Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Организация работы фронт-офисов в ОЦО: практический опыт
Статья 07.12.2022

Организация работы фронт-офисов в ОЦО: практический опыт

Изначально фронт-офисы в модели ОЦО создавались для того, чтобы систематизировать потоки документооборота в рамках бизнес-процессов, передаваемых в ОЦО, и выполняли роль передаточного звена между бизнесом и ОЦО. Каковы основные задачи фронт-офисов сегодня, как оценивается их эффективность и реально ли их упразднить в ближайшем будущем — эти и другие вопросы обсуждаем с представителями ведущих ОЦО.

Функции фронт-офиса — многофункциональность или специализация?

В опрошенных Клубом ОЦО Центрах во фронт-офисах выполняется либо финансовый функционал — прием и сканирование бухгалтерских документов, либо кадровый функционал — прием и сканирование кадровых документов, работа с трудовыми книжками и персональными делами, либо и тот и другой одновременно. При этом в большинстве ОЦО кадровый и финансовый функционал разделены, однако есть Центры, где сотрудники фронт-офиса — универсалы, которые могут работать с любыми видами документов. Такой подход, в частности практикует ЦБУ ТМК-Синара, где сразу строили многофункциональную модель фронт-офисов. При этом в тех фронтах, где работает более 20 человек, пока сохраняется функциональная специализация, а в более малочисленных работают универсальные сотрудники. Аналогичным образом организована работа фронт-офисов СЦ ФЕСКО. Заместитель генерального директора СЦ Елена Кондратьева отмечает, что, как правило, в небольших фронт-офисах экономически более выгодно иметь сотрудника-универсала, тогда как при численности более 15 человек уже целесообразно разделение. Задача по созданию единого фронт-офиса стоит и перед ОЦО «Сегежа-групп».

Анна Бекина, руководитель ОЦО «Русагро», где также практикуется подобный подход, обращает внимание коллег на то, что работу мультифронтов выстроить непросто, хоть эта модель может быть и очень эффективной. При этом важно учитывать, что финансовый документооборот существенно проще, чем кадровый, к тому же сотрудникам кадровых фронт-офисов приходится работать с личными делами, вести кадровую документацию, поэтому при найме сотрудников в многофункциональные фронт-офисы Анна рекомендует отдавать приоритет специалистам с опытом в кадровом делопроизводстве.

Эффективность работы фронтов

Основными показателями, которые характеризуют эффективность работы фронт-офисов, являются производительность/норма выработки сотрудников и сроки прохождения документов.

Производительность труда. В МФЦ «Полюс» производительность оценивается по нагрузке: сколько на одного специалиста фронт-офиса приходится обслуживаемых сотрудников, а также количество обрабатываемых документов — кадровых и бухгалтерских. По словам Александры Малых, руководителя сервисной линии «Обеспечение документооборота и архива», «Сегежа Групп — ОЦО», для бухгалтерского функционала в их центре рассчитывают количество первичных документов на одного работника, а для кадрового — определяют, сколько сотрудников обслуживает один человек.

Владислав Княжев, начальник управления ЦСР ЕВРАЗа, говорит, что количество сотрудников, обслуживаемых кадровым фронт-офисом в ЦСР, существенно колеблется и зависит от многих факторов: одни предприятия ведут более активную деятельность, у других большая текучка, соответственно, выше нагрузка на кадровый фронт-офис. 

Сроки прохождения документов. Задача повышения скорости документооборота стоит перед многими ОЦО, в частности перед ОЦО Tele2, ОЦО «Сегежа Групп», «РусГидро-ОЦО» и другими. Бухгалтерские фронт-офисы, как правило, стремятся обрабатывать документы день в день, но в период пиковых нагрузок приходится привлекать дополнительных сотрудников, для того чтобы скорость обработки документов не страдала.

СЦ ФЕСКО в период пиковых нагрузок использует инструмент, который называется «Подработка для своих». Любой сотрудник ГК в свободное от основной работы время за дополнительную оплату может подключиться к верификации наиболее простых документов, предварительно ознакомившись с подробной видеоинструкцией. Это позволяет и решить проблему повышенных нагрузок, и больше заработать собственным сотрудникам.

Для оптимизации работы сотрудников фронт-офисов, особенно в период пиковых нагрузок, важно выстраивать правильные коммуникации с бизнесом и прописывать требования к предоставлению документов на стороне заказчика, отмечают все представители ОЦО. Кроме того, требуется обучать сотрудников фронт-офисов, как правильно организовать работу с входящим и исходящим потоками документов, чтобы не отвлекаться на лишние операции, такое обучение, в частности, проводит ОЦО «Сегежа Групп».

Среди других показателей, которые позволяют оценить эффективность работы фронт-офисов, ОЦО используют различные индексы лояльности, в частности ОЦО «Русагро» считает NPS

ЭДО и IТ-инструменты в работе фронтов

ЭДО. Развитие ЭДО, в частности юридически значимого ЭДО, существенно упрощает работу фронт-офисов. Показатели ЭДО у различных ОЦО существенно отличаются: так, у СЦ ФЕСКО ЭДО с внешними контрагентами достигает 90%, а у ОЦО «Сегежа Групп» средний показатель по ЭДО с бухгалтерскими первичными документами — 60%. По кадровому ЭДО большинство центров пока еще в начале пути и внедряют этот инструмент только для отдельных видов кадровых документов.

IТ-инструменты. В исследовании Клуба ОЦО, проведенном в конце прошлого года, в частности, рассматривалось, какие цифровые инструменты используют ОЦО по кадровым и финансовым процессам.

При выполнении финансовых функций фронты применяют такие цифровые инструменты, как RPA и чат-боты, поточное сканирование, системы распознавания документов, а при выполнении кадровых функций — RPA, чат-боты, порталы самообслуживания и личный кабинет сотрудника.

Из опрошенных нами Центров ОЦО Tele2 рассматривают применение новых технологий по распознаванию документов, а ОЦО «Сегежа Групп» внедрила систему поточного сканирования, которая очень помогает в оптимизации работы сотрудников фронт-офисов и снижении трудоемкости обработки документов.

В «МФЦ Полюс» для кадрового документооборота запущен личный кабинет, часть процессов уже переведена на электронное подписание и количество таких процессов постепенно растет. В ЦСР ЕВРАЗ для получения кадровых документов внедрено корпоративное мобильное приложение, кроме того, есть киоски самообслуживания для тех сотрудников, у кого нет смартфонов. Примерно четверть сотрудников уже обращаются к этому инструменту. 

Нетипичные подходы к выполнению функций 

Среди нетипичных пока для российского рынка подходов к выполнению функций фронт-офисов можно выделить такой вариант, как аутсорсинг. В частности, в One Danone Business Service аутсорсинговая компания осуществляет входящий контроль финансовых документов: их сканирование, архивирование и передачу. В течение одного рабочего дня должны быть отсканированы все входящие документы, в течение трех рабочих дней — все исходящие. Одна аутсорсинговая компания работает во всех городах, а там, где нет офисов этой компании, она специально нанимает сотрудников.

Некоторые ОЦО используют так называемые мобильные фронт-офисы, которые курсируют по нескольким локациям, где и осуществляют работу с документами. Такой способ использует, к примеру, ОЦО «Русагро», актуален он и для тех компаний, у которых присутствует работа вахтовым методом.

Реален ли полный отказ от фронт-офисов?

Хотя эксперты говорят о том, что постепенный отказ от фронт-офисов вполне вероятен, опрошенные Клубом ОЦО центры не считают это задачей на ближайшую перспективу. Причин здесь несколько. Во-первых, в большинстве центров пока недостаточно развит кадровый ЭДО, который позволил бы избежать или минимизировать взаимодействие работников предприятий и фронт-офисов. В этом вопросе есть еще и законодательные нюансы, не урегулированные полностью. ЭДО в бухгалтерском документообороте, как уже отмечалось, у большинства ОЦО развит гораздо лучше, но все же тоже недостаточно для того, чтобы полностью отказаться от обработки документов во фронт-офисах.

Во-вторых, даже при идеальной картине, когда ЭДО высоко развит, остаются те операции, которые придется выполнять сотрудникам фронтов. По мнению Елены Кондратьевой, передавать подобную работу в бизнес, как правило, неэффективно, поскольку он должен заниматься экспертизой, а не «бумажки перекладывать». Вместе с тем Константин Стецык и Екатерина Юрченко, партнеры «БизПроКонсалт», считают, что очень многое зависит от правильно выстроенной коммуникации с бизнесом и удобного IТ-интерфейса, позволяющего минимизировать трудозатраты для бизнес-подразделений.

Таким образом, очевидно, что по мере развития ЭДО и IT-инструментов количество фронт-офисов в ОЦО будет постепенно сокращаться, однако модель работы ОЦО полностью без фронтов на горизонте двух-трех лет вряд ли получит широкое распространение.

ШЕРИНГ КАК СИСТЕМА РАЗВИТИЯ НОВЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ СОТРУДНИКОВ
ШЕРИНГ КАК СИСТЕМА РАЗВИТИЯ НОВЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ СОТРУДНИКОВ
#HR, #Лучший опыт

Александр Гауке, банк «Открытие», – о том, как система шеринга помогает не только обучать сотрудников новым навыкам, но и решать проблему пиковых нагрузок

«Основная задача — прием на обслуживание новых активов»
«Основная задача — прием на обслуживание новых активов»
#Интервью с руководителем, #Развитие ОЦО

Нелли Валихова, «Сегежа Групп ОЦО» - о приоритетах в развитии Центра и будущем индустрии ОЦО

Похожие Статьи

«ДРТ»: Главные изменения на рынке ЭДО в декабре 2022 г. – январе 2023 г.
#ЭДО
«ДРТ»: Главные изменения на рынке ЭДО в декабре 2022 г. – январе 2023 г.

Продление переходного периода в отношении МЧД, рекомендации от ФНС России перейти на российские IP-адреса, новые форматы электронных документов в сервисе ФНС России, сервис, помогающий выбрать оператора ЭДО и другие новости. Компания «Деловые решения и технологии» (бывший Делойт) подобрала для читателей Клуба ОЦО основные нововведения в ЭДО в декабре 2022 г. – январе 2023 г. Декабрь […]

Внедрение ЭДО: опыт компании «Татнефть»
#Цифровизация #ЭДО
Внедрение ЭДО: опыт компании «Татнефть»

Рамиль Ахметшин, Татнефть, – о том, как ускорить проект по внедрению ЭДО в компании.

Подходы к управлению процессами — от классики к E2E-процессам
#Развитие ОЦО #Управление эффективностью
Подходы к управлению процессами — от классики к E2E-процессам

Элина Смагина – об особенностях процессного управления для ОЦО

«Основная задача — прием на обслуживание новых активов»
#Интервью с руководителем #Развитие ОЦО
«Основная задача — прием на обслуживание новых активов»

Нелли Валихова, «Сегежа Групп ОЦО» - о приоритетах в развитии Центра и будущем индустрии ОЦО

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.