По прогнозу Gartner, к 2022 году 70% сотрудников коммерческих организаций будут иметь личных цифровых ассистентов, подобных уже хорошо известным Алиса, Alexa, Siri и Google Assistant. Насколько они эффективны и какие функции могут исполнять в корпоративной среде?
Принцип действия цифрового ассистента (Virtual Digital Assistant) прост: распознавая запросы пользователя, он самостоятельно выполняет несложные задачи и выдает готовый результат. По сути, VDA – это комбинация текстового и голосового ботов, которая развивается и повышает эффективность в процессе работы, обучаясь с помощью искусственного интеллекта.
Бытовые VDA широко используются с 2010-х годов, и среди трех самых распространенных цифровых помощников проводятся регулярные соревнования по эффективности. В ноябре 2019 года чемпионом стал Google Assistant, который верно понял 100% запросов и в 93% дал верный ответ. Alexa поняла почти столько же (99,1%), но дала релевантные ответы лишь на 79,1% запросов. Siri занял среднюю позицию: уровень понимания составил 99,8%, а точность ответов – 83,1%.
Мы хорошо знаем, что умеют бытовые ассистенты: они анализируют запросы на естественном языке и ищут для нас информацию в поисковых системах, зачитывают прогноз погоды и расписание сеансов в кинотеатрах, бронируют столики в ресторанах, оповещают о запланированных делах, запускают приложения на устройствах и делают несложные покупки в интернет-магазинах. По данным специалистов, в марте 2020 года 33,2% звонков из автомобилей были сделаны с помощью голосовых помощников.
Но подлинный расцвет VDA будет связан с внедрением цифровых виртуальных ассистентов в практики корпораций.
Именно там сейчас идет работа по расширению функционала виртуальных ассистентов, повышению их гибкости и эффективности. Причина этого проста: VDA экономичны, практичны и соответствуют вкусам молодых сотрудников, которых становится все больше во всех офисах мира.
Предпосылок появления виртуальных ассистентов несколько. Прежде всего это желание упростить жизнь пользователям, избавить их от необходимости общения с громоздкими и сложными интерфейсами корпоративных систем и приложений. Кроме того, чем моложе сотрудники, тем охотнее они общаются с техникой голосом – а значит, цифровой ассистент усиливает вовлеченность персонала и работает на развитие и процветание бренда. Так же важно, что по мере развития технологий клиенты становятся все более требовательными, их ожидания касательно скорости и качества отработки запросов растут, а режим взаимодействия стал круглосуточным.
Цифровые ассистенты работают в круглосуточном режиме, не болеют и никогда не нервничают.
Бизнес уже научился получать выгоду от чат-ботов (Клуб ОЦО писал об этом тренде и делился опытом коллег из «Магнита»). На очереди – диалоговые помощники, уверены эксперты.
Уже сегодня есть готовые API (Application Programming Interface), которые умеют работать с промышленными платформами типа SAP и имеют множество преднастроенных сценариев. Разработки ведутся в недрах ИТ-гигантов (Microsoft, Oracle), в компаниях помельче (Conversica) и в отдельных непрофильных корпорациях, которые чаще всего тестируют диалоговых ассистентов на своем персонале, а затем выпускают их на рынок в качестве услуги для внешнего клиента.
Специалисты Mail.ru Group уверены, один цифровой ассистент «заменяет семь живых сотрудников и привносит нотку эмоций в корпоративное взаимодействие». А по данным МТС, использование ассистента повышает производительность труда на 25-38%.
Имеющиеся сегодня на рынке цифровые помощники для бизнеса умеют реализовывать три типа сценариев:
- Формировать и предоставлять отчеты и мини-аналитику
- Помогать в решении текущих проблем, работать как HelpDesk и тренер по адаптации новых сотрудников
- Запускать транзакции в корпоративных системах и предоставлять информацию о результатах.
В практике корпораций внедрение VDA наиболее востребовано в сегменте B2C – то есть в службах поддержки, контроля качества, колл-центрах, HR. Кроме того, их можно с успехом применять в поддержке производственных и административных процессов, закупках и продажах.
А какие направления роботизации кажутся наиболее привлекательными и полезными вам? Поделитесь своим мнением с редакцией! Пишите на info@sscclub.ru
HR ЦО «Росатома»: работа для корпорации и для отрасли в целом
Галина Петрякова – о выстраивании процессов, обучении, роботизации, контроле качества и отношениях с клиентами одного из крупнейших ОЦО страны.
Миссия выполнена. ОЦО после карантина
Что изменилось в работе российских ОЦО в период пандемии и что их ждет дальше. Публикуем результаты нашего исследования.
