В Волгограде прошла 29-я практическая конференция «Общие центры обслуживания»

17-19 сентября в Волгограде состоялась 29-я практическая конференция «Общие центры обслуживания. Реальные практики повышения эффективности».  Мероприятие организовала компания MSB Events при поддержке Клуба ОЦО. В ходе конференции участники узнали о лучшем опыте сервисных центров по управлению эффективности, а также в ходе референс-визитов подробно познакомились с работой ФСЦ Страхового дома ВСК и ЛУКОЙЛ-МЦПБ.

Первый день конференции открыла модератор мероприятия, главный редактор Клуба ОЦО Оксана Деревянко-Гоззи, которая представила проект Метрики эффективности Клуба ОЦО.

Далее Наталья Корецкая, директор операционного департамента АльфаСтрахование, представила доклад «Бизнес-аналитика в ОЦО для оперативного реагирования на запросы бизнеса». Наталья осветила тему развития экспертизы бизнес-анализа в рамках ОЦО — в чем преимущества внедрения бизнес-аналитики и с какими сложностями ОЦО могут столкнуться в ходе этого проекта.

Александр Бочкин, основатель компании «Инфомаксимум», рассказал о том, как можно использовать Task Mining в качестве инструмента для повышения операционной эффективности ОЦО.

Далее Наталья Щукина, руководитель проекта повышения операционной эффективности ТМК ЦБУ, представила доклад «Повышение операционной эффективности ОЦО с использованием инструментов бережливого производства, визуализации данных, формирования культуры непрерывных улучшений». Она перечислила ключевые элементы системы управления операционной эффективностью ОЦО, которые приносят синергетический эффект. Также Наталья назвала наиболее эффективные для ОЦО инструменты Бережливого производства. Также докладчик рассказала о том, как формировать культуру непрерывных улучшений в ОЦО, как организовать поток идей от сотрудников, увеличив тем самым число инициатив в пять раз.

После перерыва на кофе-брейк состоялась дискуссия «Контроль VS Клиентский сервис: в поисках баланса. Эволюция природы ОЦО» с участием Натальи Корецкой, АльфаСтрахование, и Татьяны Коваленко, заместителя генерального директора по технологиям НПФ Благосостояние. Эксперты обсудили, как современному ОЦО быть двигателем изменений и при этом не потерять высокий уровень клиентского сервиса.

Далее Екатерина Коркунова, руководитель отдела операционного учёта Судоходной компании, представила бизнес кейс «Как построить работу в бизнесе, чтобы получить заявленные эффекты в ОЦО». Екатерина поделилась опытом  создания бэк-офиса по работе с первичными финансовыми документами (ПФД) в бизнесе и рассказала об эффектах от централизации функционала по работе с ПФД внутри бизнеса и ОЦО.

После перерыва на обед Любовь Звягинцева, Руководитель подразделения по развитию и оценке качества РусГидро ОЦО, рассказала о том, как можно повысить операционную эффективность ОЦО благодаря локальной автоматизации и внедрению новых сервисов. 

Далее Екатерина Журавлева, Заместитель генерального директора по развитию ЛУКОЙЛ-МЦПБ, представила доклад «Роботизация как двигатель непрерывных улучшений и развития процессов». 

После перерыва на кофе состоялись открытые дискуссии с экспертами. . Все участники конференции разделились на 3 группы в зависимости от интереса к тематикам:

1. Становление и стабилизация ОЦО. Экспертами выступили Ксения Александрова, начальник управления, департамент внутреннего аудита ГСП ЦЕНТР (ОЦО ГК Газстройпром) и Наталья Корецкая, АльфаСтрахование.
2. Цифровизация и повышение эффективности. Эффективные бизнес-процессы. Эксперты Ольга Цыплакова, Заместитель Генерального директора по операционному сопровождению Страхового дома ВСК, и Александра Худякова, Директор по кадровому администрированию и расчётам с персоналом Сервисного центра ФЕСКО.
3. Клиентоориентированность и повышение качества сервисов. Как важно слышать клиентов. Эксперты — Любовь Звягинцева, РусГидро ОЦО и Татьяна Коваленко, НПФ Благосостояние.

В конце 1-го дня все участники конференции отправились на обзорную экскурсию по городу-герою Волгограду.

Во второй день конференции участники смогли побывать в двух ОЦО — ЛУКОЙЛ-МЦПБ и ФСЦ Страхового дома ВСК. В рамках референс-визитов можно было познакомиться с основными подходами по организации работы в ЛУКОЙЛ-МЦПБ и ФСЦ Страхового дома ВСК, а также посмотреть, как организована работа офисов и рабочие места сотрудников.

В заключительный день участников конференции вновь ожидали бизнес-кейсы от представителей сообщества ОЦО. 

Майя Евдокимова, генеральный директор «Интер РАО – Управление сервисами» представила доклад  «Трансформация организационной структуры как элемент HR стратегии развития бизнеса».

Доклад Татьяна Коваленко, заместитель генерального директора по технологиям НПФ Благосостояние, рассказала о построении команды ОЦО через ценности сотрудников. В своем выступлении Татьяна затронула тему группового коучинга и индивидуального наставничества линейных руководителей и экспертов, а также создания на базе ОЦО Клуба экспертов. 

Ольга Гусенкова, начальник управления бухгалтерской и налоговой отчётности Гринатома, представила доклад «ОЦО как драйвер и провайдер при вступлении дочерних компаний в режим налогового мониторинга». Спикер подробно остановилась на подготовке информационных систем и электронных архивов, методологической и организационной поддержке при переходе на налоговый мониторинг. 

Александра Худякова, директор по кадровому администрированию и расчетам с персоналом Сервисного центра ФЕСКО, представила бизнес-кейс «Применение модели сквозных процессов H2R в ОЦО для повышения контроля и управляемости». 

Кристина Фрейлих, руководитель направления по развитию производственной системы, ОЦО Зарубежнефть, коснулась в своем выступлении проблемы внедрения инструментов по вовлечению персонала в процессы развития и улучшения производственной системы ОЦО. 

Далее Марсель Мурадымов, директор Татнефть-ЦОБ, представил доклад «Модель оценки уровня зрелости ОЦО как инструмент повышения эффективности работы и развития компании». 

Людмила Бурцева, руководитель управления закупочных сервисов ОЦО Уралхим, поделилась опытом выстраивания сквозных процессов для повышения эффективности закупочной деятельности. 

Еще один практический кейс на тему «Трансформация классического ОЦО в клиентоориентированный бизнес-сервис: практический опыт Х5» представила Юлия Шилина, начальник управления методологии сервисной модели, рисков и ВК Х5 Group.

Завершил деловую программу конференции доклад Инессы Тищенко, руководителя направления Центра организации сопровождения бизнеса Страхового дома ВСК «Создание единого окна для бизнеса, централизация услуг и сервисов в ОЦО». 

Далее были подведены итоги мероприятия. Участники конференции отметили практическую пользу представленных кейсов и важность неформального общения с коллегами. Ждем всех участников на будущих конференциях под эгидой MSB Events!