Работа «Норникель − ОЦО» в условиях пандемии

О переходе на удаленку, изменении процедур и организации «Горячей линии по коронавирусу» на базе центра обслуживания рассказала команда «Норникель — ОЦО» на вебинаре для подписчиков нашего портала. Он-лайн встреча вызвала большой интерес, было зарегистрировано рекордное количество участников и задано более 50 вопросов. Вещание шло на 7 стран мира. Клуб ОЦО выбрал для вас наиболее интересные моменты.

Сегодня происходят изменения планетарного масштаба, и как никогда индустриям важно объединяться, обмениваться опытом и сообща искать решение сложных вопросов, уверена директор по управлению изменениями «Норникель−ОЦО» Екатерина Генкина. 28 апреля состоялся вебинар «Работа Норникель−ОЦО в период пандемии», организованный MSB Events и Клубом ОЦО.

Для участников вебинара выступили руководители «Норникель−ОЦО»:

• Юлия Буренкова, Директор проекта «Создание ОЦО»
• Иван Лаврентьев, Руководитель сервисной линии по поддержке пользователей корпоративной сети
• Анастасия Колодий, Руководитель сервисной линии поддержки сервисов
• Екатерина Генкина, Директор по управлению изменениями «Норникель−ОЦО»

Эксперты рассказали, что уровень готовности к чрезвычайной ситуации в «Норникель — ОЦО» оказался высоким благодаря программе по обеспечению непрерывности бизнес-процессов, которая действует с 2016 года. Четкое распределение ответственности, прописанные алгоритмы действий и отработка процессов на случай ЧП помогли коллективу ОЦО «Норникеля» в критической ситуации действовать слаженно и эффективно.

Трансформация подхода к обслуживанию пользователей в период пандемии

Юлия Буренкова рассказала, что в саратовском офисе «Норникель-ОЦО» работает около 900 сотрудников, и вывод людей на удаленный доступ был организован в несколько этапов в течение 4 дней. Основная задача, которая была поставлена при переходе на удаленный режим работы в middle office – это сохранение уровня и качества сервисов. Еще в 2016 году была внедрена программа по обеспечению непрерывности производственной деятельности middle office, которая определяет необходимые действия в случае возникновения кризисного инцидента или чрезвычайной ситуации. Мероприятия программы были не просто на бумажке, их систематически отрабатывали в реальности. Поэтому в «Норникель-ОЦО» были заранее готовы к экстренному реагированию и трансформации подхода к работе middle office.

Конечно, экстренный массовый перевод на удаленку вызвал и ряд сложностей. У многих сотрудников дома не было техники, необходимой для работы на удаленке, либо был один компьютер на всю семью, который делили работающие родители и дети-школьники. У некоторых сотрудников дома даже не было интернета. Но все проблемы решались оперативно, и в итоге «Норникель-ОЦО» стал единственной в Саратове компанией такого масштаба, офис которой почти на 100% был переведен на удаленный режим работы. При этом заказчики центра даже не заметили этого перехода.

Директор проекта «Создание ОЦО» рассказала коллегам об организации работы фронт-офисов ОЦО совместно с HR-директорами предприятий и Департаментом корпоративной политики Головного офиса «Норникеля». Юлия отметила, что были проведены работы по приоритезации сервисов, изменении процедур обработки некоторых документов, а также ответила на вопросы участников вебинара.

Организация удаленного доступа к ИТ-ресурсам Компании

Иван Лаврентьев подробно рассказал, как объединенной ИТ/ИБ команде (Департамент ИТ и Департамент защиты информации Норникеля, Норникель-ОЦО, Службы Заказчика по ИТ и локальные ИТ и ИБ службы предприятий группы) удалось обеспечить возможность удаленного доступа к ИТ-ресурсам Компании.

Саратовский офис Норникель-ОЦО перешел на удаленку в течение четырех дней, перевод всех предприятий московского региона занял примерно семь рабочих дней. Несколько тысяч работников предприятий группы Норникель в регионах присутствия компании были переведены в течение нескольких недель. Сейчас идет процесс обеспечения удаленного доступа для последней «волны» работников и повышения качества сервиса. Быстро справиться с масштабной задачей помогла организация единого координационного Штаба, верная оценка текущих ограничений и возможностей, корректная приоритезация задач и волновой принцип обеспечения работников удаленным доступом. Команде удалось обеспечить цифровыми рабочими местами сотрудников более 60 юридических лиц в восьми распределенных локациях. Для этого были разработаны схемы оптимального предоставления удаленного доступа, единый механизм приема обращений и централизованный мониторинг сервисов, а все инженерные ресурсы были организованы в динамически перераспределяемые группы, которые обеспечили отработку всех запросов даже в периоды пиковых нагрузок.

По завершению перевода на удаленный режим работы работников Норникель-ОЦО, был проведен опрос пользователей. Оказалось, что более 80% сотрудников довольны своими удаленными рабочими местами, а 72% отметили, что им удобно работать из дома. Подводя итог своего выступления, Иван Лаврентьев отметил, что «ИТ-инфраструктура компании должна развиваться вместе с бизнесом – тогда в нужный момент она может справляться с критическими нагрузками».

Запуск горячей линии по коронавирусу 

Руководитель сервисной линии поддержки сервисов Анастасия Колодий выступила перед участниками вебинара с рассказом о том, как на базе «Норникель-ОЦО» была организована «горячая линия по коронавирусу». Работа «горячей линии» началась за несколько часов до выступления Владимира Путина, в котором он объявил о необходимости самоизоляции населения. Для коммуникации с сотрудниками были использованы все возможные каналы: рассылки и портал, чат-бот «Ника» и переписка в мессенджерах. Благодаря четкой организации работы ОЦО сотрудники всех предприятий ПАО «Норникель» были обеспечены постоянным доступом к актуальной проверенной информации о новом режиме работы, карантинных мерах, необходимой заботе о здоровье – и даже получали экстренную помощь от компании в своих личных ситуациях.

Один из сотрудников обратился на «горячую линию» с проблемой: ему было нужно забирать жену из роддома, а пропуска для передвижения по городу у него не было. Вопрос решался на уровне руководства компании – и молодой семье удалось помочь.

Большинство вопросов, заданных по «горячей линии», касались HR, отметила Анастасия Колодий. Пик обращений длился примерно 2,5 недели, только за первую неделю было получено свыше 1000 запросов, и практически все они были отработаны. Сотрудники компании получили всю нужную информацию, помощь и поддержку, и это помогло сохранить рабочий настрой. «Мы отработали механизм быстрого развертывания «горячей линии» на базе ОЦО и теперь можем уверенно говорить о том, что потенциал сервисного центра позволяет ему приносить дополнительную ценность компании и ее сотрудникам», — подвела итог Руководитель сервисной линии поддержки сервисов «Норникель-ОЦО».

В завершение вебинара команда «Норникель-ОЦО» представила видеоролик, на котором сотрудники разных подразделений компании рассказали о своей работе, которую они делают для того, чтобы коллеги со стороны Заказчика берегли себя и оставались дома.