«Будем масштабировать успешные пилоты применения AI»

Денис Григорьев

Ингосстрах

Заместитель генерального директора по операционной работе

Денис Григорьев, заместитель генерального директора по операционной работе Ингосстраха, отмечает, что в уходящем году был осуществлен полный переход на электронное взаимодействие с агентами. В 2026 году планируется расширение использование технологий искусственного интеллекта, в том числе для смежных операционных задач и для операторов колл-центров.

Основные достижения ОЦО в 2025 году

Осуществили полный переход на электронное взаимодействие с агентами, включая онбординг (ЭАД), сверку, выплату комиссионного вознаграждение при помощи ПЭП. Вывели сервис на лидирующие позиции на страховом рынке.

Повышен уровень обработки обращений ботом в клиентских чатах до 40%.

Полноценно внедрены AI-агенты на выборочных процессах. Систематизирована работа с AI: наработан опыт, компетенции и фреймворки.

Ключевые планы на 2026 год

Среди приоритетных планов – масштабирование успешных пилотов для расширения AI-агентов на смежные операционные задачи. Запуск AI-агентов и copilot для операторов линии КЦ и поддержки посредников, включая голосовые каналы.

Также будем продолжать импортозамещение и централизацию операций холдинга.

Наиболее значимые тренды в отрасли ОЦО

Среди ключевых трендов можно выделить:

• снижение маржи бизнеса;
• расширение использование GenAI в рабочих процессах, открытая развилка по высокой стоимости внедрения технологий искусственного интеллекта;
• распределенная поддержка ОЦ: тренд на увеличения доли дистанционных сотрудников.