Сообщество профессионалов выделенного сервиса
tg
Стать резидентом Стать резидентом Вход
Структурированный подход к автоматизации ОЦО
Статья 16.09.2021

Структурированный подход к автоматизации ОЦО

Сегодня любой ОЦО не может быть эффективным без автоматизации бизнес-процессов. Борис Филиппов из Capgemini Россия рассказал Клубу ОЦО, как выстроить методологию автоматизации процессов ОЦО, почему нельзя недооценивать роль аналитика и благодаря каким факторам можно ускорить запуск проекта.

В период пандемии и удаленной работы наблюдался всплеск запросов на автоматизацию бизнес-процессов, а также интерес к применению гибких IТ-инструментов в ОЦО. Полученный опыт позволил нам, что называется, «прокачать скиллы» и структурировать подход к организации процесса автоматизации.

Ожидания бизнеса vs реальность

По мнению бизнес-подразделений, процесс автоматизации достаточно прост, и путь от заявки до запуска проекта должен быть максимально быстрым. Однако, для того чтобы проект внедрения был успешен, на каждой его стадии — анализ, разработка, тестирование и запуск — надо проделать большую работу. После получения заявки оценить возможности автоматизации процесса, затем подготовить техническое задание и после его утверждения разработать проект. Потом, на стадии тестирования, надо сначала оценить качество кода и провести внутреннюю проверку, а лишь затем тестирование с клиентом. А после запуска необходима постоянная поддержка проекта.

Рассмотрим документы, которые ложатся в основу методологии автоматизации процесса.

Методология автоматизации процесса

Мы интегрировали всю документацию в систему менеджмента проектов, при этом оставили только те документы, которые нам жизненно необходимы.

Из четырех классических этапов автоматизации часто недооценивают первый этап — анализ, которому следует уделить особое внимание. Аналитики — ключевые специалисты в этом процессе, отказ от них существенно удлиняет стадию тестирования, а иногда ставит под угрозу и весь процесс автоматизации.

Анализ. На этапе анализа мы готовим следующие документы.

APAD (Automation Potential Assessment Document) — определение возможности автоматизации процесса, объема и сложности, затрат и прогнозируемой экономии.

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
Новый руководитель ОЦО: строим работу с командой и с бизнесом
Новый руководитель ОЦО: строим работу с командой и с бизнесом
#Создание ОЦО, #Управление эффективностью

Татьяна Матвиенко – о том, почему новому руководителю ОЦО важно в первую очередь оценить потенциал команды, бизнес-процессы и уровень ИТ.

ЦСР ЕВРАЗа. На пути к интегрированному бизнес-сервису
ЦСР ЕВРАЗа. На пути к интегрированному бизнес-сервису
#Развитие ОЦО, #Создание ОЦО, #Трансформация бизнеса

Как трансформировался ЦСР ЕВРАЗа и что делает сегодня для перехода на модель интегрированного бизнес-сервиса.

Похожие Статьи

Как централизовать новые сервисы с пользой для бизнеса
#Лучший опыт #Развитие ОЦО #Управление эффективностью
Как централизовать новые сервисы с пользой для бизнеса

Наталья Гайнуллина, X5 Group, – о том, на что делать упор во взаимодействии с бизнесом при переводе новых сервисов на обслуживании

Работа с командой: топ-5 актуальных трендов индустрии
#HR #Лучший опыт
Работа с командой: топ-5 актуальных трендов индустрии

Изменение подходов сервисных центров к подбору, адаптации и обучению сотрудников в условиях кризиса на рынке труда.

Управление обращениями пользователей: практические подходы
#Лучший опыт #Цифровизация
Управление обращениями пользователей: практические подходы

Почему тикетинг-система является ключом перехода ОЦО от центра затрат к центру создания ценности и стратегическому партнёрству? «Северсталь–ЦЕС» рассказывает о своем подходе в управлении обращениями пользователей.

Оценка эффективности ИТ-функции: итоги исследования
#Тренды #Управление эффективностью #Цифровизация
Оценка эффективности ИТ-функции: итоги исследования

Какие ИТ-процессы являются наиболее зрелыми в компаниях, какие метрики позволяют корректно оценить качество ИТ-услуг, а также роль ИИ в повышении эффективности ИТ