Как увидеть цифровое будущее ОЦО — советы эксперта Citibank

Свати Митра

Сitibank

Руководитель глобальной практики

Бурное развитие цифровых технологий иногда обескураживает: какие инструменты выбрать? Эксперт Citibank по цифровым услугам для бизнеса Свати Митра называет три главных тренда цифровизации ОЦО и приводит примеры их использования в практике финансовых учреждений.

Компании создают ОЦО, чтобы снизить затраты, оптимизировать и стандартизировать процессы, но по мере развития сервисные центры получают новую перспективу – зрелые ОЦО стремятся стать агентами цифровой трансформации бизнеса. Этому способствуют изменения во внешней среде:

• новые бизнес-модели и изменение инфраструктуры рынка 
• новые платежные инструменты и процессы, интернет вещей
• рост киберугроз

И не случайно современные ОЦО переносят акцент в своей деятельности на создание дополнительной ценности с помощью технологий RPA и прогнозной аналитики. Ещё в 2016 году, изучив практики 120 международных ОЦО, McKinsey обнаружил, что цифровизация обеспечивает до 50% повышения эффективности некоторых функций бэк-офиса. Сегодня компании все чаще используют инструменты AI (искусственного интеллекта), чтобы автоматизировать процессы сверки с помощью API (интерфейсов прикладных программ), интегрировать банковские функции в системы ERP, или эффективно поддерживать повторяющиеся задачи.

Но эффективная цифровизация невозможна без ясного понимания будущего развития бизнеса. Часто компании обращаются за помощью к внешним консультантам, имеющим опыт внедрения инноваций. Однако лидерам ОЦО необходимо понимать общие тренды, которые могут повысить их эффективность в ближайшей перспективе. Ведущий эксперт Citibank по цифровым услугам для бизнеса Свати Митра уверена, что самыми важными технологиями для ОЦО сегодня и в ближайшем будущем являются:

1. Автоматизация с использованием PRA, AI и ML
   RPA – ключевая область внимания многих сервисных центров, которая имеет множество потенциальных вариантов использования. 
   
   Для RPA видение перспектив цифровизации особенно важно, поскольку внедрение часто требует реинжиниринга процессов.
   
   RPA помогают автоматизировать подключение клиентов к сервисам, обработку претензий, оценку и проверку финансовых контрагентов и их процессов, автоматизацию обработки наличности и выставления счетов, генерацию счетов-фактур и т.д.
   Приложения для искусственного интеллекта и машинного обучения (ML) используются для прогнозирования, создания виртуальных помощников и чат-ботов, и даже обнаружения мошенничества.Для снижения рисков, связанных с обработкой платежей в ОЦО, банк разработал инструмент Citi Payment Outlier Detection, который использует AI и ML для идентификации необычных платежей. Прежде, чем эти платежи будут обработаны, их предложат оценить сотруднику ОЦО.Применение RPA, AI и ML помогает снизить издержки за счет автоматизации процессов, роста производительности и снижения числа ошибок. Потенциальное ограничение для использования этих технологий – отсутствие у многих компаний доступа к чистым данным.
2. API
   API-интерфейсы помогают повысить операционную и финансовую эффективность и дают возможность ОЦО более эффективно обрабатывать пакетные процессы. Например, проверка баланса производится в режиме реального времени и без необходимости ручного контроля сотрудника сервисного центра. API также с успехом используются для управления задолженностью, сбора информации о статусах платежей и комиссий.
3. Облачные технологии
   Обеспечивая бесшовную интеграцию различных операций, облачные технологии все чаще становятся базой для других инноваций. Интеллектуальная автоматизация, технологии распределенных регистров и квантовые вычисления – сегодняшний день «облаков», которые еще вчера служили лишь инструментом резервного копирования.

Все перечисленные технологии потенциально способны дать ОЦО возможность преуспеть в цифровой трансформации бизнеса. Однако уровень развития конкретных инструментов с точки зрения их доказанной устойчивости, масштабируемости и стабильности крайне неоднороден. Эксперт советует лидерам ОЦО на пороге внедрения тщательно оценивать:

• зрелость и стабильность решений
• ожидаемую отдачу от внедрения
• влияние на бизнес-операции и модели.

А как в вашем ОЦО принято оценивать инструменты цифровизации? Поделитесь с нами!