От чат-ботов до корпоративной этики: пять трендов для GBS на ближайшие годы

Наш мир быстро меняется. COVID-19 только ускорил масштабные изменения в самых разных областях. Центры GBS тесно связаны с мировой экономикой и ощущают на себе ее влияние. Компании ищут «новую норму» и думают о том, как радикально изменить свои операционные модели и пересмотреть роль центров GBS. Тщательно проанализировав ситуацию, компания McKinsey совместно с Европейской ассоциацией лидеров бизнес-сервиса (ABSL) назвали пять важнейших трендов, которые определят векторы развития GBS на ближайшие двадцать лет.

Изменения операционной и организационной модели

Глобальные центры бизнес-услуг в наши дни становятся и объектами, и агентами организационных перемен. В стремительно меняющемся бизнес-ландшафте на перемены в центрах GBS больше всего влияют:

— сделки по слиянию, поглощению, разделению компаний и бизнесов. Организационные изменения удваивают нагрузку на центры, которые должны обеспечить стабильность бизнес-процессов в период перемен. Переходный период зачастую приводит к падению показателей эффективности выделенных сервисов. Но именно в этом скрыт ключ к будущему успеху: новые условия заставляют искать более эффективные модели, учиться быстрее унифицировать и масштабировать процессы, более искусно управлять персоналом;

— внутрикорпоративные программы трансформаций. Трансформация бизнеса, главной задачей которой, как правило, является повышение производительности, также становится вызовом для сервисных центров. Если центр бизнес-сервиса не возглавляет процесс перемен, то как минимум активно участвует в нем, помогая клиентам эффективно адаптировать процессы к меняющейся корпоративной среде. Исследователи McKinsey называют это «упражнениями на ловкость» для центров бизнес-сервиса.

Виртуальная сервисная модель

Приоритетом развития центров GBS в ближайшие годы останется повышение операционной эффективности, помогающее решению стратегических задач основного бизнеса. При этом главными направлениями в изменении сервисных моделей, по мнению McKinsey, станут:

— ориентация на прибыль — центры GBS должны не просто обеспечивать отличный сервис, а стремиться повысить прибыль компании. Этот критерий должен стать определяющим во всех решениях по процессам GBS;

— виртуализация — в 2020 году бизнес-сервисы массово и успешно перешли на удаленный режим работы, сохранив эффективность обслуживания благодаря использованию достижений цифровизации. Этот тренд, безусловно, сохранится и в будущем, причем в фокусе внимания окажется развитие инструментов командного взаимодействия и организация виртуальных мероприятий;

— местоположение перестает играть решающую роль — COVID-19 заставил нас осознать, что в современном GBS нет той услуги, которая не может быть оказана дистанционно. А значит, привязка центров GBS к расположению их клиентов или к местам дешевой рабочей силы уже теряет свое значение. Независимость от того, где физически будет выполнена работа, открывает огромный потенциал для роста эффективности, снижения затрат и дизайна новых сервисов;

— рост роли GBS — набор сервисов, предлагаемых центрами, будет расширяться и выходить за рамки типичных корпоративных функций. Виртуализация и отточенное качество услуг позволят GBS привлекать все больше клиентов и играть более важную роль в бизнес-модели и операционной стратегии самих корпораций. Успешная автоматизация процессов и рабочих задач позволяет Business Services перейти от транзакционных к экспертным услугам. У GBS появилась уникальная возможность использовать огромные объемы данных, знания о процессах и внутренние коммуникационные сети для оперативного решения задач бизнеса и внедрения инноваций. Особенно важна будет экспертиза центров в сфере IТ и безопасности данных — сотрудники активно работают из удаленных мест, повышая критичность мер безопасности.

Операционная эффективность — давление растет

Сегодня от бизнес-сервисов ждут не только оптимизации процессов, но и грамотного управления затратами на персонал, офисы и IT-структуру. В этой области исследователи McKinsey выделяют два ключевых аспекта: 

— критической статьей расходов останутся расходы на персонал, и центрам GBS нужно не только развивать автоматизацию и стандартизацию, но и активно влиять на миграцию сотрудников и гибкое распределение рабочих функций;

— офисные пространства превращаются из «рабочих мест» в «центры взаимодействия», а значит, они станут меньше, но планировать их использование придется тщательнее. 

Технология и цифровизация задают новый уровень

Оставаясь пионерами в освоении новых технологий, центры GBS в ближайшие годы столкнутся с такими трендами цифровизации:

— развитие сервисов самообслуживания. Корпоративные порталы, сервисы для создания разнообразных отчетов, чат-боты, гибкие пользовательские интерфейсы и другие инструменты AI будут занимать все более значимое место в развитии сервисов для бизнеса, так как помогают снизить нагрузку на персонал, повысить точность и доступность данных;

— мультиязычность, связанная с растущей глобализацией, заставит изменять процессы GBS. Из крупных универсальных процессов будут выделять блоки, связанные с местными языками, для обработки средствами оптического распознавания и автоматического перевода;

— возрастание важности пользовательского опыта. Клиенты GBS сегодня ждут не просто автоматизации и масштабирования процессов, а конкретной помощи в решении бизнес-задач, и лучше всего, если она будет оказана через цифровой интерфейс. Исследователи McKinsey говорят, что в идеале заказ услуги для бизнеса в GBS должен быть таким же простым, как покупка в онлайн-магазине.

Будущее требует новых навыков

Совершая трансформацию от back office к роли ключевого партнера бизнес-подразделений компании, центры GBS нуждаются в более продвинутом персонале. В сфере управления талантами исследователи McKinsey считают ключевыми два тренда:

— рост значимости soft skills. Умение работать в команде, аналитические способности и стратегическое мышление развития сегодня так же важны, как технологические компетенции. Именно эти качества необходимы для быстрого реагирования на вызовы меняющейся среды, выбор и адаптацию инноваций, необходимых для длительного успеха компании на рынке;

— амбициозные, нетерпеливые и одержимые технологиями миллениалы и представители поколения Z сегодня активно выходят на рынок труда. Центрам GBS нужно научиться удовлетворять их потребности в осмысленном труде, поощрять креативность и самореализацию на рабочем месте, укреплять имидж социально и экологически ответственной организации, приверженной современным этическим нормам.

Подготовила Наталия Гребенюк