Тикетинговая система в ОЦО: опыт «Росводоканала»

Тикетинговая система – это ключевой инструмент успешной работы любого современного ОЦО. Юлия Руднева, директор по казначейскому сопровождению бизнеса, и Ольга Гусева, начальник отдела операционной эффективности и качества поддержки информационных систем «Росводоканала», рассказали Клубу ОЦО, как внедрение тикетинговой системы позволило оптимизировать процессы, контролировать сроки и качество исполнения заявок, а также повысить прозрачность работы в компании.

Внедрение системы тикетинга в ГК «Росводоканал» началось в 2018 году с ИТ-функционала, а в 2022 году мы внедрили систему для казначейского функционала.

На сегодняшний день клиенты оценивают удобство обращения с заявками на уровне 97%, что свидетельствует о том, что тикетинговая система работает успешно. Далее подробнее рассмотрим проект внедрения системы в казначейской функции (см. рис. 1).

Предпосылки и цели внедрения системы в казначейской функции

Предпосылки и цели внедрения системы можно разделить на два уровня.

Первый — это универсальные цели, характерные и понятные для всех сервисных функций:

• создание единого канала обращения клиентов;
• систематизация и хранение истории обращений;
• увеличение скорости распределения и обработки задач;
• повышение операционной эффективности сотрудников ОЦО;
• повышение контроля и управляемости процессами ОЦО;
• счетность, статистика – особенно важно для нашего центра, поскольку работаем по транзакционной модели ценообразования;
• мониторинг трудозатрат, SLA/OLA;
• предотвращение простоев в пиковые периоды нагрузки;
• повышение уровня лояльности клиентов.

На втором уровне стояли задачи, критичные именно для казначейства:

Критерии выбора системы и функциональные особенности

Основные критерии системы, которые были для нас принципиальны, – это интерфейс, гибкость, соотношение стоимость/сроки внедрения и функциональность.

Важен был достаточно простой интерфейс, чтобы пользователи могли разобраться в системе без инструкций и лишней навигации, что позволило бы им быстрее подключиться к работе. Необходима была и гибкость системы, то есть возможность настройки маршрутов, ролей, отчетности без доработки архитектуры.

В итоге при выборе системы для казначейства мы решили использовать уже внедренную в группе платформу ITSM 365, поскольку она соответствовала всем ключевым критериям.

Кроме того, для нас были очень важны сроки реализации: на запуск базовой версии системы для казначейства было отведено всего два месяца. Перевод казначейского функционала в ОЦО шел параллельно с внедрением системы и настройкой маршрутов, настройкой механизмов интеллектуальной диспетчеризации задач.

Отдельно хотелось бы остановится на функциональных требованиях к системе.

Функциональные требования охватывали несколько направлений. Во-первых, требовалось категорирование заявок: был разработан каталог услуг, который мы планировали впоследствии использовать для маршрутизации задач. 

Во-вторых, ролевая модель: необходима была возможность в системе задавать разные уровни доступа. Доступы пользователям предполагалось предоставлять в соответствии с привязкой к компании, принадлежностью к группе пользователей или видам услуг из каталога.  В-третьих, интеллектуальная диспетчеризация — система сама должна направлять задачи нужному исполнителю, стремясь минимизировать количество перенаправлений, чтобы сделать процесс максимально быстрым.

Также среди требований были встроенные управленческие дашборды и отчеты с возможностью детальной выгрузки информации в Excel или Power BI. На основе этих данных можно принимать управленческие решения и устранять узкие места. Кроме того, система должна была интегрироваться с другими ИТ-решениями.

Было также особое пожелание, чтобы у системы было функциональное мобильное приложение.

Рассмотрим далее, как эти возможности были реализованы во внедренной нами системе, и какие преимущества они дали для бизнеса и ОЦО.

Функциональные возможности системы для клиентов

Простой интерфейс и гибкость. Успех внедрения в ОЦО «Росводоканала» во многом обеспечила простота интерфейса и гибкость платформы ITSM 365.

Благодаря простому интерфейсу все сотрудники клиента достаточно быстро начали пользоваться тикетинговой системой.

Создание задачи в два клика с автопоиском или копированием. Клиенту необходимо сделать в системе буквально два клика – нажать кнопку «создать» и выбрать тип услуги из доступных услуг. Для удобства клиентов мы разработали предзаполненные шаблоны текстов – когда клиент создает задачу, ему предлагается шаблон текста задачи, который он может по желанию скорректировать/дополнить под свои требования.

Мгновенная маршрутизация заявки к исполнителю. Из каталога услуг выбирается необходимая услуга, которая автоматически направляется к исполнителю/группе исполнителей. 99,9% созданных заявок клиентами напрямую попадают к нужному исполнителю.

Оповещения на всех этапах жизненного цикла заявки. После регистрации заявки поступает письмо – «От вас зарегистрирована заявка». Далее приходит вся информация по заявке – кто назначен исполнителем, каков срок исполнения заявки, комментарий от исполнителя, оповещения о выполнении заявки и т.д.

Единое чатовое окно коммуникаций. Именно в нем хранится вся переписка автора заявки с исполнителем, все файлы, вопросы и комментарии.

Мобильное приложение. Как отмечалось выше, на этапе внедрения это была желаемая дополнительная опция, но по факту именно приложение стало незаменимым инструментом для обеспечения непрерывного взаимодействия между сотрудниками ОЦО и клиентами.

Сотрудники на местах — даже если они на производственных объектах или в командировках – всегда имеют возможность быстро реагировать на обращения, а авторы заявок при необходимости быстро отвечать на запросы исполнителя, в том числе фотографировать и прикладывать документы, которые требуются исполнителю, то есть процесс никогда не останавливается.

Также в системе реализован защищенный обмен данными, а все участники могут решать возникающие вопросы без дополнительных звонков и писем. После выполнения задачи формируется отчет и отправляется уведомление — по почте, в вебе или через push, – пользователь сам выбирает удобный ему канал.

Преимущества системы для сотрудников ОЦО

Удобство интерфейса. Система предоставляет сотрудникам ОЦО не просто инструмент для обработки заявок, а полноценное рабочее пространство. Интерфейс удобен, как уже было отмечено, а задачи поступают мгновенно и отображаются в общем списке или на канбан-доске.

Интерфейс легко настраивается: структура карточек, поля, вкладки, внешний вид, — все это адаптируется под задачи. В казначействе это позволило учесть специфику финансовых операций и повысить удобство для пользователей.

Благодаря визуальному конструктору на low-code базе большинство настроек можно вносить без помощи разработчиков — процессы быстро адаптируются под нужды подразделений.

Система масштабируется: при росте бизнеса или изменении модели обслуживания можно оперативно добавлять процессы, менять формы, жизненные циклы и сценарии — все через интерфейс администратора.

Команду поддерживает живая база знаний с практическими инструкциями, что позволяет самостоятельно решать задачи по настройке и развитию системы. Омниканальная поддержка — еще один из ключевых плюсов: заявки из почты, портала и мессенджеров стекаются в одно окно, исключая дубли и упрощая контроль.

Внутреннее взаимодействие в ОЦО также ведется через тикетинговую систему. Можно настраивать напоминания, добавлять соисполнителей, планировщик задач, менять приоритеты и отслеживать сроки. Данные из заявок передаются в другие системы автоматически — без ручного ввода. Все решения и документы можно сохранять в базе знаний — при повторных обращениях готовый ответ под рукой.

Для руководителей доступен расширенный функционал. Во вкладке «Руководитель команд» видны все заявки подразделений, их статусы и приоритеты в реальном времени. Это помогает оперативно подключаться к сложным задачам.

SLA-счетчик. SLA-счетчик стартует с момента поступления задачи в ОЦО и работает до ее выполнения. При этом он учитывает только фактическое время работы: если задача возвращена на доработку инициатору, отсчет приостанавливается (см. рис. 2).

Контроль SLA/OLA Мы разработали отдельный дашборд, который позволяет нам видеть процент и качество исполнения заявок, как поступающих к нам, так и исходящих от нас. Данные можно фильтровать по компаниям, подразделениям и периодам. Оценку качества исполнения можно включать выборочно — для нужных функций, по индивидуальным настройкам.  

Отдельная панель просроченных заявок позволяет также отфильтровать заявки по исполнителю, подразделению, компании и услуге, чтобы понять причины просрочки и в дальнейшем минимизировать риски подобных ситуаций.

Оперативная панель руководителя. Благодаря этому инструменты руководитель видит нагрузку на подразделения и загрузку сотрудников, а также сколько сотрудников работает, кто в отпуске или на больничном. Система рассчитывает загрузку на основе количества задач и SLA. Если нагрузка превышает 100%, можно перераспределить задачи.

Также можно делать оценку производительности, как по услугам, так и по конкретным исполнителям. Это помогает выявить фактические трудозатраты по каждому процессу; перегрузки, отклонения от нормативов и зону роста для сотрудников. Разные показатели по компаниям — повод разобраться в контексте и качестве взаимодействия.

Применение системы в других функциях ГК «Росводоканал»

ИТ и информационная безопасность. Функция ИТ и ИБ — первопроходец в использовании системы. Здесь стартовали классические процессы: управление инцидентами, запросами, изменениями. Через ITSM 365 обрабатываются обращения по оборудованию, корпоративной связи, настройке АРМ и другим IT-сервисам. Заявки поступают как от внутренних сотрудников, так и от внешних клиентов группы.

HR. Одним из первых масштабных кейсов стала автоматизация кадровых запросов. Мы сами реализовали интеграцию между HR-системой и тикетинговой системой. Теперь сотрудники могут прямо из личного кабинета направить запрос — на получение справки, копии документа и т.д., а кадровая служба отработает заявку в едином окне. Это серьезно снизило ручной труд и улучшило прозрачность и сроки исполнения.

Административно-хозяйственное обеспечение (АХО). Заявки на клининг, ремонт, благоустройство, парковки также обрабатываются в тикетинговой системе. Это традиционные, но очень важные для комфортной работы процессы. Мы выстроили типовые сценарии и быстро масштабировали их на все регионы.

Бухгалтерская функция ОЦО. С 2020 года бухгалтерия группы также работает в системе   с собственным каталогом услуг. Интеграция с 1С позволяет передавать задачи в бухгалтерскую ИТ-систему и обратно, автоматически и без потерь. Благодаря этой связке заявки не теряются, сроки фиксируются, а контроль исполнения стал проще.

Юридически значимый документооборот (ЮЗДО). В этой функции система применяется для консультаций, методологической поддержки и сбора предложений по развитию. Пользователи могут задать вопрос или передать идею.

АСУТП и КИПиА. Это одно из самых новых направлений. Сейчас мы настраиваем процессы диспетчеризации и работы с измерительными приборами. Внедрение уже идет в 9 регионах, и с каждым этапом подключаются все новые подразделения.

Внедрение тикетинговой системы в казначействе, как и в прочих сервисах ГК «Росводоканал», стало не просто шагом к цифровизации, а важным элементом выстраивания прозрачной, управляемой и клиентоориентированной функции. Этот опыт демонстрирует, как можно эффективно организовать и улучшить самые разные бизнес-процессы с помощью ИТ-инструментов.