«Северсталь-ЦЕС»: развитие цифровизации, клиентского сервиса и HR

Кира Лапина

Северсталь-ЦЕС

Генеральный директор

Генеральный директор «Северсталь-ЦЕС» Кира Лапина рассказала Клубу ОЦО о внедрении системы тикетинга, разработке новых цифровых продуктов и особом внимании к работе с сотрудниками. Также Кира поделилась своим мнением о том, почему демографический кризис и другие глобальные проблемы заставляют компании делать все больший упор на автоматизацию и поиск новых технологических решений.

— Кира, что из сделанного в 2021 году вашим ОЦО было самым важным?

— Самый важный проект 2021 года — смена ERP-системы в «Северстали». Мы внедрили платформу нового поколения SAP S/4HANA, которая заменит SAP ERP. В модернизацию бизнес-процессов были вовлечены все функции, сотрудники которых являются непосредственными пользователями SAP ERP. Внедрение SAP S/4HANA в «Северстали», в отличие от большинства других компаний, происходило без остановки развития ключевых процессов, что обеспечило работу всех подразделений в плановом режиме.

Мы развернули новые сервисы и приняли на обслуживание ряд значимых новых клиентов, и теперь у нашего центра появились новые площадки в Нижнем Новгороде, Самаре, Тольятти и на Дальнем Востоке. Общее количество сотрудников нашего центра стало более 1300 человек, из которых в сегменте аутсорсинга работают более 600 сотрудников.

Наш центр был выбран для реализации проекта по трансформации операционной модели компании СИБУР. Ранее компания использовала свой центр обслуживания бизнеса, а в 2021 году все эти процессы были переданы на аутсорсинг. «Северсталь-ЦЕС» обеспечивает сопровождение процессов кадрового администрирования и расчета заработной платы — H2R (Hire to Retire, от найма до расчета), а также продаж — O2C (Order to Cash, от заказа до оплаты).

В 2021 году с нашим участием открылись ОЦО для компаний «ТМК-Синара», «Лента», «РусГидро», стартовали новые проекты по консалтингу ОЦО, и мы вышли на международную арену.

Мы запустили ряд цифровых продуктов: «Цифровое трудоустройство», «Личный кабинет для сотрудника», — достроили инфраструктуру для оказания услуг аутсоринга, чтобы упростить взаимодействие с нашими клиентами и их сотрудниками.

Особое внимание уделили развитию клиентского сервиса: для упрощения и систематизации взаимодействия с клиентом при оказании услуг была внедрена система тикетинга. С помощью новых инструментов мы планируем создавать комплексный подход к каждому клиенту: работать с его потребностями, трансформировать бизнес-процессы, улучшать взаимодействие, вести клиентскую аналитику, автоматизировать рутинные процессы.

Также в фокусе была наша HR-стратегия. Сегодня на рынке ощутим дефицит талантов, что привело к росту текучести кадров и, как следствие, более высоким зарплатным ожиданиям со стороны сотрудников, а также росту спроса на услуги аутсорсинговых компаний. Мы сосредоточились на развитии бренда работодателя, совершенствовали навыки удаленного взаимодействия с сотрудниками, внедряли новые методы адаптации персонала в условиях удаленной работы. На базе нескольких учреждений в городах присутствия мы открыли кафедры повышения квалификации для профильных направлений: «Бухгалтерский учет и аудит», «Управление персоналом».

— Каковы планы Центра на 2022 год? Какие направления работы будут для вас приоритетными?

— Главной задачей начала 2022 года является закрытие годовой отчетности «Северстали» в новой системе SAP 4/HANA. Для нас важно «догнать» ту скорость, с которой мы закрывали этот период ранее, чтобы обеспечить информацией для принятия решения наше руководство, а также благополучно пройти аудиторские и иные проверки.

Также для нас важно быть ключевым членом сообщества, транслировать тренды и быть движущей силой в реализации изменений внутри компании и у наших партнеров. Поэтому, помимо качественной и бесперебойной работы, мы планируем дальнейшее развитие просветительской работы с нашей стороны: с профессиональными сообществами, ключевыми лицами клиентов, студентами, стратегическими партнерами. Ну и выполнять наши амбициозные цели — создавать ценность текущим и новым клиентам!

— Какие тренды для развития Общих центров обслуживания в целом кажутся вам наиболее важными и интересными в среднесрочной перспективе?

— Самый актуальный вопрос — ситуация с персоналом. Демографический кризис и инфляция, а также уже исчерпавший себя ресурс регионализации влекут за собой острую необходимость автоматизации и поиска новых технологических решений, внедрения полного цикла операций без людского вмешательства. Однако при расчете кейсов экономики внедрения тех или иных IТ-решений важно учитывать, что стоимость труда IТ-специалистов, самих лицензий и прочих расходов на поддержку растет еще быстрее.

Безусловным трендом является гибридный или даже полностью удаленный формат работы. Стираются границы, формируются полностью цифровые центры обслуживания. И в таких условиях критически важными становятся элементы инфраструктуры, инструменты цифрового взаимодействия, контроля производительности, навыки цифровизации процессов, цифровая грамотность. 

Еще один тренд — организация сервиса вокруг потребности клиента, а не по принципу «так исторически сложилось»: формирование «единого окна» для сервиса, работа с доставкой сервисов на профессиональном уровне — с отслеживанием окна поставки, своевременности, качества услуги и обратной связи клиента, отработка всех точек, в которых происходит взаимодействие клиента с компанией.

Мы планируем и дальше оцифровывать наши услуги: внедрять инструменты Process Mining, минимизировать ручные операции, применять безбумажные технологии, повышать качество технологий по распознаванию, работать с новыми инструментами на базе нейросетей и искусственного интеллекта в основных направлениях наших сервисов — финансы, HR, сопровождение закупок и продаж.

Мы видим рост интереса в индустрии к образовательным проектам и планируем развивать это направление в следующем году.

Материал подготовила Анна Чернецкая