Общие центры обслуживания: помогая бизнесу расти

Общие центры обслуживания (ОЦО) – это структурные подразделения крупных компаний или организации, которые специально создают для выделения отдельных бизнес-процессов. Централизация сервисных функций  обеспечивают сокращение затрат, рост производительности, повышение гибкости и управляемости основного бизнеса. 

Основой взаимодействия ОЦО с основными бизнес-подразделениями головной компании и внешними клиентами, как правило, является договор SLA (Service Level Agreement), в котором определяются суть, объем и уровень качества предоставляемых услуг. 

ОЦО глобальных компаний часто оказывают услуги бизнес-подразделениям, расположенным в разных странах мира, и носят название GBS (Global Business Services). В России помимо общей аббревиатуры ОЦО иногда используют наименование ЕЦО (единый центр обслуживания) или ЦЕС (центр единого сервиса). 

Функции ОЦО

На начальном этапе в ОЦО, как правило, выводятся учетные, финансовые и кадровые функции, ИТ, казначейство, транспортное и логистическое обслуживание. Постепенно портфель услуг общих центров обслуживания может пополняться: в них выводят закупки и логистику, непрофильные сервисы (сопровождение объектов недвижимости, секретариат, колл-центры, архивы), маркетинговые и юридические службы и даже безопасность.  

История ОЦО

Первые ОЦО появились в США еще в 1980-е годы, однако тогдашнее развитие коммуникационных технологий не позволяло выделенным сервисным центрам достаточно эффективно взаимодействовать с основным бизнесом. 

Новый расцвет отрасли начался на рубеже XX-XXI веков и продолжается в наши дни. Современные ОЦО – активные исследователи и проводники новых технологий, агенты цифровизации и модернизации бизнесов, поставщики экспертизы и стратегических инициатив, открытые внешнему рынку и перенимающие лучшие практики с целью развития бизнеса.  

Эффекты ОЦО

Мировой опыт создания ОЦО доказал, что выделенные сервисы помогают резко повысить эффективность бизнеса в целом. Это достигается за счет стандартизации, централизации и улучшения качества отдельных непрофильных функций. ОЦО в  холдингах и распределенных компаниях способны обеспечить: 

• до 30% экономии на расходах 
• до 25% повышения скорости обработки документации 
• до 15-20% улучшения качества создаваемых документов и снижения рисков.

ОЦО делает бизнес более прозрачным, управляемым и гибким, обеспечивает стабильно высокое качество услуг для бизнеса и помогает снижать риски. 

Эффекты ОЦО особенно заметны в компаниях, которые

• ведут деятельность в нескольких географических регионах или странах
• активно расширяются, приобретают новые активы и создают альянсы
• сталкиваются с нехваткой квалифицированных сотрудников в филиалах
• много инвестируют в информационные системы и реинжиниринг процессов
• имеют дублирующие бизнес-процессы в структурных подразделениях

Высококонкурентная среда требует от современных компаний постоянных улучшений в организационной структуре и бизнес-процессах. Поэтому модель ОЦО активно развивается и у «новичков», которые открывают новые центры выделенного сервиса, и у опытных компаний, которые выводят в единые центры все большее число функций. 

В период кризиса, повышенной турбулентности рынка и новых технологических скачков растет роль ОЦО как бизнес-партнера компании, который облегчает работу УК и позволяет бизнесу сосредоточиться на выполнении основных функций. В сложные периоды особенно важными становятся такие функции ОЦО, как аналитика данных, предоставление отчетов разной сложности в режиме реального времени, оптимизация затрат на исполнение необходимых процессов и качественное обслуживание всех бизнес-единиц и филиалов.  

Стадии развития ОЦО

Принято выделять три стадии развития, которые проходит общий центр обслуживания:

1. Сначала в единый центр передаются стандартные, но большие по объему операции (типовые транзакции, расчеты и платежи, кадровый и бухгалтерский учет и т.п.). Часто при этом происходит релокация функции в регионы или страны, где издержки меньше, чем в головном регионе компании. 
2. На следующем этапе развития ОЦО предоставляют более сложные, требующие глубокой экспертизы услуги по управлению рисками, казначейским функциям и взаимодействию с банками, внешней отчетности и закупкам.
3. Третья ступень зрелости ОЦО – это полноценное партнерство с основным бизнесом. Общий центр обслуживания на этом этапе становится источником аналитики, которая помогает выстраивать стратегию развития, осуществляет внутреннюю финансовую отчетность, управленческий учет и кадровую поддержку компании.

Развитые ОЦО крупных компаний нередко оказывают услуги и внешним клиентам. Если компания выбирает гибридные модели развития сервисов, ОЦО берет на себя основную роль во взаимодействии с аутсорсинговыми компаниями.

Сегодня в деятельности ОЦО актуальны вопросы планирования и развития в соответствии с целями основного бизнеса: особенности выбора региона, определение масштабов проекта, оптимизация затрат за счет роботизации производственных процессов, специфика работы с персоналом, вывод нестандартных функций, переход на электронный документооборот, эффективность использования собственного удостоверяющего центра. 

***

Клуб ОЦО объединяет профессионалов общих центров обслуживания России и стран СНГ с 2004 года. С 2010 года вручается ежегодная Премия «Лучший ОЦО» в семи номинациях. 

Регулярные встречи, референс-визиты, активное деловое общение и портал, созданный весной 2020 года – инструменты, с помощью которых сообщество профессионалов взаимодействует, развивается и накапливает уникальный практический опыт по совершенствованию бизнес-процессов.