«Одна из главных задач – обеспечение масштабируемости бизнеса»

Ольга Цыплакова

ФСЦ Страхового Дома ВСК

Заместитель генерального директора по операционному сопровождению, Блок операционного сопровождения

(На дату публикации статьи)

Ольга Цыплакова, заместитель генерального директора по операционному сопровождению Блок операционного сопровождения Страхового Дома ВСК, отмечает, что в 2024 году в ФСЦ уделяли внимание повышение эффективности за счет внедрения продвинутых технологий. В 2025 году основная задача – адаптироваться к росту объемов загрузки без необходимости существенных изменений в структуре и численности.

Основные достижения ОЦО в 2024 году

Согласно предварительно подведенным итогам более чем на 17,5 млн рублей повышена эффективность Федерального Сервисного Центра ВСК (ФСЦ) в 2024 году за счет внедрения технологий, которые стали еще более продвинутыми. Такая оптимизация, безусловно, позволила существенно расширить пакет предоставляемых ФСЦ услуг: на сегодняшний день мы уверенно решаем основную задачу – позволяем бизнесу сфокусироваться на увеличении прибыли, не отвлекаясь на текущую операционную рутину. Параллельно растут компетенции сотрудников центра – пока цифровые помощники, боты и роботы быстро и качественно отрабатывают транзакционные операции, специалисты ФСЦ сосредоточены на решении сложных интеллектуальных кейсов, в том числе поиске новых возможностей по использованию автоматизации и цифровизации.

Ключевые планы ОЦО на 2025 год

В рамках утвержденной стратегии компании одной из главных задач нашего Центра станет обеспечение масштабируемости бизнеса. Унифицируя процессы и используя современные технологии, мы планируем адаптироваться к росту объемов загрузки без необходимости существенных изменений в структуре и численности. 

Выбор единых технологических решений и платформ, возможность масштабирования, использование инструментов быстрой автоматизации и роботизации, применение AI-моделей в технологических решениях – эти и другие пункты включены в план развития центра, но неизменным фокусом остается главная ценность – люди. И здесь уже стоят задачи по организации подбора и адаптации сотрудников, запуск специальных программ по сохранению персонала, создание системы развития, обучение новым навыкам, запуск программ мотивации и вовлеченности.

Какие тренды в отрасли ОЦО вам кажутся наиболее значимыми?

Современный ОЦО непрерывно развивается, реагируя на изменения в экономике, технологиях и потребностях бизнеса и одним из самых значимых трендов, оказывающих значительное влияние на возможности его развития, является внедрение технологий автоматизации и роботизации процессов (RPA), которые позволяют существенно сократить затраты на персонал, уменьшить количество ошибок и ускорить выполнение задач. 

Цифровая трансформация помогает центрам быстро адаптироваться к изменениям на рынке, повышать качество услуг и снижать операционные риски. Улучшение клиентского опыта становится одной из главных целей ОЦО. Использование современных инструментов аналитики и обратной связи позволяет лучше понять потребности внутренних и внешних клиентов и предложить им индивидуальные решения. Повышенное внимание уделяется качеству обслуживания и оперативному решению возникающих вопросов. 

И, наконец, поскольку ОЦО сталкиваются с необходимостью привлечения высококвалифицированного персонала, акцент делается на развитии внутренних талантов и обучении сотрудников. Запуск специальных программ по сохранению  и развитию программ мотивации и вовлеченности помогают поддерживать высокий уровень квалификации работников и обеспечивать их готовность к работе с новыми технологиями.