HR ЦО «Росатома»: работа для корпорации и для отрасли в целом

Галина Петрякова

Гринатом

руководитель группы проектов по созданию и развитию ЦО УП/ заместитель директора по работе с персоналом

(На дату публикации статьи)

В состав АО «Гринатом» входит один из крупнейших в России HR ЦО. Число транзакций в год измеряется миллионами, а показатель отклонения по ним не превышает сотых долей процента. Цели АО «Гринатом» – сокращение затрат предприятий Росатома на обеспечивающие функции, повышение контролируемости и управляемости обеспечивающих функций, повышение производительности и качества ведения бухгалтерского и налогового учета, управления персоналом и ИТ-поддержки в отрасли. 

Клуб ОЦО задал несколько вопросов заместителю директора по работе с персоналом по развитию ЦО АО «Гринатом» Галине Петряковой о выстраивании процессов, обучении, роботизации, контроле качества и отношениях с клиентами. 

«Мы перешли на 100% специализацию»

В структуру HR ЦО входят  подразделения кадрового администрирования, управления совокупным вознаграждением, аналитики данных, по работе с регионами, обучения и методологии,  контактный центр. 

«В кадровом администрировании мы полностью отказались от разнонаправленных групп и перешли на 100% специализацию: у нас есть группа по приемам и увольнениям, по больничным, по сверхурочным и работе в выходные дни, изменению условий трудового договора, командировкам, отпускам и т.д. Внедряем специализацию в другие управления. Так, на сегодня уже работают три группы в отделе аналитики и три группы в отделе совокупного вознаграждения. Мы видим эффект: работники отлично знают свои операции, становятся экспертами, а главное – в условиях дефицита рабочей силы в такую систему нового сотрудника можно ввести всего за две недели. Кроме того, мы работаем над тем, чтобы исключить все специфики предприятий». 

Инструменты повышения эффективности: от бизнес-схем к роботам 

Инструменты, которые в АО «Гринатом» используют для повышения эффективности работы ОЦО, можно разделить по направлениям: унификация и стандартизация, автоматизация и роботизация, умная система качества и расширение перечня услуг. 

«Мы начали формализовать процессы еще в 2012 году»

Еще в 2012 году в «Гринатоме» началась работа по описанию кадровых процессов. В 2013 был образован Единый экспертный совет – коллегиальный орган, объединивший HR экспертов отрасли и представителей всех дивизионов корпорации для совместного принятия решений по унификации процессов и шаблонам кадровых документов. Совет для пересмотра бизнес-процессов собирается один раз в год. Причины пересмотра – изменение действующего законодательства, внедрение роботов, улучшение процессов. На Экспертном Совете в июле 2019 года было пересмотрено 109 схем бизнес-процессов и 126 шаблонов документов. 

«Сегодня бизнес-процессы и шаблоны документов унифицированы на 100%. Общее число шаблонов сократилось, они облегчены и переведены в формат Excel. Для облегчения заполнения внедрены макросы, выпадающие списки, защищенные ячейки. Используем массовые заливки, развиваем сервис предзаполнения документов: предприятия на месте заносят в документы минимум информации, а все остальное делает ОЦО по имеющимся в ИТ-системе данным». 

Сегодня в распоряжении сотрудников есть рабочие стандарты по каждой операции. Рабочий стандарт содержит теоретическую часть (общая информация о кадровом мероприятии, термины, схема процесса, шаблон и образец его заполнения, выжимка из ТК РФ) и практическую — пошаговая инструкция выполнения рабочей операции (со скриншотами и подробным описанием).  

«Из желающих управлять проектами улучшений очередь стоит»

На всех предприятиях отрасли, в том числе и в АО «Гринатом», внедрена и активно работает культура постоянных улучшений через вовлечение сотрудников в Производственную систему Росатом (ПСР). ПСР – это культура бережливого производства и система непрерывного совершенствования процессов для обеспечения конкурентного преимущества на мировом уровне. В основе ПСР лежат пять принципов, которые призывают сотрудников:

• быть внимательными к требованиям заказчика
• решать проблемы на месте их возникновения
• встраивать качество в процесс, не производить брак
• выявлять и устранять любые потери
• быть примером для коллег

Сотрудники центра HR ЦО в своей работе применяют такие инструменты ПСР, как: стандартизация, решение проблемы, учет и отчетность, программа постоянных улучшений (ППУ), каскадирование целей, встроенное качество, обучение, развитие и мотивация, информирование и визуализация.

Обучение применению инструментов проходит на Фабрике офисных процессов, которая расположена в филиале АО «Гринатом» в Нижнем Новгороде.  Фабрика офисных процессов обучает сотрудников отрасли и внешних клиентов. За четыре года работы Фабрики офисных процессов на обучение на ней прошли 2000 сотрудников отрасли и  более 200 сотрудников внешних клиентов. 

Одним из источников проектов по улучшениям являются сами сотрудники HR ЦО. За десять лет они подали 3864 заявки на улучшения – реализовано 1678, реализовано и внедрено 66 ПСР -проектов. И если сначала активность в этом направлении включали в KPI, сегодня такой необходимости уже нет: Lean-мышление стало нормой. 

Вовлекаясь в ПСР, сотрудники получают реальное образование, постоянно развиваются, понимают, что общий результат зависит от каждого из них. Каждый сотрудник имеет возможность подать предложение по улучшению процесса на «Фабрику идей» (на портале компании), которое будет рассмотрено, и возможно реализовано в виде какого-либо улучшения.

«У нас стоит очередь из желающих возглавить новый проект по улучшениям. Люди сами придумывают, приходят, предлагают».

 «Визуальное информирование – это эффективно»

Кроме общего инфостенда HR ЦО, где фиксируются все показатели, у каждой группы транзакционных подразделений также имеется информационный стенд, на котором фиксируется количество выполненных сотрудниками транзакций, показатель отклонений, обозначены проблемы, которые встретились в работе. «Карточку проблемы» на стенде может разместить каждый сотрудник, а разбор ситуации проходит по специальной процедуре.

«Инфостенды дают возможность не только сфокусироваться в своей специализированной группе, но и познакомиться с работой других групп и получить полезную информацию». 

Активно применяется система Канбан. Например, среди недавних нововведений – визуальная доска по отработке претензий, которая дает мгновенное представление о том, как идет процесс, где есть риски по срокам ответов, где движение по разбору ситуации застопорилось. 

Визуальные инструменты информирования включены и в стандарт рабочего места специалистов: у каждого работника есть карта целей, различные памятки, цепочки помощи и т.д. 

«Цепочка помощи – это наглядный инструмент решения возникшей проблемы. Они размещены на рабочих столах сотрудников, поэтому каждый знает порядок своих действий в случае, если не может разрешить возникшую проблему».

«Обучение сотрудников – важный элемент развития ЦО»

Группа обучения и методологии в HR ЦО является держателем бизнес-процессов, следит за новшествами в законодательстве и инициирует корректировки в ИТ-системе при любых изменениях в законах или процессах. 

В группе работают высококвалифицированные эксперты по трудовому законодательству и кадровому делопроизводству, поэтому одной из задач группы является передача знаний сотрудникам ЦО. Для транзакционных подразделений разработаны блоки очного обучения трудовому праву. Кадровых администраторов, которые являются сотрудниками ЦО, но территориально находятся на предприятиях, обучают с помощью видео-блоков. Обучающие курсы разрабатываются ситуационно: в ответ на возникающую у сотрудников потребность, под заказ подразделений.

«Грамотная и своевременная трансляция нововведений позволяет ускорять внедрение изменений процессов в HR ЦО»

С 2019 года в HR ЦО начал работу отраслевой «Кадровый клуб», целью которого являются повышение уровня знания трудового законодательства, выявление и выработка лучших практик и трансляция их на предприятия отрасли. В ноябре 2019 года прошло первое заседание клуба, в котором приняли участие 80 экспертов и сотрудников службы управления персоналом предприятий отрасли. В ходе заседания эксперты представили обзор изменений трудового законодательства в 2019 году, новый регламент проведения проверок ГИТ, правила прохождения диспансеризации, актуальную информацию о порядке заключения срочного трудового договора, а также будущие планируемые нововведения и законопроект об электронной трудовой книжке, обзор итогов аудитов. Весь день заседание клуба проходило в формате площадки для профессионального общения: участники обсуждали полученную информацию, делились своей практикой, задавали вопросы и получали ответы в режиме онлайн.

«Госкорпорация доверила нам право стать центром отраслевой экспертизы по управлению трудовыми отношениями, кадровому администрированию и трудовому законодательству».

«Роботизация стала неотъемлемой частью ИТ-системы»

 На сегодняшний день в промышленную эксплуатацию запущено 86 роботов в HR ЦО и 101 в ЦО БУНУ. Роботизировано 68 процессов по управлению персоналом и 60 – по бухгалтерскому учету. Роботизированы аналитика, контрольные процедуры, подготовка приказов (сортировка по подразделениям, папкам для сотрудников, осуществляющих печать приказов). Активно используются роботы с оптическим распознаванием (ABBYY) в таких процессах, как прием на работу, отпуск по уведомлению, листы нетрудоспособности.    

Искусственный интеллект успешно используется для диспетчеризации запросов в Контактном центре. 

Кроме того, внедрена автоматизация по 719 регламентным работам, 34 контрольным процедурам, 280 отчетам П4 и 158 отчетам СЗВ-М.

В итоге 60% транзакций выполняется роботами, что позволяет повышать производительность труда и снижать время протекания процесса.

 «Самый простой пример по роботам – справки 2-НДФЛ. Раньше, для изготовления справки были задействованы два ЦО – HR и БУНУ. Сейчас сотрудник в один клик оформляет заявку и в этот же день приглашается за получением справки. По факту на изготовление справки 2-НДФЛ уходит две минуты, причем участие сотрудника ЦО состоит только в подписании справки и ее выдаче.

В процессе командировки – авансовый отчет готовится роботом и направляется на проверку сотруднику для подтверждения. Заливка графиков отпусков 100% выполняется роботом».

Главное в роботах, по мнению Галины Петряковой, – не только способность работать круглосуточно и не болеть, но и безупречное исполнение всех контролей. Исключение человеческого фактора дает отличные показатели надежности. При вводе роботов в эксплуатацию в ОЦО внимательно анализируют и сразу устраняют все отклонения и ошибки. 

«Мы передали в роботизацию трех транзакционщиков продвинутого уровня, которые знают процесс и внутреннюю коммуникацию.  Они быстро освоили роботизированную платформу, и теперь наши сотрудники сами пишут роботов для HR ЦО».

Сейчас HR ЦО занимается созданием электронного архива для будущих решений по электронному кадровому документообороту в масштабе страны. Совместно с ABBYY продолжается работа над оптическим распознаванием документов и дальнейшей роботизации транзакций. 

Также до урегулирования вопросов с электронной цифровой подписью, ЦО работает над процессами согласования кадровых документов и ожидает, когда будет законодательно разрешено подписывать их в электронном виде. Активно ведется работа над Личным кабинетом – в настоящее время он уже запущен в опытную эксплуатацию. 

Успешно внедрен проект «Отдел кадров под ключ» на 12 предприятиях Топливного дивизиона Госкорпорации «Росатом» – вся функция отдела кадрового администрирования перешла в АО «Гринатом». 

«Единая система транзакций и отклонений облегчает отношения с заказчиками»

В ОЦО «Гринатома» в одну систему соединены процессы учета транзакций и отклонений – как внутренних, так и внешних. 

«В этой системе на основе HPSM (HP Service Manager) сшито все, что получает центр обслуживания: мы знаем, кто, что, на каком этапе и в какие сроки получил. Имеем развернутую статистику по отклонениям, которые выявляются на этапе перекрестных проверок внутри ЦО и поступают извне. Единая система транзакций и отклонений дает возможность честного и открытого диалога с нашими заказчиками. Кроме того, мы перешли на транзакционный учет и транзакционную модель ценообразования. В любой момент мы можем выгрузить предприятиям все виды транзакций и детализацию».

Контроль качества в виде «кружков качества», которые еженедельно собираются для анализа отклонений и поиска способов их устранения, решили усилить дополнительным этапом. В ЦО задумались о введении института индивидуального наставничества: сначала сотрудник устраняет ошибку в рабочем порядке с помощью наставника, а уже затем типичные отклонения рассматривает «кружок качества». 

«Тем самым мы улучшили систему кружков качества и внедрили более индивидуальный подход к сотрудникам. Перед нами цель – предпринять шаги, чтобы в дальнейшем сотрудник, допустивший отклонение, его не совершал, и мог рассказать о недопущении аналогичного отклонения другим сотрудникам».

Специалисты группы качества и аудитов HR ЦО разработали систему аудита по чек-листам государственной инспекции по труду и оценке соответствия целевым процессам. Выездные проверки стали желанными на предприятиях – это ценная возможность подсветить рисковые моменты, обменяться опытом и выработать новые идеи. 

 «Делать больше, чем ожидает заказчик»

В HR ОЦО «Гринатома» уверены: чтобы заказчик был доволен, портфель услуг нужно постоянно расширять. Много предложений заказчика по расширению услуг выявляется на комитетах качества, предложения поступают в разработку и реализацию.

Но самое главное – это комплексное выполнение запросов клиента: без переноса сроков и перекидывания задачи от одного специалиста к другому, от одного ОЦО к другому. 

«Мы для себя приняли решение: если к нам запрос пришел, значит мы его должны обработать и дать клиенту ответ. Мы поняли: когда мы занимаемся ситуационными проблемами клиента в комплексе, мы создаем доверие, которое бесценно для сотрудничества».   

***

АО «Гринатом» – многофункциональный общий центр обслуживания (МФ ОЦО) Госкорпорации «Росатом». МФ ОЦО АО «Гринатом» создан в 2009 году в рамках Программы трансформации информационных технологий Росатома. В ходе этой программы обеспечивающие функции предприятий – бухгалтерский и налоговый учет, управление персоналом и ИТ-поддержка – автоматизируются с помощью единых технологических решений и переводятся на обслуживание в ОЦО.  Коллектив «Гринатома» насчитывает  более 4500 сотрудников, в 46 филиалах и обособленных подразделениях, в 22 городах присутствия, расположенных в семичасовых поясах от Владивостока до Калининграда.

Немного цифр HR ОЦО:

• 438 сотрудников, из них 157 работают непосредственно на производственных площадках предприятий Госкорпорации «Росатом» и обеспечивают коммуникацию между предприятием и ЦО
• 112 предприятий отрасли находится на обслуживании на 01.01.2020
• 160,6 тыс. сотрудников предприятий обслуживается
• 3 специалиста HR ЦО обслуживают тысячу сотрудников предприятий
• 7,3 млн. транзакций выполнено HR ЦО за 2019 год
• 0,03% — процент отклонений (3 отклонения на 10 000 транзакций)