Ольга Цыплакова, директор ФАЦ «Зетта Страхование», рассказала Клубу ОЦО, почему в их центре решили запустить службу «одного окна», как организована работа нового сервиса и мотивация сотрудников службы.
Предпосылки создания службы
К идее создания службы «одного окна», или «Аsk me», нас подтолкнули обстоятельства. Задача ОЦО состоит в том, чтобы обеспечивать потребности бизнеса наилучшим образом. Одна из важных потребностей — получить быстро и максимально удобным способом ответ на свой запрос. Раньше в зависимости от тематики вопроса сотрудники из бизнеса должны были обращаться к различным подразделениям, например с вопросом по тарифам — в отдел андеррайтинга, по финансам — в финансовую службу и т.д. Однако с ростом количества запросов и с появлением новых сотрудников все чаще возникала путаница, куда и с чем следует обращаться. Мы поняли, что именно служба «одного окна» сможет решить эту проблему.
Мы запустили пилотный проект под названием «Ask me» в IV квартале 2019 года для двух регионов (Санкт-Петербург и Казань). Обратная связь от бизнеса была только положительной. Летом 2020-го мы запустили второй пилотный проект — для поддержки службы продаж нашего корпоративного канала. И этот сервис оказался очень востребованным, потому что новые вопросы возникают постоянно: меняются внешние условия (при пандемии многие перешли на дистанционную работу), внедряются новые продукты, приходят новые продавцы. Задача службы «одного окна» — ответить на вопрос по любой теме максимум в течение получаса.
Как организована работа службы
Службу «одного окна» было решено организовать на базе Центра контроля качества и развития сервисов. Он разбирает все жалобы и обращения, поступающие из разных каналов коммуникации. Мы изменили распределение обязанностей в отделе — частично освободили от традиционных задач одного из сотрудников, чтобы он смог уделить время запросам от бизнеса, поступающим по почте и телефону. Такое распределение позволяет выполнять ключевой показатель SLA — не более 30 минут на ответ.
Важно отметить, что вся необходимая для бизнеса информация у нас хранится на внутреннем портале. Но зачастую у продавцов нет времени искать ее, и они обращаются с запросами в службу «одного окна». В итоге сотрудник службы не только быстро дает ответ на запрос, но и становится своего рода тренером: учит, где и как быстро найти те или иные сведения (документы), помогает самому ориентироваться в потоке информации. Это очень важная функция не только потому, что наш портал постоянно обновляется — появляется все больше новых документов, видеороликов и т.п., но и потому, что, когда приходят новые люди, служба «одного окна» становится для них навигатором в море информации. Таким образом, служба осуществляет быструю маршрутизацию и координацию запросов: что делать в том или ином случае, какие документы читать, где их искать.
На сегодняшний день в Центре работает пять человек, которые успешно выполняют показатели SLA. Однако мы понимаем, что если примем решение масштабировать новый сервис на всю компанию, то потребуется набирать новых сотрудников.
У службы бывают пиковые нагрузки: когда к сервису подключается новое подразделение, то в первый месяц поступает много вопросов, потом участники пилота узнают, где искать ответы, и количество запросов спадает.
Мотивация сотрудников службы
Поскольку при передаче дополнительного функционала нагрузка на сотрудников Центра увеличилась, мы ввели для них дополнительную мотивацию за этот проект. Изначально мы внедрили простую мотивационную схему: при выполнении норматива SLA и обработке определенного количества запросов Центром сотрудники, участвующие в пилоте, получали фиксированный бонус. Но сейчас уже становится очевидным, что важно учитывать количество запросов, обработанных каждым сотрудником. Кто-то больше задействован на этом проекте, кто-то меньше, поэтому логично, что бонус необходимо распределять пропорционально количеству запросов на каждого человека — к примеру, если один человек отвечает на 80% вопросов, то он получает 80% от премии. При этом выполнение норматива SLA остается ключевым фактором для выплаты премии.
Немаловажную роль играет и нематериальная мотивация — это не только благодарности от сотрудников/бизнеса и чувство важности своей работы, но и новые зоны развития, которые появляются у сотрудников службы, а также и новые вводные для тренера / учебного центра.
Совершенствование базы знаний
Аналитика запросов, поступающих в Центр контроля качества и развития сервиса, в разрезе тематик, регионов, каналов продаж (функций) позволяет усовершенствовать базу знаний на нашем портале. Если, к примеру, бизнес 20 раз спрашивает, где найти одну и ту же инструкцию, значит, ее нужно либо поднять в базе, либо как-то выделить, чтобы она была более заметной. Вся аналитика по запросам обязательно направляется тренеру в учебный центр, который делает обучающие курсы. Благодаря этому тренер может или доработать видеоролик, или включить часто встречающийся вопрос в обучающий курс и разослать инструкцию в бизнес-подразделения.
Обратная связь от бизнеса
Мы регулярно общаемся с бизнесом по работе службы «одного окна», спрашиваем, быстро ли вам ответили, достаточно ли был раскрыт вопрос, почему у вас возник этот вопрос. На данном этапе у нас положительная обратная связь от бизнеса, все довольны скоростью и качеством ответов. Более того, я сама как руководитель регулярно говорю бизнесу: если у вас какие-то сложности, лучше напишите запрос нам, чем вы сами будете тратить время на поиск ответа. Таким образом, мы продолжаем повышать клиентоориентированность, которая всегда была важнейшим приоритетом в работе нашего ОЦО.
Фотография: oporagroup
Проект по постановке функции операционной эффективности в ОЦО
Опыт постановки с нуля функции операционной эффективности в крупном сервисном центре: от создания отдела до запуска проектов на регулярной основе.
«Продающий voice-бот — это еще большее зло, чем email-рассылка»
Артем Маркевич (Vocalls, Прага) делится кейсами: когда бизнесу могут пригодиться голосовые роботы.
