Управление клиентским опытом: лучшие кейсы

22 июня 2023 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Управление клиентским опытом: лучшие кейсы».  

В рамках вебинара мы представили кейсы трех победителей конкурса «Лучший ОЦО-2022» в номинации «Управление клиентским опытом» — ОЦО Теле2, Северсталь-ЦЕС и Центр корпоративных решений.

Победители премии поделились опытом, какие практики работы с клиентами ОЦО они применяют: сервисный подход и инструменты управления взаимодействием с заказчиками, новые методологии сотрудничества с клиентом и показатели эффективности управления сервисом и ответят на вопросы слушателей.

0:00 Приветствие участников

5:23 База умного сервиса для клиентов  — стабильные коммуникации

6:40 Карта пути клиента – как способ выявить его запросы

8:00 Этапы развития клиентского опыта Северсталь-ЦЕС

10:45 Создание единой контрольной среды

12:11 Как внедрение программных роботов помогает выстраивать систему коммуникаций с клиентами?

14:04 Перезагрузка института клиентских менеджеров

18:33 Краткий обзор кейсов победителей в конкурсе «Лучший ОЦО-2022» в номинации «Управление клиентским опытом»

24:35 Почему Центр корпоративных решений начал выстраивать новую клиентскую модель?

27:57 Основные составляющие клиентской модели Центра корпоративных решений

31:51 Какие цифровые сервисы обеспечивают удобное взаимодействие с клиентами?

34:27 Системный подход к управлению качеством обеспечивает стабильный ежегодный рост NPS

35:15 Результаты внедрения программы повышения эффективности Центра корпоративных решений

37:51 Продуктовый подход – инструмент для создания продуктов потребности клиентов

48:21 Как переход к клиентоцентричной модели ОЦО Tele2 улучшил клиентский опыт?

50:58 Основные принципы управления клиентским сервисом

55:36 Два базиса культуры сервиса в ОЦО Tele2

1:00:07 Примеры реализации сервисных проектов ОЦО Tele2

1:04:18 Итоги результаты управления клиентским сервисом ОЦО Tele2

1:09:60 Как базовый принцип «тишины» клиентского сервиса учитывается SLA?

1:13:05 Как выстраивается коммуникация со сложными клиентами?

1:19:06 Как выстроена организационная структура ОЦО для управления клиентским  опытом

1:21:05 Подход  Северсталь- ЦЕС к сбору обратной связи от клиентов

1:22:03 Основные тенденции на рынке работы с клиентом

1:24:24 Подведение итогов вебинара