Тренды развития GBS: ставка на клиентоориентированность и ИИ

Компания Deloitte опросила руководителей более 2000 глобальных бизнес-сервисов (GBS) из более чем 30 стран, чтобы выявить ключевые тренды в индустрии. Как показал опрос, международные тренды в индустрии близки с российскими, — упор делается на клиентский опыт, эффективное руководство и работу с талантами, а также инвестиции в искусственный интеллект.

Ключевые тренды

Данные опросов, проведенных за последние несколько лет, позволили выделить несколько ключевых трендов.

1. GBS уделяет приоритетное внимание развитию новых ИТ-возможностей и клиентскому опыту

Примерно 50% организаций планируют уделять приоритетное внимание ИТ-возможностям следующего поколения (например, GenAI, интеллектуальная автоматизация). Внедрение этих инструментов в различные процессы имеет решающее значение для повышения эффективности, снижения затрат и улучшения масштабируемости.

Повышение качества обслуживания становится главным приоритетом для GBS, чтобы повысить лояльность и удовлетворенность клиентов. Примерно 35% респондентов считают приоритетной в ближайшие 3 года работу с клиентским опытом.

2. Единое руководство обеспечивает эффективность

Среди организаций, в которых есть глобальный лидер GBS, примерно 55% достигли в среднем более 20% экономии за счет централизации операций в GBS, что подчеркивает важность глобального лидера в определении стратегии и бизнес-результатов.

3. Инструменты ИИ требуют инвестиций в данные и безопасность 

На сегодняшний день GBS получили менее 10% финансовых выгод от ИИ, что указывает на значительные возможности для получения большей выгоды в будущем.

Развитие потенциала в области качества данных, кибербезопасности и управления данными позволит преодолеть разрыв между ожидаемой и достигнутой экономией от внедрения ИИ и получить большую выгоду. О том, что качественные данные являются важным трендом в российской индустрии ОЦО мы писали на нашем портале.

4. Мексика и Португалия набирают популярность для размещения GBS

Мексика вошла в топ-3 лучших мест для размещения GBS, а Португалия входит в десятку лучших стран по расположению глобальных бизнес-центров в 2025 году.

Индия, США и Польша неизменно на протяжении нескольких последних лет входят в число лучших мест для  размещения GBS. Индия является наиболее предпочтительной локацией для централизации практически любых функций.

5. Квалифицированные специалисты с необходимыми навыками все более востребованы, а гибридная модель работы — это мейнстрим

Подбор талантливых сотрудников с необходимыми навыками, создание бренда GBS и недостаток навыков и квалификации сотрудников — вот основные вызовы, с которыми сталкиваются руководители GBS; корпоративная культура и достойные компенсации являются ключевыми стратегиями удержания талантов.

Более 50% организаций GBS используют гибридную модель работы, требующую от сотрудников присутствия в офисе от 1 до 3 дней в неделю.

Далее рассмотрим некоторые из названных трендов более подробно.

Функционал GBS

Организации GBS расширяют сферу деятельности, переходя от традиционных функций к более специализированным и экспертным.

Три традиционные функции GBS — финансы, HR и ИТ — демонстрируют непрерывную динамику и рост в рамках GBS (cм. рис. 1). 

Если сравнить эти данные с исследованием Клуба ОЦО «Профиль современного ОЦО», то можно увидеть, что в российских сервисных центрах финансы и HR также две самые популярные функции. При этом показатели по самому популярному сервису — финансы — в международной и российской индустриях достаточно близки: финансы в GBS — 91%, в российских ОЦО — 93%, чуть больше разница по HR —  63% в GBS, 85% — в российских ОЦО. Что касается ИТ-функционала, то в GBS он на третьем месте, в российских ОЦО — на пятом, однако в процентах показатели очень близки — 57% в GBS и 55% — в ОЦО.

Кроме того, GBS все активнее выполняют экспертные функции, такие как юридические услуги (в GBS — 25%, в ОЦО — 40%), корпоративные услуги (имеются в виду внутренние службы поддержки бизнеса), поддержку цепочки поставок/производства, что свидетельствует о дальнейшем повышении роли GBS как стратегических партнеров бизнеса.

Функции закупок, цепочки поставок/производства и обслуживания недвижимости все больше интегрируются в сферу деятельности GBS. Последний функционал (real estate) пока является нетрадиционным для российской индустрии.

Все большее распространение в GBS получают взаимозависимые функции, такие как продажи и маркетинг, закупки и цепочки поставок. Если сравнивать данные опросов Deloitte и Клуба ОЦО, то функции продажи и маркетинг в глобальных центрах популярнее, чем в российских (23% против 15%), однако за последние годы этот функционал уже активнее выводится в российские центры. Что касается функции закупок, то она достаточно популярна в отечественной индустрии (63% ОЦО отметили, что выполняют тот или иной функционал в рамках сервиса «закупки, снабжение, логистика»), однако пока еще в большинстве российских центров не практикуется централизация всего процесса управления цепочками поставок.

Лидерство и управление талантами

Лидер GBS и владельцы процессов. Обязанности лидеров разных уровней GBS различаются: глобальный руководитель GBS определяет стратегическое направление, а функциональные и региональные руководители сосредоточены на достижении операционного совершенства и повышении удовлетворенности клиентов.
Сильное руководство GBS обеспечивает создание добавленной стоимости благодаря надежному управлению и эффективному принятию решений. 

Приблизительно 55% организаций, в которых есть глобальный руководитель GBS, достигли средней экономии свыше 20%.

✓ Примерно в 12% организаций GBS есть как функциональные, так и глобальные руководители GBS

✓ Примерно в 8% организаций GBS есть как функциональные, так и региональные лидеры GBS

В организациях GBS активно внедряется модель глобальных владельцев процессов (GPO — Global Process Owners), которые отвечают за трансформацию  процессов, повышение производительности и управление SLA. В российских ОЦО такие роли пока не очень распространены, поскольку часто владельцы процессов находятся на стороне бизнеса.

Организации GBS устанавливают роли GPO по мере того, как их бизнес становится более сложным, а модель GBS — более зрелой. Среди организаций, внедряющих GPO, приблизительно 78% GBS работают в индустрии более 5 лет, а 60% имеют доход более 5 млрд долл. США.

Основные вызовы в сфере управления персоналом. Нехватка квалифицированных кадров, сопровождающаяся оттоком персонала, является одной из основных проблем, с которой сталкиваются GBS, что требует повышать квалификацию сотрудников с помощью новейших инструментов и сосредоточиться на развитии корпоративной культуры. Эта проблема близка и российским ОЦО.

Топ-5 вызовов, связанных с управлением сотрудниками в GBS:

• Набор талантов с нужными навыками — 41%
• HR-бренд GBS в организации — 35% 
• Недостаточные навыки/квалификация сотрудников — 34%
• Удержание ключевых талантов — 34%
• Увеличение стоимости рабочей силы — 30% 

Как показало исследование, в топ-5 изменений, внесенных в стратегию управления сотрудниками, которые были успешны, входят:

1. Фокус на развитие сильной корпоративной культуры – 51%
2. Приведение компенсаций в соответствие с рыночными показателями  – 41%
3. Развитие well-being программ – 37%
4. Фокус на развитии HR-бренда – 23%
5. Повышение квалификации и обучение работе с цифровыми инструментами и Продвижение нематериальной мотивации и признания – 21%

Нехватка квалифицированных кадров, высокая текучесть кадров и увеличение расходов на оплату труда остаются в числе основных проблем, с которыми сталкиваются организации, работающие в сфере GBS, на протяжении последних 4 лет. Продвижение сильного HR-бренда GBS стало одной из ключевых задач в управлении талантами. Это совпадает с результатами исследования Клуба ОЦО, согласно которому повышение привлекательности бренда работодателя назвали важным инструментом привлечения новых сотрудников 75% опрошенных российских ОЦО.

Организации применяют сбалансированный подход к решению проблем с сотрудниками. В дополнение к традиционным стратегиям, основанным на мотивации, они уделяют внимание развитию сильной корпоративной культуры и well-being программ в качестве стратегий удержания талантов. Согласно исследованию «Профиль современного ОЦО», продвижение целей и ценностей компании, то есть фактически развитие корпоративной культуры, считают важным инструментом для привлечения сотрудников 60% российских центров.

Также важно отметить, что основным форматом работы сотрудников остается гибридный формат, когда сотрудники работают в офисе 1-3 дня — так работают примерно 50% GBS. Согласно исследованию Клуба ОЦО, в российских ОЦО такой формат работы развит у 67% центров.

Влияние ИИ на работу сотрудников GBS. Большинство организаций считают, что искусственный интеллект (GenAI) окажет существенное влияние на сотрудников GBS, что приведет к росту инноваций и производительности и отказу от традиционных ролей сотрудников.

Согласно исследованию, ключевые изменения, которые повлечет развитие ИИ на работу сотрудников, это (см. рис. 2):

• Повышение эффективности и производительности труда сотрудников – 71%
• Изменение традиционных ролей (т.е. переход от ручных к автоматизированным задачам) – 67%
• Рост инноваций – 52%
• Изменения в составе сотрудников/сокращение численности персонала – 45%
• Необходимость повышения уровня владения цифровыми технологиями среди сотрудников – 39%
• Повышение качества работы с талантами – 39%
• Расширение кросс-функционального сотрудничества между командами -25%

Лишь 10% опрошенных считают, что ИИ не окажет существенного влияния на работу GBS.

Значительно возрастет спрос на навыки, связанные с ИИ, включая работу с данными, машинное обучение, этику ИИ и управление системами ИИ. Специалистам придется повышать свою квалификацию или переквалифицироваться, чтобы оставаться востребованными на изменившемся рынке труда.

Организациям необходимо будет разработать новый подход к управлению персоналом для оценки эффективности его работы и пересмотра ролей и состава сотрудников благодаря развитию ИИ. 45% GBS ожидают, что ИИ приведет к сокращению численности персонала/изменению его состава.

Будущее GBS: цифровизация и повышение качества обслуживания клиентов

Согласно исследованию компании Deloitte, фокус GBS на ближайшие 3 года – развитие цифровых возможностей  и повышение качества обслуживания клиентов.

GBS всех уровней зрелости уделяют приоритетное внимание инвестициям в совершенствование процессов и технологий (например, ИИ и автоматизация) для достижения таких ключевых целей, как стандартизация и повышение эффективности процессов, снижение затрат и внедрения модели сквозных процессов в течение следующих нескольких лет.

В дополнение к инвестициям в технологии и совершенствованию процессов для обеспечения роста, GBS уделяют внимание повышению квалификации сотрудников и развитию их новых возможностей.

Улучшение качества обслуживания клиентов. GBS улучшают качество обслуживания клиентов  за счет обеспечения прозрачности своей работы и учета обратной связи с помощью следующих инструментов:

• Инвестиции в инфраструктуру/инструменты – 63%
• Более прозрачные процессы и KPI – 58%
• Опросы клиентов – 54%
• Быстрое время ответа – 46%
• Повышение уровня подготовки сотрудников – 39%
• Опыт внедрения ИИ – 30%
• Омниканальное взаимодействие — 29%
• Предоставление персонализированных услуг – 26%

Наиболее эффективным подходом к улучшению клиентского опыта GBS являются технологические и клиентоориентированные решения, которые обеспечивают прозрачность и повышают скорость решения проблем заказчиков.

ИИ как направление развития GBS: проблемы и перспективы. В ближайшие 1-3 года инвестиции в ИИ и автоматизацию будут играть ключевую роль в развитии GBS (см. рис. 3).

В топ-5 основных направлений инвестиций для GBS входят:

• ИИ/ген ИИ/автоматизация – 66%
• Глобальная стандартизация процессов — 35%
• Внедрение модели сквозных процессов – 32%
• Повышение квалификации сотрудников – 30%
• Новые возможности для работы с данными – 27%

В исследовании «Профиль современного ОЦО» мы задавали российским ОЦО вопрос относительно направлений инвестиций в цифровые технологии, и в нем инструменты ИИ набрали 31%, разделив 2-е место с ЭДО и аналитическими инструментами.

Интересно, что из 58% GBS, которые начали/планируют начать внедрение ИИ, финансы и информационные технологии являются основными функциями, в которых используются эти инструменты.

Кроме того, управление контрактами стало одной из областей, где ИИ используется на протяжении всего жизненного цикла контракта – создание, составление и пересмотр контрактов, оценка утечек и т. д.

Среди других популярных вариантов использования ИИ — обнаружение и предотвращение мошенничества, рекрутинг и обучение, переводы.

Вместе с тем, большинство GBS пока достигли менее 10% экономии благодаря внедрению ИИ-инструментов и считают, что это объясняется в первую очередь низким качеством данных, отсутствием комплексной стратегии внедрения ИИ и нехваткой экспертизы.

Решение этих проблем позволит преодолеть существенный разрыв между достигнутой и ожидаемой экономией от внедрения ИИ, позволит значительно расширить возможности применения ИИ и повысить эффективность этих инструментов в ближайшие годы.