планы

24 апреля 2024 года Клуб ОЦО провел открытый бизнес-завтрак на тему «Эффекты от создания ОЦО в первые годы работы: сверяем цели и планы». По итогам первых трех лет становления и работы Общих центров обслуживания руководство ОЦО и бизнеса, как правило, оценивает эффекты, делает выводы, насколько совпали ожидания и реальность и в зависимости от этих выводов […]

Как выстроить оптимальную оргструктуру учетной службы в ОЦО
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Как выстроить оптимальную оргструктуру учетной службы в ОЦО

12 апреля 2024 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Как выстроить оптимальную оргструктуру учетной службы в ОЦО». Согласно исследованию Клуба ОЦО, учетный функционал, в том числе бухгалтерский и налоговый учет и отчетность является самым популярным сервисом, который передается на обслуживание в ОЦО. На закрытом онлайн-завтраке 12 апреля представители различных ОЦО обсудили: Тайм-коды: 00:02 […]

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.