«Стратегическая задача – стать полноценным бизнес-партнером»
Наталья Быкова, руководитель ОЦО Т2, отмечает, что в уходящем году ОЦО доработал систему менеджмента качества и внутренних контролей, увеличил количество автоматизированных контролей. В наступающем году приоритет – развитие и расширение экспертной роли ОЦО, сотрудники ОЦО должны стать партнерами, помогающими бизнесу находить пути дальнейшего роста.
Основные достижения ОЦО в 2025 году
2025 год был невероятно насыщенным для нашего ОЦО как по планам и проектам, так и по вызовам, с которыми мы столкнулись.
Нам в этом году исполнилось 15 лет и помимо грандиозного праздника в сентябре, ему предшествовал набор мероприятий, который никого из сотрудников не оставил безучастным.
Параллельно с подготовкой к юбилею, мы продолжили работать в следующих направлениях.
Качество и прозрачность. Дотачивали нашу систему менеджмента качества и внутренних контролей, увеличивали количество автоматизированных контролей в нашей СВК.
Создали цифровой монитор закрытия периода в компании, который позволит усилить контроль за процессом закрытия периода, снизить риски срыва закрытия и повысить прозрачность для всех участников процесса.
Повышение эффективности. Продолжили работать над увеличение процента автоматической обработки документов «без рук», в том числе с применение системы распознавания OCR, параллельно сотрудники создавали автоматизированные решения в своих направлениях, помогая коллегам отказаться от рутинных операций.
Создаем автоматизированную систему производительности сотрудников, которая позволит обеспечить централизованный и прозрачный подход к управлению трудовыми ресурсами. Основный результат и вхождение в систему всех направлений ОЦО запланирован в следующем году.
Сервисы. Мы продолжали принимать на обслуживание новые сервисы в ОЦО, одним из крупных блоков стала приемка функционала по входящей и исходящей корреспонденции в регионах, что позволило выстроить эффективный процесс, создать единую методологию по всем типам корреспонденции и освободить бизнес от этих задач.
В компании появляются новые виды бизнеса, поддержка которых передается на сопровождение в ОЦО. Это сложные и подчас креативные задачи, потому что это абсолютно новые для всех продукты.
Люди. Это вызов текущего года, с которым мы работали в разных направлениях. В связи с существенным увеличением объемов операций оперативно восполнить коллектив и найти подходящих кандидатов оказалось весьма сложно. Мы адаптировали стратегию найма, расширили периметр поиска кандидатов в других городах, проводили различные встречи со студентами учебных заведений и работали над удержанием сотрудников. Все эти мероприятия позволили стабилизировать ситуацию и дали нам хороший урок на будущее.
Ключевые планы на 2026 год
Фокусы в основном останутся теми же, но с приоритетом на развитие и расширение экспертной роли ОЦО. Мы уже в этом году приняли функционал от методологов по ответам на заявки бизнеса на различные вопросы, продолжим наращивать и процент ответов и улучшать процессы, чтобы в принципе этих запросов не возникало. Вместо роли исполнителя стандартных процедур сотрудники ОЦО становятся партнерами, помогающими бизнесу находить пути дальнейшего роста.
Нас ждут несколько крупных проектов с бизнесом, направленных на выстраивание оптимальных сквозных процессов в компании.
Стратегическая задача – стать полноценным бизнес-партнером, которому бизнес доверяет сквозные сервисные бизнес-процессы, конечно же с сохранением высокого уровня продуктивности и качества.
Наиболее значимые тренды в отрасли ОЦО
Продолжится тренд повышения эффективности процессов, соответственно будет фокус на цифровизации, дальнейшей замене ручных операций и всё большем использовании искусственного интеллекта.
Развитие экспертизы сотрудников ОЦО и переход в позицию партнера для бизнеса будет трендом ближайших лет. Учитывая нагрузку на бизнес по оптимизации процессов и накопленный опыт многих ОЦО в построении процессов это позволит компаниям, в том числе и нам, найти потенциал роста, помочь в развитии и поддержке новых сервисов, выстраивать оптимальные бизнес-процессы с высоким уровнем качества.
Рынок труда продолжит лихорадить, высокой останется конкуренция за сотрудников, компаниям все больше будут нужны профессионалы, которые могут развивать бизнес, открывать новые направления, создавать новые продукты. Поэтому фокус будет на удержание и обучение своих сотрудников.
При этом ОЦО уже давно интересны специалисты с цифровыми навыками, пониманием подходов к автоматизации и роботизации, и ОЦО стремятся к тому, что таковыми должны быть не точечные сотрудники, а абсолютное большинство. Постоянное развитие цифровых навыков и освоение новых инструментов становится нормой для всех сотрудников. Ведь во многом успех бизнеса зависит от уровня зрелости и вовлеченности людей.
«Мы уже получили достаточно приличные эффекты от ИИ-ассистентов»
Кира Лапина, «Северсталь-ЦЕС», – о новых технологиях, которые активно внедряются в центре: искусственной интеллект, процессная аналитика, цифровизация процессов
