«Важно “продать” бизнесу идею о переводе сервиса в ОЦО»
Сервисный центр X5 Retail Group стал победителем конкурса «Лучший ОЦО-2020» в номинации «Новые сервисы». Наталья Гайнуллина, директор Многофункционального ОЦО X5 Retail Group, рассказала Клубу ОЦО, какие именно сервисы переводились на обслуживание в Центр в прошлом году и будут переводиться в этом, почему важна постоянная коммуникация с бизнесом и что самое сложное при переводе новых функций в ОЦО.
Новые сервисы, переведенные в ОЦО
В нашем сервисном центре три основных блока: «Финансовый центр», «HR-сервисы», «Закупки и логистика». В течение прошлого года мы активно принимали новые функции в каждый из блоков, а в 2021 году продолжим эту работу — до конца года составлен план по приему новых сервисов. Частично это будет тираж тех проектов, которые стартовали в прошлом году, частично — новые проекты.
Далее расскажу об основных сервисах, которые мы уже перевели либо переводим в наш центр.
Сопровождение процесса резервирования и оплат по эксплуатационным расходам. Резервирование средств производится в мидл-офисе и включает в себя заведение заказа на оплату по объектам сети, контроль полного согласования заказа и взаимодействие с бизнес-функцией проведения авансовых платежей и постоплаты. Фронт-офис отвечает за процессы получения и проверки документов на бумажном носителе, взаимодействие с контрагентами и контроль дебиторской задолженности. Централизация функционала дала порядка 12% экономии в год.
Сопровождение процесса заключения договоров. Сервис включает, в частности: формирование договоров и протоколов разногласий; активацию закупочных цен (спецификации); контроль сбора документов и проведения их в учете; сбор дебиторской задолженности; получение договорного комплекта; подписание, проставление печатей; проверка корректности полномочий подписанта; расчет премий/услуг/штрафов; выставление счетов; взаимодействие с бизнес-заказчиком и поставщиками. Тираж проекта осуществлялся в несколько волн и на сегодняшний день дал 23% экономии в год по данному сервису. Мы начали именно с договоров по коммерческой деятельности, поскольку это самый крупный участок, сейчас тиражируем проект на другие виды договоров.
Работа с претензиями. Досудебное урегулирование. Этот проект мы начинали также с коммерческого блока, сейчас уже тиражируем и расширяем его на другие виды претензий. Мы разрабатываем с юристами шаблоны претензий, ведем всю работу по подбору документов, направлению претензий контрагенту, ответы на вопросы контрагенту, первые переговоры, подготовку документов для отправки в суд и т.д.
Взаиморасчеты с наемными транспортными компаниями. Это сервис по блоку «Закупки и логистика» мы полностью забрали в 2020 году. В сервисном центре мы занимаемся созданием, расчетом и сверкой транспортировок; работой с бизнес-заказчиком и транспортными компаниями. Уже достигнут эффект 26% в год, главным образом за счет смены локации.
Финансовый контроль. Мы планируем забрать в ОЦО функционал финансового контроля из всех бизнес-единиц и подразделений компании: проверку соответствия заказов установленным лимитам и решениям по выбору контрагентов, согласование договоров, деблокирование карточек договоров в SAP ERP, деблокирование заказа/заявки/ведомости в SAP ERP и т.д. Мы начали перевод сервиса на обслуживание в центр в конце 2020 года, в этом году будем его тиражировать.
Оперативная и управленческая отчетность. У нас в центре уже готовилась бухгалтерская, налоговая, статистическая отчетность, а также централизованная оперативная отчетность. Теперь мы будем готовить для бизнеса и другие управленческие отчеты, которые могут быть специфичны для каждой торговой сети и бизнес-единицы, например более детальный анализ операционных расходов, оборотного капитала и т.д. До конца 2021 года планируется передать основную часть этого функционала, однако останутся отдельные подразделения, которые перейдут к нам на обслуживание и в 2022 году.
HR-блок. В 2019–2020 годах мы забирали по HR-блоку большой объем функционала — это не только кадровое делопроизводство, но и процессы из блока оплаты труда, например расчет премий. Планируем дальнейший тираж этих функций, а также расширение сервисов за счет перевода работы с договорами, оргменеджмента и других HR-процессов.
Как вызревает решение о передаче нового сервиса в ОЦО
Всего на сегодняшний день у нас в работе порядка 24 процессов в разной степени готовности. Как принимается решение о переводе нового сервиса в наш центр? Иногда мы сами понимаем, что можем выполнять тот или иной функционал эффективнее, поэтому приходим к бизнесу и предлагаем: давайте мы возьмем его к себе. Мы стараемся брать на обслуживание наиболее трудоемкие для бизнеса участки, перевод которых даст экономический эффект (его мы предварительно обязательно рассчитываем). Иногда бизнес сам предлагает нам забрать тот или иной сервис по различным причинам.
Почему мы можем отказаться от перевода сервиса? У нас есть очередь и свои приоритеты. Например, ОЦО только осваивает функционал, необходимый для выполнения нового процесса. В таком случае мы честно говорим, что у нас пока идет пилот, но обязательно обсуждаем сроки, в которые сможем начать перевод сервиса к себе. Таким образом, идет постоянный диалог с бизнесом.
Если к нам обращается бизнес с предложением забрать новый сервис, небольшой по объему, то мы анализируем, есть ли аналогичные процессы у других служб, рассчитываем возможный совокупный экономический эффект, после чего выходим к другим бизнес-подразделениям с предложением забрать у них этот сервис.
Вообще, 2020 год дал возможность бизнесу оценить, какую эффективность может принести ОЦО, и более охотно передавать трудоемкие сервисы.
Стандартный план по приему нового сервиса
После решения о переводе в центр нового сервиса мы составляем план по его приему, в котором описаны этапы и сроки по каждому этапу. Этот план, в частности, включает в себя:
- описание бизнес-процессов;
- график пилота и тиража;
- выработку критериев качества оказания сервисов;
- разработку типовых инструкций;
- наем персонала и его обучение. Мы, как правило, нанимаем персонал раньше, чем полностью забираем сервис: возможны один-два месяца параллельной работы в зависимости от сложности передаваемого функционала;
- протоколы передачи бюджетов (затраты бизнеса теперь несет ОЦО);
- разработку системы отчетности для бизнеса;
- подписание SLA и акта по передаче функции и др.
В зависимости от сложности и объема нового сервиса мы можем сначала переводить его в пилотном режиме, а потом тиражировать либо делать сразу пилот и тираж.
Технология перевода процесса
При переводе процесса из бизнеса в сервисный центр формируется проектная команда, в которую входят как представители передающей стороны, так и те, кто принимает процесс в свое подразделение на обслуживание и будет отвечать за его качество. Если это сложный бизнес-функционал, то может быть выделен отдельный сервис-менеджер, который решает вопросы по разным макрорегионам. Он является тем самым «одним окном», которое собирает претензии и предложения со стороны клиентов.
В ходе передачи функции взаимодействие с бизнес-заказчиками идет практически ежедневно или раз в два дня для решения текущих вопросов (сейчас в режиме онлайн). Это особенно важно, когда забираются критичные для бизнеса функции. Затем мы переходим на ежемесячные совещания в оперативном режиме.
В 90% случаев мы сначала забираем процесс из бизнеса и только затем его оптимизируем, унифицируем и стандартизируем. Мы всегда описываем процесс «как есть» (is) и «каким он должен быть» (to be) и на этой стадии обсуждаем с бизнесом, что мы можем изменить. Если можно оптимизировать или упростить процесс еще до его передачи, то мы стараемся сделать это сразу, поскольку нет смысла набирать людей, которых затем придется сокращать.
Советы: на что обращать внимание ОЦО при переводе новых функций
- Главное — постоянный диалог с заказчиком. Вы должны понимать, что нельзя забрать сервис силой. Бывает, что руководитель уже готов к передаче функции, а подразделение пока нет. Если вы не «продадите» бизнес-подразделению идею о том, почему нужно передать сервис в ОЦО, то будет тяжело.
- У вас должен быть четкий план, в котором описываются все этапы и учитываются все нюансы. Он может меняться по ходу проекта, но в нем должны быть предусмотрены основные положения, важно фиксировать все договоренности.
- Хороший вариант — замерять эффективность и производительность до передачи функции в ОЦО и после. Это позволит в дальнейшем избежать дискуссий о том, был ли получен эффект при переводе функции в ОЦО.
- Важно заранее определиться с системой отчетности перед бизнесом и договориться, каковы критерии качества и как они рассчитываются, то есть что будет содержаться в SLA. Необходимо обговорить это на старте проекта, а не после перевода функционала.
Графика: MR7.ru
Данные ОЦО: два способа повысить ценность для бизнеса
Готовы ли сервисные центры использовать данные для развития автоматизации и прогностической аналитики. Результаты глобального исследования SSON.
Партнерство с бизнесом. Шесть шагов на пути к взаимопониманию
Как действовать ОЦО, чтобы изменить модель взаимоотношений с бизнесом и стать полноправным бизнес-партнером.
