Работа «Норникель − ОЦО» в условиях пандемии – Клуб ОЦО

Работа «Норникель − ОЦО» в условиях пандемии

28.04.2020 Онлайн-встреча

О переходе на удаленку, изменении процедур и организации «Горячей линии по коронавирусу» на базе центра обслуживания рассказала команда «Норникель – ОЦО» на вебинаре для подписчиков нашего портала.  Он-лайн встреча вызвала большой интерес, было зарегистрировано рекордное количество участников и задано более 50 вопросов. Вещание шло на 7 стран мира.  Клуб ОЦО выбрал для вас наиболее интересные моменты.

 

Сегодня происходят изменения планетарного масштаба, и как никогда индустриям важно объединяться, обмениваться опытом и сообща искать решение сложных вопросов, уверена директор по управлению изменениями «Норникель−ОЦО» Екатерина Генкина. 28 апреля состоялся вебинар «Работа Норникель−ОЦО в период пандемии», организованный MSB Events и Клубом ОЦО.

 

Для участников вебинара выступили руководители «Норникель−ОЦО»:

  • Юлия Буренкова, Директор проекта «Создание ОЦО»
  • Иван Лаврентьев, Руководитель сервисной линии по поддержке пользователей корпоративной сети
  • Анастасия Колодий, Руководитель сервисной линии поддержки сервисов
  • Екатерина Генкина, Директор по управлению изменениями «Норникель−ОЦО»

Эксперты рассказали, что уровень готовности к чрезвычайной ситуации в «Норникель – ОЦО» оказался высоким благодаря программе по обеспечению непрерывности бизнес-процессов, которая действует с 2016 года. Четкое распределение ответственности, прописанные алгоритмы действий и отработка процессов на случай ЧП помогли коллективу ОЦО «Норникеля» в критической ситуации действовать слаженно и эффективно.

 

Трансформация подхода к обслуживанию пользователей  в  период пандемии

Юлия Буренкова рассказала, что в саратовском офисе «Норникель-ОЦО» работает около 900 сотрудников, и вывод людей на удаленный доступ был организован в несколько этапов в течение 4 дней. Основная задача, которая была поставлена при переходе на удаленный режим работы в middle office – это сохранение уровня и качества сервисов. Еще в 2016 году была внедрена программа по обеспечению непрерывности производственной деятельности middle office, которая определяет необходимые действия в случае возникновения кризисного инцидента или чрезвычайной ситуации. Мероприятия программы были не просто на бумажке, их систематически отрабатывали в реальности. Поэтому в «Норникель-ОЦО» были заранее готовы к экстренному реагированию и трансформации подхода к работе middle office.

 

Конечно, экстренный массовый перевод на удаленку вызвал и ряд сложностей. У многих сотрудников дома не было техники, необходимой для работы на удаленке, либо был один компьютер на всю семью, который делили работающие родители и дети-школьники. У некоторых сотрудников дома даже не было интернета. Но все проблемы решались оперативно, и в итоге «Норникель-ОЦО» стал единственной в Саратове компанией такого масштаба, офис которой почти на 100% был переведен на удаленный режим работы. При этом заказчики центра даже не заметили этого перехода.

 

Директор проекта «Создание ОЦО» рассказала коллегам об организации работы фронт-офисов ОЦО совместно с HR-директорами предприятий и Департаментом корпоративной политики Головного офиса «Норникеля». Юлия отметила, что были проведены работы по приоритезации сервисов,  изменении процедур обработки некоторых документов, а также  ответила  на вопросы  участников вебинара.

 

Организация удаленного доступа к ИТ-ресурсам Компании

Иван Лаврентьев подробно рассказал, как объединенной ИТ/ИБ команде (Департамент ИТ и Департамент защиты информации Норникеля, Норникель-ОЦО, Службы Заказчика по ИТ и локальные ИТ и ИБ службы предприятий группы) удалось обеспечить возможность удаленного доступа к ИТ-ресурсам Компании.

 

Саратовский офис Норникель-ОЦО перешел на удаленку в течение четырех дней, перевод всех предприятий московского региона занял примерно семь рабочих дней. Несколько тысяч работников предприятий группы Норникель в регионах присутствия компании были переведены в течение нескольких недель. Сейчас идет процесс обеспечения удаленного доступа для последней “волны” работников и повышения качества сервиса. Быстро справиться с масштабной задачей помогла организация единого координационного Штаба, верная оценка текущих ограничений и возможностей, корректная приоритезация задач и волновой принцип обеспечения работников удаленным доступом. Команде удалось обеспечить цифровыми рабочими местами сотрудников более 60 юридических лиц в восьми распределенных локациях. Для этого были разработаны схемы оптимального предоставления удаленного доступа, единый механизм приема обращений и централизованный мониторинг сервисов, а все инженерные ресурсы были организованы в динамически перераспределяемые группы, которые обеспечили отработку всех запросов даже в периоды пиковых нагрузок.

 

По завершению перевода на удаленный режим работы работников Норникель-ОЦО, был проведен опрос пользователей. Оказалось, что более 80% сотрудников довольны своими удаленными рабочими местами, а 72% отметили, что им удобно работать из дома. Подводя итог своего выступления, Иван Лаврентьев отметил, что «ИТ-инфраструктура компании должна развиваться вместе с бизнесом – тогда в нужный момент она может справляться с критическими нагрузками».

 

Запуск горячей линии по  коронавирусу 

Руководитель сервисной линии поддержки сервисов Анастасия Колодий выступила перед участниками вебинара с рассказом о том, как на базе «Норникель-ОЦО» была организована «горячая линия по коронавирусу». Работа «горячей линии» началась за несколько часов до  выступления Владимира Путина, в котором он объявил о необходимости самоизоляции населения. Для коммуникации с сотрудниками были использованы все возможные каналы: рассылки и портал, чат-бот «Ника» и переписка в мессенджерах.   Благодаря четкой организации работы ОЦО сотрудники всех предприятий ПАО «Норникель» были обеспечены постоянным доступом к актуальной проверенной информации о новом режиме работы, карантинных мерах, необходимой заботе о здоровье – и даже получали экстренную помощь от компании в своих личных ситуациях.

 

Один из сотрудников обратился на «горячую линию» с проблемой: ему было нужно забирать жену из роддома, а пропуска для передвижения по городу у него не было. Вопрос решался на уровне руководства компании – и молодой семье удалось помочь.

 

Большинство вопросов, заданных по «горячей линии», касались HR, отметила Анастасия Колодий. Пик обращений длился примерно 2,5 недели, только за первую неделю было получено свыше 1000 запросов, и практически все они были отработаны. Сотрудники компании получили всю нужную информацию, помощь и поддержку, и это помогло сохранить рабочий настрой. «Мы отработали механизм быстрого развертывания «горячей линии» на базе ОЦО и теперь можем уверенно говорить о том, что потенциал сервисного центра позволяет ему приносить дополнительную ценность компании и ее сотрудникам», – подвела итог  Руководитель сервисной линии поддержки сервисов «Норникель-ОЦО».

 

В завершение вебинара команда «Норникель-ОЦО» представила видеоролик, на котором сотрудники разных подразделений компании рассказали о своей работе, которую они делают для того, чтобы коллеги со стороны Заказчика берегли себя и оставались дома.

 

Для просмотра видео введите пароль, полученный ранее. Если у вас нет пароля, пожалуйста, заполните заявку ниже. Обязательно укажите корпоративный электронный адрес.

Эксперты вебинара

Екатерина Генкина Общий центр обслуживания Норникель Директор по управлению изменениями
Анастасия Клодий Общий центр обслуживания Норникель Руководитель сервисной линии поддержки сервисов
Иван Лаврентьев Общий центр обслуживания Норникель Руководитель сервисной линии по поддержке пользователей корпоративной сети
Юлия Буренкова Общий центр обслуживания Норникель Директор проекта "Создание ОЦО"

Следующие мероприятия