Портрет ОЦО – 2024

Клуб ОЦО традиционно представляет исследование, которое позволяет оценить основные характеристики российской индустрии бизнес-сервиса и дает ответ на вопрос «Каким является сегодня типичный центр обслуживания». В итоге мы выяснили, что средний возраст российского ОЦО — 8 лет, основной функционал – финансово-бухгалтерский и кадровый, среднее количество сотрудников центров – около 650 человек. О других выводах на основе данных проекта «Карта ОЦО», – в нашем материале.

В обзоре «Портрет ОЦО-2024» проанализированы данные, которые предоставили 182 сервисных центров из различных городов России для проекта Клуба «Карта ОЦО». По экспертным оценкам, это составляет порядка половины всех российских центров бизнес-сервиса.

Возраст ОЦО 

На основе информации, которую предоставили ОЦО, очевидно, что наиболее активное открытие ОЦО в России происходило в 2016-2020 гг. При этом по возрасту среди ОЦО примерно одинаковое количество молодых центров со сроком работы до 5 лет (36%) и зрелых центров, которые работают в индустрии от 6 до 10 лет (33%) (см. рис. 1).

ОЦО, которые работают более 15 лет, всего 12%, и эти игроки индустрии хорошо известны, – Северсталь-ЦЕС, Гринфин, Гринатом и ряд других ОЦО.

Организационная форма ОЦО

Как и в прошлом году, большинство опрошенных сервисных центров (63%) функционируют как отдельные юридические лица, 37% – это либо бизнес-подразделения в составе одной из компаний группы, либо являются централизованной функцией и не выделены в отдельное подразделение (см. рис. 2).

Численность центров и количество обслуживаемых юрлиц

Несмотря на то что представители ОЦО постоянно говорят о необходимости оптимизации численности и о том, что вскоре всех транзакционных сотрудников заменять цифровые, средняя численность центров, по нашим данным, достаточно высокая – 650 человек. На первом месте ОЦО, в которых работают 

от 101 до 500 сотрудников (см. рис. 3). Таких центров, по данным Клуба, — 41%. На втором месте – ОЦО с численностью менее 100 человек (22%). Примерно столько-же крупных центров, в которых работает более 1000 сотрудников (19%).

В среднем центры обслуживают 30 юридических лиц (см. рис. 4). Самое меньшее количество обслуживаемых юридических лиц (1-2 юридических лица) обслуживает 14% ответивших центров, самое большее количество обслуживаемых юридических лиц — 162.

Функционал центров 

Самые распространенные функции, выполняемые сервисными центрами, – финансовые сервисы (82%) и HR-сервисы – 67%. Далее по популярности идут казначейская функция (46%) и архивное делопроизводство/документооборот (40%). На рис. 5 представлены самые популярные сервисы, которые указали более 10% респондентов.

Как мы видим, наименее популярными функциями, выводимыми в российские ОЦО, по-прежнему остаются продажи и маркетинг (13%), в то время, как в западных сервисных центрах этот функционал достаточно часто централизуется. В топ-3 наименее популярных сервисов также вошли управление долгосрочными активами (20%) и travel-функция (23%). Что касается последней, то сервисные центры все чаще занимаются обслуживанием командировок, поэтому, возможно, у кого-то из участников опроса этот функционал пока просто не выделен в отдельный сервис и находится в блоке “Обслуживание и поддержка” или HR-сервисы.

Дополнительная информация об ОЦО на основе бенчмаркинга

Дополнительно предлагаем вашему вниманию информацию о том, на каких условиях ОЦО размещаются в офисах, среднем возрасте персонала, инструментах мотивации и другие данные, которые Центры предоставили Клубу ОЦО в  2024 году в рамках участия в Базовом бенчмарке за 2023 год. 

Согласно представленным данным, большинство ОЦО арендуют офисы для своей деятельности (см. рис. 6).

«Кому подчиняется руководитель ОЦО?» — интересующий многих вопрос. Большинство руководителей ОЦО находятся в подчинении у финансового директора головной компании/группы компаний (см. рис. 7).

Участники Базового бенчмарка также имеют возможность сравнить данные  своего ОЦО с информацией других центров по широкому кругу вопросов, в том числе о среднем возрасте сотрудников, подходах к работе с персоналом и брендом. Ответы на некоторые из вопросов представлены на рис. 8-12.

Интересна разница между Центрами в количестве сотрудников в обслуживаемых бизнес-единицах (внутренних и внешних) на 1 сотрудника ОЦО: минимальное значение составляет 17 сотрудников клиентов на 1 сотрудника ОЦО, максимальное  — 230 сотрудников клиентов на 1 сотрудника ОЦО. В среднем на 1 сотрудника ОЦО приходится 71 сотрудник обслуживаемых бизнес-единиц. Медианное значение составляет 46 сотрудника на 1 сотрудника ОЦО. В нескольких случаях при примерно одинаковом количестве сотрудников в обслуживаемых бизнес-единицах численность ОЦО может различаться более чем на 30%.

Резюме

В целом можно отметить, что портрет ОЦО — 2024 пока не очень существенно отличается от портрета ОЦО — 2023.  Очевидно, что те важные тренды, о которых говорят руководители многих сервисных центров, — расширение экспертных функций, сокращение численности благодаря автоматизации, роботизации и другим ИТ-инструментам, а также другие возможные изменения должны проявиться только в среднесрочной перспективе — в ближайшие 3-5 лет.