2020 год стал новым этапом в развитии HR-функционала для многих компаний. Мария Попис, руководитель практики в области управления персоналом и изменениями компании «СберРешения», объясняет, почему благодаря опыту дистанционной работы, а также развитию цифровизации в кадровых процессах именно работа с людьми становится приоритетной для современного HR-руководителя.
Особенности управления персоналом при удаленной работе
Большое количество компаний еще до пандемии стали работать по-новому, с использованием дистанционных сотрудников, онлайн-коммуникаций и т. п. Общие центры обслуживания всегда работали удаленно со своими клиентами, поэтому удаленная работа собственных сотрудников стала логичным шагом в развитии ОЦО. Тем не менее, поскольку из-за пандемии массовый переход на дистанционный формат работы в большинстве компаний, в том числе и в ОЦО, происходил экстренно, это стало серьезным вызовом как для HR-руководителей, так и для всех сотрудников компаний.
Переход на дистанционный формат поставил перед HR-функцией несколько ключевых задач:
- быстрое внедрение новых подходов и цифровых инструментов работы с сотрудниками;
- работа с выгоранием и вовлеченностью сотрудников, особенно в условиях дистанционной работы;
- поддержка эффективности работы компании;
- помощь руководителям разных уровней со стороны HR по переходу на новые модели взаимодействия.
Цифровые инструменты для HR-процессов будут подробно рассмотрены чуть позже, сперва остановимся на остальных названных задачах.
Работа с вовлеченностью сотрудников. К сожалению, нет универсальных рецептов, как правильно выстроить работу с сотрудниками, работающими удаленно, для поддержания их вовлеченности. Нельзя сказать: проведите командный тренинг по понедельникам, затем zoom-кофе по вторникам, совместные тренировки по средам и т. д. У кого-то этот подход сработает, а у кого-то — нет. Здесь нужно учитывать особенности корпоративной культуры, задачи сотрудников, срок их работы в компании и другие факторы. Важно не забывать про теорию поколений — уже очевидно, что представителям поколения «Х» тяжелее дается удаленный график, чем сотрудникам поколений «Y» и «Z». Это означает, что в зависимости от поколения, к которому относятся ваши сотрудники (а в ОЦО очень часто работают специалисты разных поколений), нужно продумывать различные программы вовлеченности, одни с удовольствием будут участвовать в квестах и общаться в соцсетях, другие предпочтут чаепитие и душевный разговор в zoom. Конечно, эффективнее собираться онлайн малыми группами, чтобы была возможность более тесного общения.
Серьезный вызов для HR — правильно организовать общение и взаимодействие сотрудников, работающих удаленно, и тех, кто трудится в офисе.
Поддержка эффективности. Задача современного HR-руководителя состоит не только в том, чтобы помочь правильно выстроить работу в компании, но и быстро и эффективно перестроить процессы, так, чтобы сотрудники продолжили работать, не отвлекаясь по мере возможности на организационные вопросы.
В «СберРешениях» нам крайне важно сохранять эффективность наших сотрудников, поэтому в 2020 году мы запустили ряд программ работы с внутренней эффективностью. В том числе наши HR-эксперты помогают менеджерам быстрее адаптироваться к новым форматам работы.
Например, проводить собеседование с кандидатами по скайпу гораздо сложнее, чем лично. Руководителей нужно учить, как правильно общаться с кандидатами, концентрироваться, как строить диалог с собеседником.
Когда выходит новый сотрудник, то адаптировать его в коллектив при дистанционном формате работы — это важная задача для всей команды. Прямая коммуникация с руководителем в данном случае приобретает крайне важное значение. Для HR это тоже серьезная проверка профессионализма.
Мы в «СберРешениях» перестроили наши программы адаптации так, чтобы новый сотрудник не только быстро изучал рабочие процессы, но и имел возможность регулярно общаться с командой и руководителем, «впитывать» основы культуры компании. Сейчас уже с уверенностью можем сказать, что срок выхода на среднюю эффективность при дистанционном формате не хуже, чем при очном.
Развитие управленческих и лидерских компетенций приобретает особое значение. «Удаленному» руководителю сложнее завоевать авторитет в коллективе, команда должна признать его лидером. Основная задача HR сегодня — помочь руководителям строить эффективный менеджмент в своих командах.
Цифровые инструменты работы с сотрудниками
Цифровые инструменты давно стали незаменимыми как для HR-руководителя, так и для бизнеса в целом. Рассмотрим, какие IТ-инструменты активно развиваются в HR-процессах, в том числе благодаря переходу сотрудников на удаленную работу.
Наиболее важным, даже прорывным инструментом является внедрение кадрового электронного документооборота.
Как мы все знаем, в 2021 году бизнес ожидает ряд изменений в законодательстве, которые урегулируют сложившуюся практику дистанционной работы.
С 1 января 2021 года вступает в силу Закон о дистанционной работе, который вводит в Трудовой кодекс понятия «дистанционной (удаленной) работы», «временной и комбинированной дистанционной работы». Но для того, чтобы обеспечить полноценный удаленный режим работы, необходимо законодательно урегулировать кадровый электронный документооборот.
В настоящее время идет последний квартал эксперимента Минтруда. После его завершения (31 марта 2021 года) ожидаются законодательные изменения, которые, в частности, должны позволить дистанционно подписывать документы с удаленными сотрудниками, то есть по-новому нанимать и оформлять сотрудников.
Многие компании уже оценили преимущества удаленной работы, а после законодательного урегулирования вопросов кадрового ЭДО этот формат начнут применять даже самые консервативные работодатели.
Подбор персонала. Пожалуй, больше всего цифровых инструментов предлагается именно для процесса подбора и найма персонала. Роботизация функций поиска резюме и первичного обзвона кандидатов, использование видеоинтервью позволяют обрабатывать гораздо больше информации и быстрее проводить наем. А в 2020 году мы логично пришли к тому, что и собеседования, и оценочные процедуры можно проводить онлайн. Для многих компаний это открывает совершенно новые возможности. Перейдя на дистанционную работу, мы перестали зависеть от кадрового потенциала конкретного региона, и теперь у компаний есть возможность привлекать квалифицированные кадры в гораздо большем объеме. Это сильно изменило конкуренцию не только среди работников, но и среди работодателей.
А важнейшей компетенцией рекрутеров теперь стало знание рынка, быстрое обучение работе с новыми инструментами и умение подбирать цифровые инструменты для конкретных задач.
Сейчас рекрутер — это тот, кто знает, что такое SMM, SEO, технологии текстовых поисков, написание скриптов и пр.
Переход большинства сотрудников на дистанционный формат потребовал развития инструментов онлайн-тестирования и онлайн-оценки, о чем было упомянуто выше, и эти компетенции будут необходимы и в будущем, поскольку такой формат отбора станет вполне традиционным.
Адаптация. Сегодня есть множество технологических решений по онлайн-адаптации: виртуальная карта офиса, знакомство с бизнес-процессами в формате вебинара, чат-боты, которые отвечают на основные вопросы о новой работе, мобильные приложения для адаптации и т.п. Многие уже заявляют о внедрении в процессы адаптации технологий VR/AR, однако пока не до конца изучен вопрос экономической эффективности таких инструментов. Конечно же, очень важно, чтобы при дистанционной адаптации у нового сотрудника всегда была возможность задать вопросы «живому» человеку — наставнику, тьютору.
Микрообучение. Развивается концепция микрообучения — экспресс-обучение «здесь и сейчас» новым навыкам, необходимым сотрудникам в работе. Современные образовательные инструменты дают возможность оперативно получать именно те знания, которые требуются в определенный момент, — от работы с макросами до изменений в законодательстве. Во многих компаниях внедряются онлайн-приложения, технологические инструкции в виде кратких курсов, есть большой блок решений — тренажеров, которые дают возможность сразу получить обратную связь, что сделано правильно, а что нет. Таким образом, обучение все чаще переводится в интерактивный дистанционный формат.
Возможности развития и карьерного роста. Сегодня меняются требования сотрудников к карьерному развитию, поскольку больше возможностей за одну жизнь получить две-три профессии и полностью поменять свой карьерный трек. Это связано с легким доступом к большому количеству информации, что позволяет быстро повышать свою экспертизу по различным вопросам. В связи с этим потребность в обязательном карьерном росте постепенно уходит на второй план. У сотрудников есть возможности горизонтального развития, так, специалисты ОЦО могут «перетекать» из одного процесса в другой, вырасти в экспертов либо полностью переквалифицироваться.
Ключевые тренды
Итак, подведем краткие итоги.
- Дистанционная работа — это новый тренд, который останется с нами надолго.
- Цифровые инструменты все шире внедряются не только в кадровые процессы, но и во все бизнес-процессы компании, что будет оказывать влияние на работу и функционал, в том числе ОЦО.
- Микрообучение заменяет длительные программы обучения и позволяет сотрудникам быстро осваивать новые необходимые навыки в онлайн-формате.
- Основные HR-процессы переходят в цифровой формат, задача HR-экспертов — развивать работу с цифровыми инструментами.
- Фокус современной HR-функции — люди. HR работают с сотрудниками и руководителями, помогают выстраивать культуру организации, поддерживать вовлеченность и эффективность сотрудников.
Все центры на одной карте. Карта индустрии ОЦО
Каталог Общих Центров Обслуживания и компаний аутсорсинга, зарегистрировавшихся в Клубе ОЦО.
Как сделать удаленную работу эффективной?
Лариса Зубрилова о том, какие инструменты используют в ЦОБ КАМАЗа для организации дистанционной работы и почему вывести на удаленку до 70% сотрудников вполне реально.
