В авангарде изменений. Исследование индустрии ОЦО-2020

Когда весной 2020 года центры обслуживания в экстренном порядке переходили на работу из дома, никто не мог представить, что несколько недель карантина растянутся на год и станут новой реальностью для бизнеса. Это потребовало от ОЦО серьезного пересмотра бизнес-процессов, способов коммуникации, подходов к контролю. В декабре 2020 года Клуб ОЦО опросил руководителей и топ-менеджеров 34 ведущих сервисных центров и на основании их ответов составил картину того, как меняется индустрия на рубеже 2020 и 2021 годов. 

Чрезвычайная ситуация, вызванная пандемией, спровоцировала волну инноваций в индустрии ОЦО, а цифровизация стала главным трендом этого года. Высокий уровень развития технологий и качественно отстроенные процессы помогли ОЦО справиться со сложной ситуацией и плавно перейти на дистанционный режим работы. Во время пандемии центры ускорили реализацию новых проектов, чтобы обеспечить непрерывность бизнес-процессов для своих компаний и оказать им поддержку во время пандемии, — например, организовали линии по поддержке персонала или обеспечили переход всей компании на удаленный режим. Но главное — центры ни на минуту не остановили выполнение своих основных функций. Это позволило компаниям, несмотря на карантин, полностью выполнить обязательства перед контрагентами и сотрудниками. А ОЦО в итоге доказали свою эффективность и стрессоустойчивость.

И уже сегодня мы видим, что центры, адаптировавшись к новым условиям, расширяют сферу своей деятельности, вводят новые услуги, начинают обслуживать новых клиентов.

Приоритеты 2021 года

Повышение эффективности внутренних процессов и совершенствование отношений с клиентами — вот два приоритета развития сервисных центров в 2021 году. В ходе опроса руководителей центров мы попросили назвать один наиболее важный приоритет на следующий год. Повышение эффективности внутренних процессов и совершенствование отношений с клиентами выбрали 36,4% респондентов. Цифровизацию центров как важнейшее направление развития указали 22,7% руководителей.

Главное направление развития вашего центра в 2021 году

Отношения с клиентами и операционная эффективность

В 2020 году подавляющее большинство центров увеличили объемы выполняемых операций. Каждый второй ОЦО (50% опрошенных) отметил, что в течение года количество выполняемых ими операций значительно выросло. Практически столько же центров — 45,5% — заявили, что объем выполняемых операций «незначительно увеличился». Ни один из опрошенных ОЦО не сообщил об уменьшении нагрузки в 2020 году. При этом чуть больше половины сервисных центров (54,6%) уже пересмотрели или планируют пересмотреть SLA соглашения с заказчиками.

Как изменился объем выполняемых операций за 2020 год?

Пересматривали ли вы условия SLA по итогам 2020 года?

Как показывает опрос, 2021 год должен стать годом дальнейшего роста центров обслуживания. 82% центров планируют расширение спектра оказываемых услуг и осуществляемых функций. Столько же (82%) ОЦО планируют перевод новых внутригрупповых клиентов на обслуживание. Практически каждый второй центр (45,5%) задумывается или уже запланировал в 2021 году выход на внешний рынок и прием на обслуживание новых внешних клиентов. При этом центры будут наращивать в равной степени как экспертные, так и транзакционные функции.

Планируете ли вы расширение сервисов и функций вашего центра в 2021 году?

 

 

 

Планируете ли вы перевод новых внутригрупповых клиентов на обслуживание?

 

Планируете ли вы выход на внешний рынок и обслуживание сторонних клиентов?

 

Какие функции будет наращивать ваш центр в 2021 году?

 

Аутсорсинг? Пока не время

Передачу части процессов на аутсорсинг в следующем году планируют 9% сервисных центров.   Подключение других компаний-аутсорсеров пока не входит в планы большинства центров обслуживания: 59,1% ответили, что не рассматривают возможность аутсорсинга в 2021 году. В 4,5% ОЦО сейчас часть процессов уже отдана на обслуживание сторонним организациям, а 27,3% только задумываются о такой возможности.

Планируете ли вы расширение сервисов и функций вашего центра в 2021 году?

 

 

Управление персоналом в новых условиях

2020 год стал годом серьезной трансформации процессов управления персоналом. Удаленный режим работы заставил руководителей и HR-менеджеров сервисных центров перестроить все ключевые HR-процессы — от найма и адаптации сотрудников до обучения, контроля и мотивации.

В 2021 году все опрошенные центры обслуживания в той или иной форме планируют сохранить удаленный режим работы и продолжать совершенствовать инструменты управления дистанционным персоналом. В 60% ОЦО в первом квартале 2021 года работать из дома будет более половины сотрудников. При этом до 100% персонала могут быть отправлены на дистанционный режим в каждом четвертом сервисном центре (22,7%).

Гибридный формат работы — посещение сотрудниками офиса в заранее определенные дни — уже существует в 36,4% центров, еще 27,3% планируют внедрить гибридный режим в ближайшее время.

 

Какой процент сотрудников вашего центра будет работать в удаленном режиме в первом квартале 2021 года?

 

 

Планируете ли вы внедрение гибридного формата работы (посещение офиса сотрудниками в определенные дни) в первой половине 2021 года?

Серьезные изменения затронули и процессы найма и адаптации нового персонала. Каждый второй центр уже принимает на работу персонал в полностью удаленном режиме, еще 31,8% центров планируют внедрить этот подход в ближайшее время. Формат дистанционной работы меняет и требования к профессиональным компетенциям сотрудников ОЦО. 45,5% руководителей центров указали, что навыки работы в удаленных командах будут наиболее актуальными в 2021 году. Далее идет умение работы в цифровой среде — этот параметр выбрали как приоритетный 31,8% ответивших.

 

Принимаете ли вы новых сотрудников на полностью удаленный формат работы?

 

Какие навыки сотрудников вы считаете наиболее актуальными в 2021 году?

 

Затраты на аренду. Время сокращать

Дистанционный режим работы помог некоторым центрам обслуживания пересмотреть расходы на аренду офисных площадей. И хотя большинство центров не сократили занимаемые площади (68,2%), каждый третий ОЦО в той или иной форме уменьшил затраты на аренду офисов (31,8%).

 

Сократили ли вы затраты на аренду офисных площадей на 2021 год?

 

Внедрение новых технологий

Развитие электронного документооборота пока по-прежнему остается главным направлением внедрения новых технологий в ОЦО. Этот ответ выбрали 31,8% респондентов. Внедрение инструментов автоматизации назвали приоритетом цифровой стратегии 27,3% руководителей ОЦО, роботизацию — 22,7%. Еще часть респондентов (18,2%) сообщили, что все три названных направления будут актуальны для них в 2021 году.

Какие направления развития в сфере IT приоритетны для вашего центра в 2021 году?

 

Вывод

Работа общих центров обслуживания в 2020 году в условиях пандемии не только стала серьезным вызовом, но и заставила многих руководителей ОЦО поменять приоритеты в своей работе. Центры продемонстрировали невероятную гибкость и устойчивость отрасли к неожиданным ситуациям и кризисам, а цифровой формат стал новым стандартом работы для современного ОЦО. Бесперебойная работа центров обслуживания в период локдауна доказала эффективность модели централизации бизнес-процессов и ее ценность для бизнеса.