Измерение вовлеченности сотрудников является важным инструментом управления персоналом. Он позволяет бизнесу и ОЦО не только выявить проблемные зоны, но и разработать план действий для повышения уровня вовлеченности и эффективности сотрудников. Клуб ОЦО выяснил, каким образом ОЦО подходят к оценке вовлеченности и насколько их подход отличается от тенденции в корпоративном секторе в целом.
Как ОЦО измеряют уровень вовлеченности
Как показал опрос Клуба ОЦО, сегодня большинство руководителей и HR-менеджеров Центров обслуживания уделяют серьезное внимание измерению настроения и уровня вовлеченности своих сотрудников.
Согласно исследованию Клуба ОЦО, 59% Центров оценивают уровень вовлеченности. При этом самым популярным способом измерения этого показателя является опрос. Реже для этих целей проводятся отдельные встречи с руководителями и фокус-группы (рис. 1).
Как отмечает Яна Шайдецкая, руководитель управления по работе с персоналом Северсталь-ЦЕС, их Центр ежегодно проводит опросы сотрудников для измерения уровня вовлеченности в корпоративную жизнь, индекса счастья, а также отношения к бренду работодателя и условиям труда. Индекс счастья демонстрирует, насколько сотрудники чувствуют себя комфортно в компании.
Татьяна Щелчкова, руководитель департамента управления персоналом и коммуникациями ОЦО «УРАЛХИМ», рассказала о том, что уровень вовлеченности в их ОЦО измеряется ежегодно. Кроме того, важно рассматривать этот показатель в динамике, например насколько выросло/уменьшилось число лояльных сотрудников, слабо вовлеченных сотрудников за определенный период, в дальнейшем эта категория может дать прирост как вовлеченных сотрудников, так и, наоборот, критиков, если не выстроить с ними правильную работу.
По словам Майи Евдокимовой, генерального директора «Интер РАО — Управление сервисами», одно из направлений, которое стало ключевым для компании в минувшем году, — повышение вовлеченности персонала. Упор сделан на то, чтобы на всех уровнях ОЦО складывалась единая корпоративная культура, в которой все сотрудники были бы заинтересованы в улучшениях и развитии сервиса и стремились бы сделать для клиента больше, лучше, качественней.
Опрос hh.ru: на что влияет вовлеченность персонала
В целом в корпоративном секторе ситуация с измерением уровня вовлеченности отличается от ситуации в индустрии ОЦО. Так, согласно опросу, проведенному компанией HeadHunter весной 2023 года, только 22% российских компаний на постоянной основе интересуются, насколько их сотрудники вовлечены в корпоративную жизнь. При этом 50% организаций вообще не проводят замеров вовлеченности, а 21% компаний ранее проводили измерения данного показателя, но сейчас отказались от этой практики. Вместе с тем руководители предприятий отмечают пользу проведения таких исследований. 26% работодателей считают аналитику степени вовлеченности полезной при отслеживании причины увольнений. В целом 96% опрошенных работодателей убеждены, что бизнес-показатели любой компании взаимосвязаны с вовлеченностью сотрудников в жизнь организации.
В отчете HeadHunter указано, что большинство опрошенных компаний начали интересоваться показателем вовлеченности своих работников только в 2022 году (так ответили 41% респондентов). 36% компаний приступили к исследованию взаимосвязи вовлеченности работников и бизнеса только в 2023 году, и лишь 23% организаций замеряет уровень вовлеченности сотрудников в корпоративную жизнь от двух лет и более.
Также респонденты поделились результатами замеров вовлеченности сотрудников в жизнь их компаний. 49% организаций оценили уровень вовлеченности как высокий (от 70 до 99%). У 36% опрошенных компаний она оказалась на среднем уровне, а у 7% — на низком.
При этом работодатели уверены, что измерение индекса вовлеченности сотрудников является важным инструментом в период кадрового дефицита, который сложился сегодня на рынке труда.
Так, 69% компаний могут отслеживать настроения сотрудников и в случае текучки кадров влиять на сохранение работников, удерживать и развивать персонал. 26% работодателей убеждены, что аналитика степени вовлеченности помогает отслеживать причины увольнений, еще 21% отметили пользу использования индекса вовлеченности персонала при планировании стратегии компании (рис. 2).
«Для компаний результаты опросов вовлеченности и самочувствия могут стать сигналом к изменениям или обоснованием разных мер поддержки сотрудников. Для тех, кто никогда не отслеживал эти показатели, данные стоит взять за отправную точку для непрерывных улучшений. Работа с вовлеченностью — далеко не разовая история. Это регулярные опросы, мероприятия, коммуникации. На основании результатов важно создать план и вовлечь в него как можно больше сотрудников. И для этого не всегда нужны материальные ресурсы. В текущих условиях дефицита кадров, сложностей с привлечением и удержанием лучшая стратегия — мониторить настроения сотрудников и искать возможности для поддержки. HR-специалист в таком случае превращается в связующее звено между внешним миром, руководством компании и людьми. И это непросто. Но чем больше людей в компании проникнутся открытым стилем общения, тем сильнее будет единая поддерживающая система. Именно она может стать тем самым «подорожником», который сейчас нужен нам всем», — прокомментировала Клубу ОЦО результаты опроса Мария Игнатова, руководитель службы исследований hh.ru.
Согласно опросу hh.ru, вовлеченность сотрудников больше всего влияет на такие показатели работы компании, как уровень производительности труда (так считают 70% опрошенных) и текучесть кадров (мнение 60% респондентов) (рис. 3).
Таким образом, и ОЦО, и корпоративный сектор в целом понимают сегодня важность измерения такого показателя, как вовлеченность сотрудников. Однако ОЦО, одной из важнейших задач которых традиционно является повышение эффективности работы и производительности труда, гораздо более внимательно относятся к оценке вовлеченности сотрудников, чем бизнес в целом.
Клуб ОЦО планирует рассмотреть наиболее интересные практики в индустрии по оценке вовлеченности сотрудников. Если вы готовы поделиться c Клубом ОЦО своим опытом оценки вовлеченности сотрудников, напишите об этом на почту anna@sscclub.ru.
Управление клиентским опытом: лучшие практики ОЦО
Наталья Виноградова, член Экспертного совета премии «Лучший ОЦО», рассказала, какие передовые мировые практики применяют лучшие ОЦО в работе с клиентами
Налоговый мониторинг, или ФНС хочет «все и сразу»
Для чего налоговый мониторинг нужен ФНС и налогоплательщику, и как обеспечить выгоды налогового мониторинга для компании.
