Данное видео доступно для просмотра
только резидентам корпоративных компаний.
Если ваша компания имеет корпоративный доступ,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.
Система оценки качества сервисов: практический опыт
4 апреля 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Система оценки качества сервисов: практический опыт».
Качество сервиса — это один из ключевых показателей, характеризующих работу ОЦО.
Представители различных ОЦО обсудили:
- Какие инструменты оценки качества используют различные ОЦО
- Как выстроить комплексную систему оценки качества в сервисном центре
- Нужно ли отдельное подразделение — служба качества, которое контролирует основные ключевые показатели работы ОЦО
- Какие метрики качества являются для вас приоритетными
- Какие ИТ-инструменты позволяют повысить уровень контроля качества сервиса
Тайм-коды:
00:05 Приветствие участников бизнес-завтрака
02:15 Анонс мероприятий Клуба ОЦО
09:24 Приветственное слово модератора мероприятия, Натальи Быковой, руководителя ОЦО Т2
11:15 Как инструменты оценки качества сервиса используют ОЦО?
19:24 Как измеряют качество сервиса в ОЦО Магнит?
25:48 Взаимодействие с бизнесом по качеству оказываемых сервисов
31:50 Роль и функции комитетов по качеству
35:37 Измерение уровня качества сервисов: опыт ОЦО Черкизово
39:59 Как организовать обратную связь с бизнесом?
41:55 Регистрация ошибок: подходы, методы и ИТ-решения
45:48 Система мотивации за регистрацию ошибок: опыт ОЦО Сегежа Групп
49:13 Как оценивают качество работы сотрудников колл-центров?
52:41 Как выстроить систему качества: опыт ОЦО Т2
1:03:08 Елена Теребинская, ОЦО Сегежа Групп об опыте организации внутреннего контроля
1:09:49 Технические решения для регистрации ошибок
1:16:52 Насколько SLA эффективен для оценки качества сервиса?
1:21:24 Какой инцидент может считаться критическим?
1:27:01 Подведение итогов бизнес-завтрака
