Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
ноябрь 2022 / Онлайн

Цифровое ОЦО. Трансформация по мировым стандартам

Целевая аудитория

  • Высшее руководство компаний
  • Топ-менеджмент ОЦО
  • Руководители профильных управлений и департаментов
  • Менеджеры компаний

Длительность

  • 16 часов
  • 4 онлайн-сессии по 4 часа
  • Поддерживающий чат
  • Старт ближайшего курса: ноябрь 2022 года
Стоимость:
60000 ₽
Для корпоративных
резидентов: 51000 ₽

Николай Голдович

Sanofi Global Business Services Руководитель направления диджитализации

Цифровое ОЦО. Трансформация по мировым стандартам

О курсе

Данный курс позволяет определить основные векторы развития ОЦО и построения стратегии цифровизации, основываясь на современных трендах и международных практиках. В основе программы лежит принцип комплексного подхода к цифровой трансформации центра обслуживания.  Этот курс не про технологии «только», а про то, как  собрать их в единую digital-стратегию и использовать для повышения эффективности, качества обслуживания  и построения современного цифрового ОЦО.

Процесс обучения проходит при активном общении слушателей,  в режиме agile, используя практики оценки  ретроспективы и lessons learned. Каждый участник рассказывает о своем ОЦО и делится опытом.

В процессе обучения слушатели знакомятся с концепцией цифрового ОЦО,  изучают модель зрелости организации,  оценивают готовность своей  компании к трансформации и обсуждают направления для дальнейшего развнтия. 

На курсе будут рассмотрены существующие сервисные модели и инновационные подходы к управлению сервисом, роль владельца процесса, методология построения сквозных процессов и их отличие от целевых процессов. Слушатели получат комплекс знаний о новейших технологиях и возможностях их использования в ОЦО, а также критерии выбора оптимальных инструментов. Акцент сделан на концепции внедрения в ОЦО инновационных решений, которые являются фундаментально важным аспектом стратегии успешного развития центров в современных реалиях. Также на курсе подробно рассматривается вопрос управления данными, как с ними сквозные процессы связаны и как отражается стратегия ОЦО в KPI. Отдельное время уделяется обсуждению концепции цифрового двойника в ОЦО и морально-этический  аспект внедрения новых технологий и их влияния на сотрудников.

Программа курса

Модель цифрового ОЦО мирового класса

  • Цифровое ОЦО. Определение и мировые стандарты. Задачи курса
  • Ландшафт мировой индустрии бизнес-сервиса.  Как цифровизация меняет модель GBS: перспективы и реализованные кейсы
  • Состояние и проблемы рынка ОЦО в России. Приглашенный спикер
  • Организационная зрелость. Понимание и методы оценки
  • Презентация участников курса: Портрет моего ОЦО и мое видение Цифрового ОЦО
  • Практический кейс: Маппинг текущего состояния бизнес-процессов ОЦО

ОЦО дизайн и управление сервисом

  • Целевая модель в рамках сервис-дизайна
  • ОЦО дизайн и управление сервисом
  • Инновации в сервис дизайне сквозных процессов E2E
  • Карты процессов, лучшие практики (таксономия бизнес процессов)
  • Сервисный дизайн и зрелость сквозных процессов
  • Обзор процессных KPI
  • Практический кейс: Оценка сервис-дизайна в ОЦО

Управление данными. Цифровой двойник в мировом стандарте цифрового ОЦО.

  • Управление данными в мировом стандарте ОЦО
  • Аналитика и управление информацией
  • Цифровой двойник и мировой стандарт цифрового ОЦО
  • Обзор сервисных линий и их основные KPI
  • Обзор программы постоянного совершенствования
  • Практический кейс: Взаимосвязь основных KPI и стратегии ОЦО

Карта технологий для ОЦО. Процессная трансформация.

  • Трансформация процессов на основании целевой модели, роль владельца процессов
  • Постоянные улучшения как базис для сервисной модели и трансформации
  • Практический кейс: Оценка результатов  программы постоянных улучшений
  • Карта технологий для сервисного центра мирового стандарта
  • Обратная связь и следующие шаги

ВНИМАНИЕ!

Для оплаты курса по счету юридического лица напишите запрос Марианне  marianna@sscclub.ru

Для оплаты курса банковской картой нажмите на кнопку ниже:

Лекторы и преподаватели курса

Николай Голдович

Николай Голдович

Руководитель направления диджитализации

Sanofi Global Business Services

Работал глобальным руководителем подразделения AI в Siemens GBS,  ранее руководил европейским RPA хабом в Siemens GBS.

Эксперт внедрения цифровых технологий в GBS. Спикер конференций SSON.

Более 10 лет работает на цифровой арене бэк-офиса, работал в нескольких странах, управлял различными международными командами и проектами. Руководил командами по внедрения  таких технологий, как RPA (до 300 роботов), conversational AI, Intelligent Document Processing, Mail and voice bots. В данный момент в Sanofi Business Service развивает центр компетенций в RPA, Process Intellgence и Мастер данные.

Его ДНК — автоматизация всех процессов и постоянное обучение новых вещей и технологий.

 

ещё больше наших курсов

fire icon
Онлайн fire icon Идет регистрация
Практический курс по роботизации бизнес-процессов.
октябрь 2022
8 часов
Наталья Макарышева

Наталья Макарышева

Северсталь - ЦЕС
fire icon
Онлайн fire icon Идет регистрация
WOW сервис: дизайн-мышление на службе у ОЦО
октябрь 2022
8 часов
Яна Шайдецкая

Яна Шайдецкая

Северсталь ЦЕС
Все форматы
Стандарты эффективного сервиса фронт-офиса
18 часов
Ирина Антохова

Ирина Антохова

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.