ОЦО 2020. Три главных направления изменений

Работа общих центров обслуживания в 2020 году в условиях пандемии не только оказалась серьезным вызовом, но и заставила многих руководителей ОЦО поменять приоритеты в своей работе. Новый фокус в управлении персоналом, развитие цифровизации и изменения отношений с заказчиками — вот те три тренда, которые стали наиболее важными для ОЦО в непростом 2020 году. 

Управление персоналом в новой реальности

В течение уходящего года руководители и HR-менеджеры сервисных центров были вынуждены существенно перестраивать работу с сотрудниками, поскольку большую часть года они работали удаленно. Трансформации подверглись все ключевые HR-процессы — от найма и адаптации сотрудников до обучения, контроля и мотивации. Лучше всего оказались готовы к новым условиям те компании, у которых уже был опыт удаленной работы сотрудников, существовала прозрачная система мотивации, увязанная с результатами работы, а также онлайн-инструменты обучения и адаптации.

Так, Александр Завражин, директор ОЦО «Вымпелкома», отметил, что сотрудники центра работают удаленно уже много лет. В этом году персонал перешел на модель BeeFREE новой версии (Bee FREE — Flexible, Ready, Effective Employee — гибкие, готовые, эффективные сотрудники — проект по переводу офиса на удаленную работы компании «Вымпелком». — Прим. ред.), что дало рост эффективности на 10–15%. Яна Шайдецкая, HR-бизнес-партнер «Северсталь-ЦЕС», обратила внимание, что и наем, и адаптация, и обучение в компании были скорректированы под формат удаленки. «Хотя система электронного обучения в “Северсталь-ЦЕС” существует уже давно и прекрасно работает, возможности дистанционной передачи знаний в новых условиях было решено расширять, — рассказала Яна Шайдецкая. — Сейчас в ЦЕС используют преимущественно Zoom и Microsoft Teams и активно занимаются вопросом обучения на мобильной платформе, которая позволит сотрудникам обучаться в удобное время, сдавать домашние задания и т.д.».

Наталья Старикова, директор ОЦО «Уралхим», считает, что по итогам работы в период пандемии у сервисных центров расширятся возможности по подбору персонала. «Я думаю, что мы сможем привлекать сотрудников, в том числе узкой квалификации, в любом регионе, — говорит Наталья. — Пакет релокации теперь будет обсуждаться в последнюю очередь, гораздо актуальнее решить, как более эффективно организовать удаленное рабочее место». 

По мнению Ольги Холодовой, старшего директора по учету и сервисным операциям компании «Балтика», накопленный опыт делает возможным в будущем как использование преимуществ удаленной работы, так и определение оптимального соотношения сотрудников в офисе и удаленно.

Цифровизация и ЭДО в ОЦО

2020 год подтвердил, что цифровая трансформации является главным трендом индустрии ОЦО на ближайшие несколько лет. IТ-инструменты стали одним из важнейших элементов эффективной организации дистанционной работы, а условия карантина заставили центры и их клиентов ускоренными темпами внедрять электронный документооборот.

«В связи с пандемией интерес к ЭДО существенно возрос, — отмечает Татьяна Попова, руководитель центров первичного учета компании «Лента», — поскольку все поняли преимущества работы с электронными документами и это стало одним из приоритетных направлений».

Как считает Наталья Старикова, ОЦО «Уралхим», готовность бизнеса к работе с онлайн-инструментами стала выше минимум в два раза, в том числе и к электронному обмену документами на всех направлениях: в HR, с контрагентами.

Всплеск интереса к цифровизации подчеркнул роль ОЦО как центров внедрения передовых технологий. По мнению Екатерины Юрченко, генерального директора компании «ГПМ Партнер» (ОЦО «Газпром-медиа»), ОЦО — это прежде всего инновации. «Поэтому все новые IТ-решения и технологии, которые применяются в компаниях, должны сначала опробоваться в ОЦО», — отмечает Екатерина. Именно так произошло с роботизацией, которая часто начиналась не в головных компаниях, а в сервисных центрах и сегодня продолжает активно развиваться в ОЦО.

В ОЦО «Уралхим», по словам Натальи Стариковой, к концу года должно быть около 50 роботов по направлениям кадрового сервиса, финансового сервиса и НСИ. «Роботы (мы их называем цифровыми сотрудниками) у нас сейчас закрепляются за функциями и переходят на контроль к самому подразделению», — говорит Н. Старикова.

В ОЦО «Вымпелкома» при внедрении робота всегда есть «команда сопровождения — люди, знающие процессы и умеющие писать алгоритмы, кодировать и поддерживать работу робота в меняющейся внешней IТ-среде», — говорит Александр Завражин. Он отмечает, что для внедрения роботов в Департаменте развития бизнес-процессов и управления эффективностью ОЦО создано специальное подразделение — Центр роботизации и автоматизации.

Однако Александр Блудов, руководитель «СИБУР-ЦОБ», обращает внимание, что технология RPA имеет свои ограничения. «Наши наблюдения показывают, что сами роботы в лучшем случае дают 50% эффекта, полученного от внедрения, — делится А. Блудов, — а остальные 50% достигаются за счет того, что при внедрении RPA нужно очень детально “пересобрать” процесс». В ЦОБе роботизацию рассматривают наряду с другими IТ-инструментами. «Каждый раз, когда мы выбираем, как изменить процесс, у нас есть набор инструментов: традиционная автоматизация — изменения в наших системах, роботы, макросы, — говорит Александр Блудов. — Однако первичен процесс, под который должен быть подобран соответствующий инструмент».

Ольга Холодова отмечает, что в сервисном центре компании «Балтика» пока не используют роботов, поскольку инструменты автоматизации лучше решают поставленные задачи: «Наша ERP-система позволяет автоматизировать те или иные процессы более комплексно, чем внедрение роботов на отдельных участках». Кроме того, для компании одной из важных задач уходящего года стало развитие ЭДО.

Отношения с клиентами: переход на новый уровень

Согласно исследованию компании Gartner, проведенному в середине 2020 года, требования внутренних клиентов к ОЦО растут гораздо медленнее, чем предполагалось.

Однако по сравнению с периодом до эпидемии: 

• 29% ОЦО, принявших участие в исследовании, столкнулись с ростом объема операций;
• 21% центров был вынужден спешно принимать новые функции;
• 17% потребовалось делать свою работу быстрее;
• 13% чувствуют ужесточение требований к качеству.

Вместе с тем опрос руководителей российских ОЦО показал, что сервисные центры готовы идти навстречу своим клиентам, чтобы повысить эффективность бизнеса. «Конечно же, мы готовы помогать клиентам в совершенствовании их процессов, — отмечает Александр Блудов, «СИБУР-ЦОБ», — но это дорога с двусторонним движением». По словам А. Блудова, трудоемкость операций центра обслуживания зависит от уровня зрелости процессов заказчика. «Мы выработали для себя набор показателей, по которым обсуждаем качество процесса с бизнесом, и в зависимости от этого либо даем скидку на услуги, либо, наоборот, устанавливаем наценку, — говорит А. Блудов. — Это так называемый обратный SLA — очень важная для нас тема, поскольку мы понимаем, что есть некий предел оптимизации процессов внутри ОЦО». 

Александр Завражин, руководитель ОЦО «Вымпелкома», который находится на пути трансформации в GBS (Global Business Service — глобальный бизнес-сервис. — Прим. ред.), подчеркивает, что в сервисном центре теперь смотрят на бизнес как на полноценного клиента и решают его запросы: «Мы можем анализировать и предлагать, что целесообразно улучшить как в наших процессах, так и в бизнесе компании». 

Наталья Старикова, ОЦО «Уралхим», свидетельствует, что опыт удаленной работы поменял мышление не только специалистов ОЦО, но и людей из бизнеса. Прежде всего это касается готовности заказчиков к работе с электронными документами, к онлайн-коммуникациям, к гибкости в принятии решений. Именно поэтому 2020 год стал отличным временем для того, чтобы сервисные центры заняли проактивную позицию по отношению к бизнес-клиентам. 

«Если ОЦО удалось доказать свою эффективность и не “уронить” процессы, — отмечает Екатерина Юрченко, «ГПМ Партнер», — то бизнес развернется в сторону ОЦО и увидит в нем бизнес-партнера, с которым можно дальше работать, которому можно доверять и передавать новые функции».