ОПЫТ: Как организовать дистанционную работу без потери качества

Елена Андреева

BSO Мултон Партнерс

Директор Единого Центра обслуживания

97% сотрудников Центра обслуживания Coca-Cola HBC Россия в апреле были переведены на формат удаленной работы. Переход прошел оперативно, и главное, без потери качества сервиса и снижения продуктивности. Для сотрудников практика работы из дома не стала большим нововведением. Еще в 2019 году в Центре была введена возможность до пяти дней в месяц работать удаленно по согласованию с руководителем. О поддержании командного духа при дистанционной работе и о перспективах на будущее Клубу ОЦО рассказала руководитель Центра обслуживания Елена Андреева. 

Виртуальные чаепития, «Хорошие новости», коучинг – и это еще не все

Пожалуй, самая сложная задача в условиях удаленной работы – не потерять связь с каждым сотрудником и поддержать командный дух, который помогает достигать наилучших результатов. 

В компании реализуется комплексная программа поддержки сотрудников, которая нацелена на помощь в работе в новых условиях. Во-первых, еженедельно проводятся вебинары на темы, связанные с адаптацией к изменениям: например, как эффективно работать из дома и управлять удаленными командами, как справиться со стрессовыми ситуациями, как начать применять азы финансового планирования и даже как наладить питание и как работает психология питания. Помимо этого, для тех, кто чувствует неуверенность, беспокойство в стремительно меняющихся условиях, мы проводим индивидуальные консультации с сертифицированными коучами компании – они доступны абсолютно бесплатно всем сотрудникам. 

Для нашего центра стало хорошей практикой начинать день с совместной утренней зарядки или виртуального чаепития, чтобы зарядиться позитивом и быть в курсе последних изменений. Мы поздравляем друг друга с какими-то знаменательными событиями, записывая теплые видеообращения. Кроме того, поддерживаем все те мероприятия, которые у нас были в «реальной» жизни: выпускаем «Хорошие Новости» с результатами конкурсов на самое креативное рабочее место, лучший рецепт с продукцией компании или ссылками на полезные обучающие материалы, проводим ежеквартальные встречи (теперь уже в онлайн формате), где рассказываем про самые важные события, которые произошли в последнее время в жизни коллектива: например, о победе в конкурсах «Лучший ОЦО России и СНГ 2019» и «Лучший работодатель в секторе FMCG». 

Наряду с этим, регулярные встречи с менеджментом компании были переведены в дистанционный формат. На этих встречах руководство компании рассказывает о ситуации в бизнесе, о том, как компания с ней справляется и какие прогнозы можно строить на будущее, а каждый сотрудник может задать интересующий его вопрос непосредственно менеджеру. Весь этот комплекс мероприятий позволяет нам оставаться большой дружной командой и чувствовать себя в безопасности в текущей ситуации, а также может быть использован в будущем как хороший опыт для удаленных команд. 

Возможности экономии и снижение текучести кадров

Уже сейчас очевидно, что многие компании смогут существенно сэкономить на аренде, оборудовании и обслуживании офисных помещений, доставке сотрудников до места работы. При развитии электронного документооборота (а это, как показывают текущие тенденции, наше неизбежное будущее) возникает экономия на бумаге, почтовых расходах. Также стала заметной тенденция снижения текучести кадров, так как отпадает фактор неудобного расположения офиса и сложностей туда добираться, а как результат этого – сохранение знаний и повышение эффективности труда. Будет проще привлекать высококвалифицированных специалистов: ведь в случае удаленной работы не будет стоять вопрос о переезде в другой город со всеми сопутствующими затратами. Есть и другие возможности, не напрямую, а косвенно вытекающие из концепции удаленной работы: такие как цифровизация, роботизация стандартных процессов, более активное использование колл ботов. В новых условиях мы нацелены на ускоренное их внедрение.

Будущее – за 100% удаленкой? 

Как показала практика, процент сотрудников, работающих дистанционно, может стремиться к 100. Но для полного перехода на удаленную работу необходимо будет продумать и скорректировать план ввода в должность новых сотрудников, программы наставничества и другие инструменты, которые сейчас требуют личного контакта.

Конкретно для нашего Центра обслуживания вопрос удаленной работы не стоит так остро, поскольку мы располагаем собственными офисными площадями. Но в случае расширения функционала, я думаю, подобный опыт нам очень пригодится, чтобы сбалансировать расходы и обеспечить больше гибкости в принятии кадровых решений.

Тенденции рынка показывают, что при рассмотрении перехода на удаленный формат работы потребность в офисе не отпадает. Он нужен, например, для периодических встреч команд и создания оборудованных рабочих мест для сотрудников, у которых нет возможности комфортно работать из дома. Но в любом случае, перспектива работы удаленно видится как вполне реальная, экономически целесообразная и востребованная, особенно молодым поколением.