Бенчмарк. Эффективность работы фронт-офисов

В конце 2021 года Клуб ОЦО провел подробное исследование, посвященное оценке трудозатрат кадровых и финансовых фронт-офисов различных ОЦО. В исследовании приняли участие 11 центров обслуживания крупных промышленных холдингов. 

Сегодня во многих ОЦО существенная доля операций по кадровым и финансовым функциям выполняется сотрудниками фронт-офисов. По словам Константина Стецыка, генерального директора БизПроКонсалта, изначально фронт-офисы в модели ОЦО создавались для того, чтобы систематизировать потоки документооборота передаваемых в ОЦО бизнес-процессов и выполняли функцию передаточного звена между бизнесом и ОЦО.

Проведенное исследование позволило получить детальную картину того, какие операции и в каком объеме выполняют фронт-офисы центров обслуживания крупных компаний. Большое внимание уделено качественным и количественным показателям эффективности, например временным затратам на тот или иной процесс. Особое место в исследовании занимает сравнение уровня автоматизации, использования электронного документооборота и применения цифровых инструментов.

Кадровые функции

Среди кадровых процессов наиболее часто во фронтах выполняются:

• прием и сканирование документов при приеме на работу, увольнении и оформлении отпусков (100% опрошенных);
• работа с личными делами и трудовыми книжками при приеме и увольнении сотрудников (100%);
• предоставление сканообразов из электронного архива по запросу при приеме и увольнении (78%).

При этом ЭДО наиболее активно применяется в кадровых процессах при оформлении командировок (38% участников опроса) и отпусков (33%). Кроме того, фронт-офисы ОЦО используют при выполнении кадровых функций такие цифровые инструменты, как RPA, чат-боты, порталы самообслуживания, личные кабинеты сотрудников.

Также оценивались трудозатраты фронт-офисов на выполнение таких операций, как прием на работу, увольнение, оформление больничных, отпусков, командировок и других документов.

В ходе исследования выяснилось, что в среднем один ОЦО имеет 23 локации кадровых фронт-офисов со средним количеством сотрудников 80 человек.

Финансовые функции

Среди финансовых процессов наиболее часто во фронтах выполняются:

• прием и сканирование документов при поступлении ТМЦ и услуг, а также их реализации (100% опрошенных);
• прием и сканирование документов при инвентаризации ОС, ТМЦ, оборудования, документов по ОС, РБП и НМА и внутренних производственных документов (по 89%).

Как показали результаты бенчмарка, именно по этим же операциям центрам удалось выйти на максимальные показатели применения ЭД: при поступлении ТМЦ (100% участников опроса), при поступлении услуг и реализации ТМЦ (по 78%). Кроме того, фронт-офисы ОЦО используют при выполнении финансовых функций такие цифровые инструменты, как RPA, поточное сканирование, CRD, и другие.

Также оценивались трудозатраты фронт-офисов ОЦО на выполнение таких операций, как подготовка авансового отчета, документов по ОС, НМА, инвентаризация ОС и ТМЦ, и других.

В ходе исследования выяснилось, что в среднем один ОЦО имеет 35 локаций финансовых фронт-офисов со средним количеством сотрудников 98 человек.

Кроме того, в исследовании проанализированы такие данные, как численность сотрудников клиента на кадровых и финансовых процессах, количество кадровых и финансовых транзакций на одного сотрудника в месяц, эффективность сотрудников фронт-офиса по кадровым и финансовым процессам, тайминг различных кадровых и финансовых операций, соотношение системных и внесистемных операций фронт-офиса по кадровым и финансовым процессам, и другие. На основании этих показателей были определены лучшие практики и представлена подробная картина, какими инструментами пользуются центры, представляющие лучшие результаты.

Полный перечень показателей исследования можно посмотреть тут.

Полное исследование, проведенное Клубом ОЦО, можно заказать, отправив заявку Марианне Царёвой на адрес marianna@sscclub.ru.